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编辑 | 小獠牙

总有销售说，为什么顾客就是不愿意买我的单？

能否与顾客建立一种良性的沟通关系，在很大程度上更决定了成交的顺利与否。在与顾客沟通时，要注意管好自己的嘴，知道什么话该说，什么话不该讲。

下面通过几个场景，告诉大家怎么跟顾客“聊天”。

1

顾客说随便看看

案例一

错误：“好的，那您随便看看吧。”  

正确：“没关系，您现在买不买无所谓，您可以先了解一下我们的衣服。来，我先给您介绍一下我们的新款……请问，您想要选什么样的衣服呢？”  

先顺着顾客意思，以轻松的语气来缓解顾客的心理压力，同时简单介绍衣服的特点，以提问的方式引导顾客聊天。

案例二

错误：“那好，您先看看，需要帮助的话叫我。”  

正确：“没关系，买东西是要多看看！不过姐，我真的想向您介绍我们最新上市的的这个系列的衣服，卖的非常棒，您可以先了解一下，来，这边请。”  

引导顾客了解某款衣服，顺便以有力的手势引导顾客与你前往，只要顾客愿意和你一起去了解该衣服，你就可以深入展开以了解顾客其他需求。

 总结：  并非引导购买，而是引导顾客朝购买的方向前进。

2

同行的人不买账

案例一

错误：“不会呀，这是这季的主打款”  

正确：“姐，您不仅对衣服有独特的见解，而且对朋友也非常上心，能带上您这样的朋友来逛街真好！那您觉得还有哪些不合适呢？我们可以一起帮助您的朋友挑选到真正适合他的东西，好吗？”  

真诚地赞美陪购买者，请教她对购买衣服的建议。只要陪同购买者愿意给出她的观点，就表明得到了她的支持，销售成功的概率将极大地提升。

案例二

错误：“每个人的审美不同，您自己觉得怎么样？”  

正确：“（对顾客）您的朋友对购买衣服挺在行，并且也很上心，难怪您会带上她一起来买衣服呢！（对陪购者）请问姐，您觉得哪里不合适呢？我们可以一起给您朋友做建议，帮她找到一套更适合她的衣服，好吗？ ”  

先间接赞美陪购者的专业、细心等，然后再询问陪同购买者的看法，将她拉为自己的建议者，只要她给出建议，销售过程就可以继续进行。

 总结：  陪购者既可以成为敌人，也可以成为朋友。

3

顾客没有买单的行为

案例一

错误：“这个真的很适合您，还商量什么呢！”  

正确：“是的，我很理解您，毕竟买一件好衣服要多考虑，肯定要与家人商量一下，这样买了不会后悔。这样好吗？您坐一会儿，我多介绍几款，您再多看看，比较一下，这样考虑起来才会更加全面一些。 ”  

认同顾客的说法，得到顾客的心理支持，然后为顾客介绍其他几款货品，为延长顾客的留店时间，以及建立双方的信任打基础。

案例二

错误：“真的很适合，您就不用再考虑了。”  

正确：“姐，这衣服无论款式及色彩都与您的气质非常吻合，您也挺喜欢。可您说想再考虑一下，是不是我有解释不到位的地方？您现在主要考虑的是……？姐，除了……以外，还有其他的原因让您不能做出决定吗？ ”  

对顾客表达这款衣服非常适合她，把话题转移到自己身上，微笑目视顾客并停顿以引导对方说出顾虑，有选择地加以处理后，立即引导顾客成交。

案例三

错误：不说话，开始整理衣服。  

正确：“姐，对您关心的这个问题我是否解释清楚？”

只要顾客说明白、点头或者沉默等，就立即推荐购买，如果顾客仍然表示要与老公商量或考虑等，则进行下则（案例四）。

案例四

错误：“那好吧，欢迎您们商量好了再来。”  

正确：“姐，如果您实在要考虑一下，我也能理解。不过我想跟您说，这套衣服非常适合您，并且现在买也非常划算，您看它的款式、色彩、做工都非常精致，并且这套衣服库存现在也只有一套了，如果您现在不买真的很可惜。

这样好吗，我暂时给您保留起来，真的希望您不要错过这件衣服，因为这件衣服确实非常适合您！

用稍带压力的方式引导顾客，说出拒绝的原因，处理后，立即引导顾客成交，如果顾客还想比较一下，就适当后退一步，但一定要为顾客回头埋下伏笔。

 总结：  适度施压可提高门店业绩，70%的回头顾客会产生购买行为。

4

顾客不情愿试衣服 

案例一

错误：“喜欢的话，可以感受一下”  

正确：“姐，真佩服您的眼光，这是我们的新款，卖得非常好！以您的气质穿上这件衣服效果一定不错。姐，光我说好看不行，来，您可以先试看一下这衣服的上身效果。”  

（如顾客不动）姐，光看是看不出来的，您不穿在身上就看不出它的效果来。姐，其实您买不买真的没关系，请这边跟我来。 

先肯定顾客眼光，以专业自信的口吻建议顾客体验，拒绝时，再次做引导体验，整个过程自然、流畅，让顾客有不好意思拒绝的感觉。

案例二

错误：“这是我们的新品，它的最大优点是……”  

正确：“姐，您真有眼光。这款衣服是我们的最新款，卖得很好！来，我给您介绍一下这款衣服的特点。当然，光我说好还不行，您自己喜欢才是最重要的。来，您试一下这款衣服吧。 

首先对顾客表达衣服是畅销款，再表达顾客自己喜欢才重要，当顾客开始犹豫的时候，说明顾客有点心动，直接引导顾客进行试穿体验。

案例三

错误：“这个也不错，你可以看一下。”  

正确：“姐，我发现您对这款衣服似乎不是很有兴趣，其实，您今天买不买真的没关系，不过我是真的想为您服好务。

请问是不是我刚才的介绍有什么问题，还是您根本不喜欢这个款式呢，您可以告诉我吗？谢谢您！（如果顾客说不喜欢这个款式，则转入询问推荐阶段） ”

认同顾客并用兴奋的语调营造热销的氛围，然后迅速地引导顾客亲自休验商品，遇到阻力的时候，真诚询问顾客的意见，从而为再次推荐做好准备。

 总结：  无论客户是否购买，尽量争取顾客体验。

5

消除顾客对特价品的顾虑

案例一

错误：“都是同一个品牌，没有问题”  

正确：“您这个问题问得非常好，我们以前也有一些老顾客有过类似顾虑。不过有一点我可以负责任地告诉您，不管是正价还是特价，其实都是同一品牌。

包括我们给您提供的质量保证都是一样的。而价格却要低得多，所以现在买这些东西真的是非常划算。您完全可以放心地选购！ 

先坦白确实有这样的疑问存在，人之常情，然后再从品牌的角度陈述产品的质量保证，最后强调价格的优势，逼客户一把。

案例二

错误：“您放心吧，质量都是一样的。”  

正确：“我能理解您的想法，不过我可以负责任地告诉您，这些特价货品之前都正价商品，只是因为我们为了回馈老顾客，才变成特价促销品，但质量是一模一样的，您完全可以放心地挑选。 ”

认同顾客并用耐心的语调告诉顾客，特价品降价的原因，真诚坦白的服务更能让顾客信服。

 总结：  没有不能引导的顾客，只有不会引导购买的导购。

6

顾客认为卖瓜的都说自己瓜甜

案例一

错误：“如果你这样说，我就没办法了 ”  

正确：“姐，请您放心，我们店在这个地方多少年了，生意主要靠像您这样的老顾客支持，绝对不会拿自己的道德良心去冒险。我们用可靠的质量来获得您的信任，这一点您绝对放心。 

面对顾客的质疑，态度要积极，多说一些门店的受众情况和商品质量保证，让顾客相信自己。

案例二

错误：沉默不语，继续做自己的事情。  

正确：“我理解您的想法，这一点请您放心，一是我们的”瓜“的确很甜，这我很有信心。二是我是卖”瓜“的人，并且我已经在这个店卖了很多年的”瓜”了。您自己亲自试一下就知道了。来，姐，这边请！ ”

顺着顾客的思维，用逗趣幽默的语言化解顾客的疑虑，营造轻松的氛围，引导顾客亲自进行体验试穿。

 总结：  当顾客不信任时，要做的就是恢复信任。

 

7

 顾客让其他人来决定

案例一

错误：“不要等，现在不买就没有了。”  

正确：“姐，您做事真的很细心！您刚才也说了这款衣服无论从款式、颜色来说，都比较适合于您的家人。主要是哪些问题，让您难以作出决定呢？”   

先赞美顾客，让顾客享受购物，再从衣服的角度说明这是顾客最好的选择，最后引导顾客说出自己的顾虑，然后给与解决。

案例二

错误：“你现在买就可以享受折扣。”  

正确：“姐，真心羡慕您的家人，有您这么一位关心体贴他的亲人。上个礼拜也有位姐给她家人买衣服，也是想通过这种方式给家人制造一份惊喜和浪漫。我相信您家人穿上您给他买的这件衣服，一定也会非常开心，您说呢？ 

从顾客家人角度切入表达，通过举例说明做这件事的意义，让顾客感受到来自家人的喜悦，从而感化顾客。

案例三

错误：“那好，您把家人带来再说吧 ”  

正确：“（如对方说不确信他是否喜欢）其实，这已经不是一件简单的衣服啦，您家人感动还来不及呢，而且他真有什么不满意的地方，只要不影响再次销售，我们特别允许您在三天内都可以拿回来调换，您看这样成吗？

消除顾客的退换货后顾之忧，引导顾客果断买单。

 总结：  优秀的导购擅长用故事打动顾客。

8

被闲逛的顾客顺口否单

案例一

错误：“哪里不好看啦？”  

正确：“（对闲逛者）这位姐，感谢您的建议，请问您想看什么样的款式呢？（面对顾客），鞋子穿在脚上舒服只有自己最清楚，您说是吗？姐，我是真心想为您服务好。这款内衣具真的适合您，您觉得呢？”   

要点：快速处理闲逛客户后，将目光重新转移到顾客身上，然后介绍商品优点，用反问的方式引导顾客确定自己喜爱程度。

案例二

错误：“您不买东西就不要乱说！ ”  

正确：“（微笑对闲逛客说）这位姐，谢谢您的建议，其实每个人对自己的服装搭配的理解都会有差异的，您说是吧？（微笑面向顾客）请问，姐，您今天想看点什么呢？” 

对待所有进店的顾客，态度都要诚恳，有礼貌，每一位顾客都有可能成为自己的销售对象。

 总结：  聪明的导购善于选择与放弃、弱化与转移。 

9

顾客转身就走 

案例一

错误：“姐，稍等，还可以看看其他的。”  

正确：“姐，请您先别急着走，好吗？是不是我们这几款您都不喜欢，还是我的服务没有做到位？您都可以告诉我，我立即改进，我是真心想为您服务。请问您真正想找的是什么样风格的呢？ 

从服务角度出发，挖掘顾客离开的真正原因，找到问题，才能更好的解决。然后转移话题引导顾客对衣服产生兴趣。

案例二

错误：“您如果真心要，可以再便宜点 。”  

正确：“姐，请留步。真是抱歉，刚刚一定是我没有介绍到位，导致您没有兴趣继续看下去。您能跟我说一下您的真正需求吗，我再重新帮您找一下适合您的衣服，好吗？” 

先表达自己服务没有做好，让顾客有过意不去的感觉，再发问重新了解顾客的真实需求，引导顾客与自己聊天。

案例三

错误：“你是不是诚心买，看着玩啊？”  

正确：“姐，请您留步，您买不买真的没有关系。是这样的，我想请您帮个忙，我刚开始做这个品牌，麻烦您告诉我哪方面不满意，这样也方便我改进工作。真的非常感谢您。” 

切记不可用激烈的言语，从改进工作的角度出发询问，顾客也会愿意停留给予建议。广纳意见，能更好的服务于顾客。

 总结：  买卖不成仁义在，多结识一位顾客就多点带动业绩的希望

10

顾客认为没啥买的 

案例一

错误：“新品过两天就到了。”  

正确：“是的，您很细心，我们这个专卖店摆放的货品确实不多，不过件件都是我们老板精心挑选的款式，每款都有自已的特色。来，我帮您介绍下吧，请问您平时都喜欢什么样的……” 

要点：顾认可顾客的想法，再从买手的角度告知顾客，精品只为懂得发现的人准备。

案例二

错误：“已经卖得差不多了。”  

正确：“您说得有道理，我们这儿款式确实不多，因为我们老板喜欢比较有特色的东西，我们有几款衣服我觉得非常适合您。来，这边请，我帮您介绍一下，请问您是想看看……还是…… ” 

要点：先引起顾客的注意，再重新了解顾客的真实需求，最后抢先争夺话语权，引导顾客尝试体验。

 总结：  少即是特色，换个角度看问题会有不一样的收获。

一切的沟通技巧都是在为顾客服务，只有真正站在顾客的角度去挖掘需求，并解决问题，才是让顾客主动买单成交的不变之法。

 

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