酷应用

网络服务交易：高效的采购和服务交付策略

百家作者：企业网D1net 2018-09-25 02:31:10

点击上方“蓝色字体”，选择 “设为星标”

关键讯息，D1时间送达！

IT外包交易如今具有更强的针对性。大多数企业喜欢这样的交易——这些交易日益精细地将各个不同的服务塔和功能包含进来。这在现代网络基础设施交易中尤为普遍，在这些交易中，企业越来越多地采用来自多个提供商的托管网络服务的复杂组合。

将IT部门和公司基础设施资产大肆外包的时代早已一去不返。

在构建托管网络服务安排时，企业正在根据特定网络技术和功能(如传统语音服务、统一通信、广域网、有线和无线局域网以及安全性)方面的能力和专长来选择提供商。为了优化在这些多包的环境中的服务交付，将哪些功能外包出去，哪些功能由内部实施，企业对此有不同程度的安排。对于由强有能力的内部资源所支持的重要流程，企业非常重视并依旧对此负责，然后企业会从市场上购买内部不具备或未充分商品化的技术、专长和资源，这样外部供应商就能以更低的价格、更高效地实现这一切。

服务提供商所处的大环境也发生了变化。运营商和大型系统集成商依然占主导地位，但是一系列专注于个性化技术和服务的规模较小且更加灵活的提供商正在蚕食市场份额。有些制造网络设备的原始设备制造商(尤其是思科)正在推出托管服务产品，有些软件定义的广域网(SD-WAN)提供商正在销售完全托管的解决方案。

由于托管网络服务的使用越来越复杂，企业购买者采用的前期战略、采购流程、交易结构和合同谈判方法必须不断发展，以满足灵活的、众多的、相互关联的服务安排的需求。如果要在这种新环境中取得成功，就必须为托管网络服务量身定制专业化、成熟的采购、缔约能力和流程。

|| 为交易提供明确的定义

准确定义你所需要的托管网络服务的范围是至关重要的步骤。托管网络服务合同中导致混淆和争议的最常见的原因与特定功能或活动是否在提供商的基本服务范围之内有关。如果它在服务范围内，提供商则为它们所提供的功能或活动收取基本费用，如果超出服务范围则可能会向你收取额外的费用。

在你开始采购流程时，只要明确，全面地定义和描述你向潜在的提供商发出的提案请求(RFP)文档中所需的服务范围内的服务，这样就可以避免此类问题。你只要肯花时间实现这一目标，以后将获得丰厚的回报。用来记录范围的流程在内部为外包出去的服务达成了共同的理解并达成了一致。它还有助于确保你收到的提案涵盖了你所需的所有功能和范围，并且可以在对等的基础上进行评估，以高效且客观地精简提供商。

由于企业越来越熟悉来自多个服务提供商的整合托管服务，它们还制定了成熟的标准工作实践、操作程序和政策，它们希望将其应用到所有主要的服务提供商。实践、程序和政策涵盖了变革管理、事故解决、资产管理、客户工具的集成和使用，报告和开票需求、个人数据处理方面的保护措施、合同合规性管理和最低安全控制等领域。只要对主要的供应商实施相同的流程和程序，公司便能更轻松地将各种管理服务提供商整合到整体网络基础设施运营中。

并非所有的服务提供商都愿意将流程与客户的政策和程序保持一致。相反，它们更愿意应用自己的方法、工具、程序和惯例，这可能与客户用的不一致。如果服务提供商花了很多钱培训人员使用特定的流程和工具，并提议用共享网络运营中心(NOC)的资源来提供托管网络服务，它们当然会拒绝为你定制流程。

但是，服务提供商的流程与对等的客户流程之间看似微小的差异有时会导致服务交付期间各方之间无法预料的问题和摩擦。因此，在你开始采购和选择服务提供商时(而不是在你协商合同之后)，你应该向服务提供商提供你希望它们遵守的流程和程序。(例如，在提案请求文档中包含变革管理方面的策略和流程的副本)，这样你就可以选择最适合你的流程的服务提供商，从而可以更加无缝地与你所在的环境中的所有其它的托管网络服务提供商集成。

如果你要确定哪些服务提供商能最大限度地满足你的需求和优先事项，你就需要对每个潜在的提供商(包括仅针对提案请求所涵盖的一部分托管网络服务进行投标的小众服务提供商，例如仅支持特定网络技术或地理范围)进行全面的比较分析。为了从可用的提案中确定最佳的服务交付安排并满足所有的区域要求，企业客户应该独立地对每个投标人的提案进行检查和评估，同时根据同类最佳的原则来评估来自多个供应商的托管网络服务。为了做到这一点，你必须通过采购文件征求提案，这些采购文件将服务范围构建为很多独立的分块或模块，，这些分块或模块可以单独进行评估，也可以与其它分块或模块一起进行评估。

|| 关键的解决方案和服务提供商的差异化因素

由于托管网络服务提供商的数量激增，它们与解决方案之间的差异呈指数级增长。根据不同的交易背景，客户现有网络环境的状态以及客户的技术路线图，这些差异的相较而言可能会有很大差异。对每项潜在的交易而言，发现、理解和评估这些差异的重要意义是设计服务交付和选择供应商的重要组成部分。以下是一些关键因素的例子：

• 离岸外包与在岸外包——大多数托管网络服务提供商都建立了离岸组织，从而以极具成本效益的方式提供托管服务。离岸外包通常构成了外包业务案例的基础，但客户往往希望某些关键职能能以在岸的形式得到配备，以促进更好的沟通、协作和支持水平。因此，了解潜在的服务提供商所提议的在岸/离岸的混合非常重要，包括理解哪些资源会成为你所在地区的总部的本地资源。

•网络运营中心模式——服务提供商有各种不同的方法来对网络运营中心提供支持——从网络运营中心资源支持多个客户的共享网络运营中心模型，到完全专用的模型，在这个模型里，有专门的网络运营中心员工专门服务于单个客户以及各种混合模型。每种方法都有利弊，每种方法对不同的客户都会发挥或好或坏的作用。潜在的服务提供商所提议的模型，以及该模型实际上以什么方式满足你的需求(例如，共享网络运营中心模型中的资源如何熟悉你的网络基础架构;专用网络运营中心模型在活动加剧或针对特别复杂的问题时可以利用哪些额外资源?)，这些问题都必须得到仔细的研究。

• 资源模型——当提供商响应托管网络服务的提案请求时，它们会开发一种资源模型来实现你所定义的服务范围。该模型中资源的数量和组合(包括支持/支持组合)对提案的成本以及提案对你的要求的满足程度具有根本性影响。服务提供商将不可避免地以不同方式解释和理解你的提案请求中所规定的工作范围，因此这可能开发出截然不同的资源模型。评估和理解人们所提议的资源模型并帮助潜在的服务提供商确保他们的资源模型不会过大，这是确保你正在考虑的所有提案都能得到公平比较的必要步骤。选择最便宜但具有较小资源模型的提案将在以后导致严重的问题。

• 工具——各大潜在的服务提供商为支持你的环境而部署的工具可能会成为重要的差异化因素，你从供应商那里获得的对工具的使用权限也能成为重要的差异化因素。人们在提案评估期间也不应忽视这样的问题——理解供应商的工具如何与企业的工具对接和集成。服务提供商的工具与客户的工具之间建立电子集成(E-bonding)是很常见的事情，但有些企业认为这实施起来既复杂又耗时。在客户和供应商之间的工具进行手动切换的更新(例如，进行事故管理)并不罕见，但这样做成本很高而且往往不是实时的。而有些客户则希望服务提供商的资源能直接在客户的工具中运作，以避免一切电子集成或手动切换的需要，但是有些服务提供商会抵制这种情况，特别是在共享网络运营中心模型得到提议的情况下。

• 语言支持——根据客户的地理覆盖范围和所需服务的范围的不同，本地语言支持可以成为决定性因素。例如，托管服务提供商将以本地语言接收工单并可能以本地语言对工单进行更新，或者提供商将代表你与世界各地的其它供应商合作(例如，与当地国内网络传输提供商一起提出事故并管理事故，而这些提供商很可能不是用英语运营)。服务提供商可能难以提供多语言支持，语言翻译服务并不总是令人满意，在解决关键事故的情况下尤其是这样。

• 服务水平——服务水平对托管网络服务而言至关重要，因为它们有助于定义所需支持的水平。例如，如果客户要求服务请求大致能得到满足，这将会对服务提供商不得不部署的资源数量产生影响，从而实现所需的服务请求的履单时间。因此，你应该在提案请求中提出你对服务水平的要求。服务水平还能直接衡量提供托管服务的资源的性能和质量。出现服务水平未达标这种情况的服务提供商(例如，当服务严重不达标或长期不达标时，重要的服务信用额度会随着服务未达标的严重程度，问题是否升级到需要高层介入以及客户是否需要动用终止服务的权利而增加)更有可能在表现不佳时采取适当措施来解决问题(例如，更换表现不佳的资源或只是添加额外的资源)。

人们在采购和选择托管网络服务及其提供商时需要考虑一系列问题和因素(上述例子只是少数几种情况)，这些问题和因素使评估和选择过程成为一项重大任务。你必须腾出时间与潜在的服务提供商合作，以确保它们的提案得到充分理解，然后向它们提供帮助，使他们的提案与你的要求更加一致。人们只要对提案进行公正的评估(与投标服务提供商进行有限的互动)就能对商品服务发挥作用，但这在采购托管网络服务时不起作用。

托管网络服务将继续发展，客户在选择和使用托管服务和托管服务提供商方面将变得越来越精明。采购策略、提案请求方面的流程和合同必须做出调整，以跟上步伐。在我们的姊妹篇《达成网络服务交易：构建交易》中，我们探讨了关键的业务术语和合同实践，这些关键的业务术语和合同实践对于协商灵活的托管网络服务安排至关重要，并成功地为企业目前面临的外包行业方面的难题找到了正确的方向。

（来源：企业网D1Net）

如果您在企业IT、网络、通信行业的某一领域工作，并希望分享观点，欢迎给企业网D1Net投稿 投稿邮箱：editor@d1net.com