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原来“霸道”是网易系不可磨灭的基因

原来“霸道”是网易系不可磨灭的基因-爱尖刀

2017年5月,我曾写过一篇评论《网易严选的毛巾,大户人家的“霸道”》,起因是家居品牌最生活创始人“毛巾哥”朱志军“控诉”网易严选抄袭自家产品,最生活毛巾是G20唯一指定毛巾品牌,而网易严选将自家毛巾作为“G20专供同款”进行宣传。


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“毛巾哥”朱志军


知识产权纠纷原本相对复杂,这事本身有商榷的空间,但在网易严选之后的回应中,朱志军却被称为“创业者、说谎者、碰瓷者、苦情者、毛巾哥、励志帝”。我将这种有事不说事,直接给人扣帽子的不讲理行为称为“霸道”。


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没想到,最近又见识了一次网易旗下另一家电商平台——网易考拉的“霸道”,面对消费者的质疑和投诉,说一套做一套,依然是满满“我没错,怼回去”的画风。不过,利用“强势姿态”维护品牌形象的公关做法,可再一再二,不可再三再四,哪天人设塌了,那可怎么都补不回来。


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北京的线小姐在网易考拉上买了一件加拿大鹅羽绒服,花了5000多元,到手后,总觉得哪里不太对劲,拿到专柜也说商品存疑,于是线小姐向网易考拉提出了假货质疑,并且根据平台给出的证伪要求,分别向加拿大鹅中国和加拿大鹅总部咨询,最后拿到总部确认邮件,商品非正品。不过,网易考拉二次求证时,加拿大鹅却给出了“正品结论”。于是网易考拉发出官方声明,称会“将商品原件送至加拿大鹅总部进行实物鉴定,同时,争取能有机会和消费者一起到现场监督和见证,并承担由此产生的所有费用。”


刚看到这个声明时,我是为网易考拉的公关鼓了个掌的,请消费者一起去加拿大鉴定,这是一个绝好的宣传机会,无论结果如何,不仅当事人能接受,旁观者也觉得你这家企业大气。


可当我们记者拿到网易考拉给线女士个人的另一份声明时,却觉得,这个掌鼓得早了点。网易考拉并没有将一个前提写在面向公众的声明中,“如果实物鉴定结果为真,请您公开赔礼道歉,并退还我司垫付的费用。”


这并不是网易考拉第一次被质疑“售假”。在中消协2018年2月7日的一份报告中,指出 “网易考拉海购”所售“雅诗兰黛ANR眼部精华霜15ml装”是仿冒品,对此网易考拉坚决否认,并将中消协和雅诗兰黛(上海)告上法庭。


此案至今仍未有结果,但这种强硬的姿态,表露出的是网易考拉一种态度:我没错,你来之,则战之!


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这种“一言不合”就开战的方式,还真是网易家传统。回想当年和“毛巾哥”的那次风波,网易严选在公开回应的最后一句话便是,“是的,这就是一场战争,一场由你挑起的商业战争。”然后便是大幅降价,而且依旧“G20同款”。


是非对错,自然要等最后法律说话,但不可否认的是,网易系面对质疑的处理方式,还真是如出一辙。但这样真的好吗?


对中消协的强势,已经让不少国际品牌中国公司对鉴定商品的真伪更加谨慎。在此前本报的一些调查中,无论是平台还是品牌厂商,对真伪的鉴定都互相推诿,消费者经常遇到的情况是,对商品真伪拿不准,却找不到提供鉴定服务的地方,最终只能不了了之。某种程度上,这也是造假、售假之所以“横行”的原因,因为,无可追究。


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这个角度而言,加拿大鹅还是值得尊敬的,因为它“不远万里”为中国的消费者提供了一个渠道,一个可以解决自己消费疑惑的方式。但对于它,网易考拉是如何处理的呢?在它的官方声明中,明确提出,“将向国家市场监督管理总局进行投诉,要求约谈加拿大鹅中国代表处,就其在品牌鉴定流程中的不透明、不严谨,向消费者与销售平台致歉。”


“道歉”,这个词出现了两次,对象分别是加拿大鹅中国和消费者。


可是,消费者为什么要道歉?就算最终鉴定为真,消费者寻找答案错了吗?当消费者提出质疑时,难道不应该是网易考拉你主动提供各种证明,让消费者放心吗?当消费者自己向品牌寻求鉴定,并将结果向媒体公布提醒其他消费者错,了吗?还是说,在你看来,就算有问题,也应该私下和你解决,至于其他人,没有知情的权力?哦对,你一开始拒绝承认消费者的鉴定结果。


加拿大鹅中国代表处,想必更是懵圈。这事,“臣妾不知道啊!”。就算鉴定结果几经反复,那也是加拿大总部的事,中国代表处没有鉴定权利,这事也“母鸡”(不知)啊。


用我们记者的话,这明明是男朋友和小三的事,到你这怎么就成了女朋友的错?


更蹊跷的是,在网易考拉向公众发布声明之前,线女士已经拿到加拿大鹅通过邮件给的第三次鉴定说明,这件衣服依然不是正品。事实上,这件鹅到底是真是假,可能真要实物送至加国才能见真章,但第三次定结果这个消息被网易考拉在声明中选择性地隐瞒了。至于上文中那个前提,如果为真,消费者要道歉并承担一切费用,为什么不敢在公开声明中一并提出?想必公关也知道,这两条会让这招“危机公关”看起来没那么好。


在电商平台上买到假货,并不稀奇,数以千万计的SKU(品类),出现某些环节品控不严,在所难免,但能不能赢得消费者的信任,并不在于你使劲拍着胸脯说,100%没问题,或者半恐吓地说,可别让我抓住把柄啊,否则吃不了兜着走。


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强势是一种姿态,一种自我保护的方式,只是看你到底对谁强势。亚马逊的贝索斯一向以强势著称,2015年末,因为欧洲买家频频发生中国平衡车失火事件,亚马逊强行将所有中国卖家的平衡车下架,并要求提供更新后的各项标准证明,而且所有卖家账户被冻结,一旦有买家提出退货,亚马逊直接退款。这件事当年对中国平衡车行业是个极大打击,对亚马逊非议众多。但如果你是个消费者,你会不会继续在亚马逊上买平衡车?会!因为你会觉得,平台是站在你这边的。

在一次演讲中,贝索斯曾说,善良比聪明更重要。我想说,对消费者善良,比你的面子更重要,“霸道总裁”的人设,不是所有“女主”都能接受的,一旦崩了,后果更严重。


最后,顺便说一句,当年那篇《网易严选的毛巾,大户人家的“霸道”》,在百度里已经“渺无踪迹”,不知道这篇2.0版,可以存活多久。


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编辑:挨踢妹

图片:东方IC、图虫

来源:《IT时报》公众号vittimes


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