如何提高消费者的体验感，有五大秘诀

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作者 | bbgirl(已获授权，转载请联系原作者)

来源 | BigIdea（ID:bigidea88）

在近来数月中，关于市场上面临着“消费升级”还是“消费降级”的争论，热度只增不减。在刚刚结束的国庆黄金周中，中国消费者的购买力数据再次刷出新高，无疑是在“消费升级”增加真实案例。

根据中国银联的数据，2018年“十一”长假期间，银联网络交易总笔数达7.94亿笔，交易总金额达1.58万亿元，相较去年同期分别增长24.5%和31.9%，其中日均购物消费、餐饮消费同比增长逾四成。

从整体的数据来看，移动支付的增长速度尤为突出，并随着出境旅行的热度，还在持续升温当中。这些数据似乎是在对关于“消费升级还是降级”做出了回答。

不管是消费升级还是降级，都离不开消费者最终的真实体验感。只有消费者满意，才能够产生强有力的购买力。

小编整理了以下提升消费者体验感的五大基本规律。

01

多以消费者为中心

 

在产品的销售过程中，身为销售人员，一定比消费者更透彻地了解产品的特点。这个时候，消费者对于你来说，是你所需要帮助了解的对象，因为大多数人所涉猎的知识体系是不一样的，也许你所了解的产品知识，对于消费者来说，就是一无所知。

要站在消费者的立场，去思考这个产品的价值所在，而不是一味的产品背书。

尤其在产品的销售过程中，不能用理所当然，或者这个产品就是这样，类似的语气与消费者交谈，这个时候消费者会产生一种抵触的情绪。你应该是以一个引导者的身份，让消费者自愿地跟着你的脚步走，如此一来在产品的销售过程中，有了一来一回的互动，才能够和消费者建立良好的交流沟通，真正了解到消费者的潜在需求。

02

多对消费者进行了解，及时反馈

 

很多知名品牌都会有自己的一些忠诚客户，那这样忠诚客户是怎么来的呢？一定是品牌做出了更好的服务。好比酒店业中经典的案例：记住客户的名字，房间的喜好和饮食习惯等等。

把消费者当成朋友一样对待，进行情感之间的互动，这些都是能够和客户建立起良好的情感关系，消费者自然而然地就会信任品牌，增加消费次数，及时进行跟踪服务和反馈。在下一次为消费者服务时，能够第一时间知道消费者的喜好。

如果对消费者只是产品服务，并没有延续服务；在消费者心目中而言，企业在消费者心中只是一个商家，并不能发展成忠诚客户的关系。

03

员工的体验感也尤为重要

企业和消费者之间能够建立起良好的纽带关系，大多数时候都是靠员工进行沟通和接触。消费对企业的形象如何，取决于员工对企业的形象如何。

这三者之间是互相联系和影响的。

企业应该对于员工沟通，加强彼此之间的交流。其一是因为从员工那里了解消费者的具体需求，其二员工对于企业来说，也是一个消费者的身份，加强企业和员工之间的关系，让员工真正的融入企业文化中。

同时企业应该加强对员工进行客户服务管理培训，良好的客户服务技能也是提高消费者体验感的重要一点。

04

产品宣传无需多余夸大

 

对于品牌商来说，在产品宣传上，基本都会增加系列的修饰词，去宣传产品的特点。如果一个产品，没有一个很好的吸引点去激发消费者的需求，那这个产品只会变得无人问津。

但是，品牌不要多余地去夸大产品的特点，甚至过分的夸张手法，明明没有，却非说成有，这是欺骗消费者，而不是吸引消费。就连最近知名品牌海蓝之谜面霜，也深陷虚假宣传广告的嫌疑，在这期间，在微博上掀起舆论高潮，即使最后是存在相关的功效，但对于消费者来说，对品牌形象已经产出了负面影响。

所以品牌在产品宣传上，一定要谨慎行驶，且行且珍惜。

05

让消费者感受到走心的待遇

消费者是上帝，这是市场基本信条。尤其在这个讲究生活品质的时代，有三点企业应该做到。

第一：企业更应该加强对消费者的关注，让消费者感受到企业确实真心实意在为其着想，而不是假大空的敷衍。

第二：在对消费者进行服务的过程中，让消费者感受到有被尊重的体验，是一个独立的个体，能够被企业所关注。

第三：对于消费者的反馈，一定要及时给出回应，对于消费者来说，如果愿意对企业提出一些意见和反馈，说明消费者对该企业是存在好感的，如果能够进一步进行良性沟通，对于发展成忠诚消费者是一个很好的表现。

06

写在最后

在现在消费者的认知当中，多数人已经接受为服务买单的营销理念。

很多时候能够让消费者提升满意度，并不是产品本身的体验感，而消费者对整个消费服务体验的过程。

在如今市场上，不管是从支出的数量上，还是对品质的要求，都在说明消费者更加理性地注重品质的消费方式。只要消费者有了好的体验感，多数人都愿意为服务支付金额。

在现实生活中可以看到很多这样的例子，比如同一类型的餐厅，一家服务态度好但是价格贵，另外一家服务态度差，但是价格实惠。大多数人宁愿为服务买单。又或者是在产品服务上，消费者感受到不好的服务体验，还能够进行二次回购的可能性少之又少。

就像现在对内容的付费，或者是对直播行业的付费，正是因为有了好的体验感，消费者才会进行消费行为，并且可以成为持续性的消费。但不是所有企业都能够给消费者带来好的消费体验。

消费者已经逐渐告别单一只关注价格的时代，而现在更加注重消费体验和产品实用价值。在市场竞争激烈的情况下，不仅仅需要让产品升级，同时也要让消费者的体验感升级，如此才能够在这场战争中脱颖而出。

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