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逸创云客服:企业客户服务究竟能有多快
作者:
2017年01月12日 16:35:37
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来源: 爱尖刀

“天下武功,无坚不摧,唯快不破”。“快”在当今社会已成为最炙手可热的标签,效率为王的时代,它不仅是企业营销和商业的核心要素,也是客户服务正面临的巨大挑战:客户越来越青睐更加智能、更加快速、更加便捷的服务。正在被客户服务模式困扰的企业无需惶恐,逸创云客服告诉你:企业客户服务究竟能有多快。

用户沟通方式增多 快捷的全渠道客服平台来助阵

随着互联网的发展,用户沟通方式逐渐增多,企业也从传统的单一渠道逐渐向多渠道拓展。特别是在售后服务方面,有数据显示,由于售后服务的复杂性和多样性,对两种甚至是三种以上的渠道需求明显增加。

显然,传统的电话和PC端在线的客户服务方式已经无法满足当下企业和客户的需求。反应速度慢、工作效率低、企业成本高、客户体验差等诸多痛点暴露无遗。今天的客户需要各种设备和渠道上的无缝的、个性化的对接服务。而企业也急切地希望改变现有的糟糕的服务状况。

多渠道客户服务已成为刚需。

以某知名电商企业S为例,随着微信、微博、APP等的发展,新兴的客户渠道越来越多的被使用,企业现有客服常常要不断切换平台进行客户服务,忙的焦头烂额,客户满意度却直线下降。S企业经过多方考察和试用,最终选择接入新型的云客服工具–逸创云客服(www.kf5.com)来全面提升客户服务体系。通过接入逸创云客服工单系统,S企业整合了如呼叫中心、IM客服、邮件、微信公众号、微博、反馈表单、网页客服组件、移动SDK、短信、API接口等逾十种沟通渠道到一个平台,以工单为主要形式处理客户问题,客服无须花时间转换渠道即可一键服务客户,真正做到实时快捷。与此同时,以工单为载体的客户信息可以在平台内自由流转,这在很大程度上避免了客服之间、部门之间由于沟通不畅导致的问题拖延,提升企业内部人员工作效率的同时,也提升了客户体验。对于那些常常需要异地沟通的大中型企业来讲,这点尤其重要。

减少用户等待时间  客户感到“快”才是真的快

在客户服务中,客服人员的礼貌并不足以成为让用户满意的理由。快速反应、一次性解决问题才能让用户觉得惊喜和满意。在调查中,84%的用户表示快速回应会让他们感到满意。客服与客户的最大理解分歧在于:客服人员往往觉得自己已经够快了,而客户却觉得远远不够。客户感到恼火,客服觉得委屈。

由此看来,企业要解决的关键问题是:让客服感受到的“快”和客户感受到的“快”同频。仍以上述电商企业S为例,除了接入全渠道全媒体的工单系统外,他们的解决方法是这样的:

1、引导客户自助服务避免客户等待

相关数据表明,客户提问有90%是重复的问题,浪费了大量的人工客服成本。S企业使用逸创云客服提供的知识库帮助文档、讨论社区和和智能机器人等来解决这一问题。利用知识库帮助文档、讨论社区,爱自己动手的用户可以自助查询;智能机器人更进一步,通过语义分析和关键词匹配,自动调用知识库和问题库里的答案,回复给客户。由于目前逸创云客服提供的智能机器人完全免费,该企业得以低成本即实现了客户服务的高效率。

2、智能机器人到人工客服只需一键转接

相信很多人都遇到过这样的情况:在某网站选择在线客服咨询某问题,弹出来的全部是智能机器人的回复,有些答案简直驴唇不对马嘴,想要找人工客服,发现不是找不到人工客服转换的接口,就是等待时间漫长,让人十分无奈。S企业则使用逸创云客服的IM即时交谈功能,当客户使用智能机器人解决不了问题的时候可在当前页面一键接入人工客服,很聪明地避免了客户等待导致体验差这一问题,让客户自己感觉到“快”!

3、建立完善、高效的移动端客户服务

调查数据显示,在提升客户满意度方式上,呼叫中心、IM、微信等渠道可以有效减少用户等待时间,客服完成业务的时间较短,工作效率相对较高。另外,随着移动端的发展,智能终端用户急速增长,企业71%业务来自移动端,客户的需求正在转向移动端,企业应需要加速建立完善、高效的移动端客户服务。S企业接入的逸创云客服,具有整合多端(PC网页端、移动网页端、微信端、移动APP端)功能,方便客服随时随地解决和处理问题,真正做到客服和客户想要的“快”在同一频率上。

雷军曾说:有时候,快就是一种力量,你快了以后能掩盖很多问题,企业在快速发展的时候往往风险是最小的,当你速度一慢下来,所有的问题都暴露出来了。追求效率的互联网+时代,在确保安全的情况下提速是所有互联网企业最关键的问题。产品如此,服务也是如此。但是,什么才是真正的“快”?如果您的企业打造的客户服务效率和客户口中的“快”并未达成一致,就不要说自己的服务够快!毕竟,让客户满意的服务,才是好服务。


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