Tony老师们的春天

这是半佛仙人的第143篇原创

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1988年，富士康进入大陆，随后在昆山建了厂，有了富士康最老的一批厂区，这个城市也被打上了富士康的烙印。

多年以来，昆山当地不少年轻人以进入富士康工作为荣，厂区门口围满来找机会的小伙子，身板结实、眼神透亮。

富士康里枯燥的流水线，在他们眼中是致富的康庄大道。

30年后，事情逐渐开始有了变化。

2018年10月开始，因iphone销量下滑，产能不饱和，富士康像过往一般又裁掉了一批工人。

依据界面新闻的报道，累计有5万人。

对工厂的管理层来说，这是很寻常的事情，反正等到订单量增加的时候，再招人就好了。

这也正是过去的几十年里，很多工厂为了节省人工成本，利益最大化，所总结出的灵活用工策略。

不过在今年2月，当富士康开启新一轮招工时，事情却不再像过去那样周而复始。

招工比想象中困难许多。

与过去一样的是，年轻人数量依然庞大，年轻人们依然充满希望。

与过去不一样的是，他们的眼里不再只有工厂这一条路，甚至工厂的流水线被他们所厌恶。

因为时代已经给出了更多选择。

离开工厂以后，大部分工人没有再去寻找下一个工厂，而是做起了新的行业。

很多人去送快递了，还有人转头就去厂区旁边的饿了么站点当起了外卖骑手。

在《2018年外卖骑手群体研究报告》里，数据给出了更全面的答案：31%的外卖骑手就是去产能时下岗的工人。

此外，兼职骑手中，轻工业工厂员工成为第二大来源，全职骑手中轻工业来源也排名靠前。

数据说明，现如今虽然仍有年轻人把工厂视作他们在城市立足的出发点，但他们却鲜少少把工厂当成终点。

工厂并不能承载他们的梦。

不光是年轻人，那些在工厂中工作了几十年的老人，同样试图为自己的人生寻找新的可能。

最大的理由是厌倦。

从流水线上重复枯燥的工作，到严苛到不近人情的管理，人在工厂中像是机器。

人，可以像机器一样干活，但不能像机器一样地对待

——《富士康日记》

2

事实上，工厂工人的变化，只是互联网时代下，“新服务”市场崛起的一个缩影。

有些被我们当成常识的东西，正在发生变化。

比如随处可见的服务业，是一个在人类历史中存在了数万年的古老行业。

“提供服务”这个概念不只是人类，在自然界中都不罕见。

就像那种特殊的物种共存关系，叫互利共生。

鳄鱼与牙签鸟常常栖息在同一片滩涂里，牙签鸟为鳄鱼清理牙齿，鳄鱼为牙签鸟提供保护、带来食物。

枪虾营造洞穴，邀请虾虎鱼同住，而虾虎鱼为没有视力的枪虾“导盲”。

但是这些“服务”，都发生在不同物种之间。

只有人类这个神奇的生物，在本物种间分化出了专门为同类提供服务的人。

服务业的源头，肇始于远古时期的部落中，那些专门照顾老弱和部族里受伤成员的人。

后来原始社会步入文明，中国的历史来到上古时期的夏商西周。服务业也开枝散叶，品类丰富了起来，被称为“百工”。

时光飞逝，以千年计。

中古时代和近古时代，行业越发细分，出现了“三百六十行”的说法，其中古代的烹饪、表演、中介等，更是长盛不衰的典型服务业代表。

那时的服务者或群聚在集市中，或游离在大大小小的村落间，以个体为单位传承技艺，也以个体为单位提供服务。

由一个人走向另一个人的服务，从古至今都是这样。

有部黑白喜剧片叫《巧奔妙逃》，里边有个角色以弹棉花为业，每日便是背着弹棉花的工具，在村落里游走，吆喝着“弹棉花咯”，等待哪位村民家里需要他的服务，便打开门，端着一碗解渴的茶水，将他拉进家门。

一直到上世纪八十年代，各式各样的服务业者，仍然在以叫卖、吆喝的形式推销着自己的服务，那些剃头匠、磨刀师傅，担着挑子，在街头巷尾出没。

担子里面是他们全部的谋生工具，也是他们性命所系，对这些传统手艺人而言，值得托付的只有他们自己的手艺，和社区用户的口碑。

即使到了互联网年代，也很难改变这种服务业重个体价值的属性。

毕竟看似只在线上就可以运转的互联网，本身就是由每个人的线下服务构成。

与此同时，互联网服务平台主体，随着一个个活生生的“人”涌入，变得越来越有“人味”，并通过这些“人的服务”，改变这个世界。

以网约车司机为媒介，改变了我们的出行方式。

以快递员为媒介，改变了我们的购物方式。

以外卖员为媒介，改变了我们的餐饮方式。

……

网络辐射的范围再广、渗透率再深，终归也要把线上的改变落到现实，从一件件具体的事情开始，靠一个个具体的人来完成。

这些人便是互联网的触手，沟通虚拟与现实，让互联网得以落地。

逃离流水线的前产业工人们，成为丰富互联网触达能力的新增长点；

而互联网为服务业提供的新岗位，给他们也提供了未来可期的新选择。

当然，服务业本身，也在互联网的作用下，在慢慢地迭代着。

从上世纪末来看，在一场场互联网落地潮中，360行都在等待被重塑。

发展有先后，那些容易标准化的部分，首先成为了我们线上生活的一部分。

正如零售，像低矮的礁石第一个被数字化的浪潮所淹没。

3

在互联网化的过程中，零售先行有其必然。

正如物品比人更好把控，也更容易生产出标准化的模块。

所以之前的互联网落地潮，更多地是集中到了“商品生产——交易”这一链条的数字化上，再以这一链条为内涵，生发出不同的外延。

时至今日，商品市场达到鼎盛，几届双十一都创造了新高。

这是理所当然的——商品与互联网耦合后，消费者可以直观看到自己想要的一切。

大数据积淀下，商品的优劣、评分、评价、排名一览无余；

人们在手机上比对商品，下单，收货。

背后是海量的数据库，千锤百炼的物流骨干网以及无数从工厂逃离的快递员。

但当我们把目光转移到“人”提供的“服务”，那种赛博朋克的科技感瞬间滑落到了20世纪。

和一百年前相比，互联网时代对服务业的改变固然有，但实在是太少了，尤其是不成体系。

我们可以足不出户，以商品沟通世界，却很难在网上查到自己住宅范围三公里内最好的发型师是谁。

当然，你遇到的每个发型师都能告诉你是他。

不光是这些个性化服务，面对互联网浪潮，停滞不前的“人工服务”其实不胜枚举。

这也无可厚非，互联网擅长把量化的产品高速分发，但人的主观感受本来就是最难量化的。

但数字化的跫音迟早会来临。

正如生产关系会随着生产力的提高而迭代，新型市场也会在消费者和社会的需求下被逐一开辟。

泄水置平地，自会流入低洼，这块空缺的版图，迟早是要被补齐。

空缺就代表着机会，困难就代表着门槛。

正如为了解决出行最后一公里的痛点，诞生了共享单车这一行业。

又如为了解决快递运输最后一公里的痛点，催生了菜鸟驿站这一产物。

三公里生活圈，就是服务业的隐藏痛点。

消费者既然有营造生活圈三公里内幸福感的需求，也就必然会有构筑在服务业上的新生态开花结果。

不过正视问题，结果同样需要土壤培好，阳光与水分充足。

事实上，从一开始，本地生活的战场就不缺少玩家。

在彼时O2O盛行的阶段，各大公司毫无矜持纷纷下场，人脑子打成了狗脑子，只为抢占赛道。

在这场史称互联网的“百团大战”博弈里，大多数平台思考的都是砸钱买流量，然后收割流量，最后高价贩卖流量。

那时没人关心本地生活链条的数字化。

也很正常，毕竟能用抽佣、补贴、砸钱就能解决战斗，谁还会为未来二十年修路？

本地生活的数字化进程还未出发，就已结束。

不过随着流量见顶，抽佣、补贴大战等策略已不再高效，C端用户没有忠诚度，谁便宜就去哪里，补贴没有真正的门槛。

传统的野蛮生长模式，被各路退场的玩家反复证明了无法满足社会增长的新需求。

本地生活行业，需要走向一个新的纪元。

一年前，在阿里主导下，口碑与饿了么合并为阿里本地生活服务公司。

他们要重构这天堑一般的三公里。

4

有个在杭州开店的小伙，名叫夏陈鸿。

当时是2017年，他甫来杭州，卖排骨米饭，一切和在江西老家时似乎没什么不同。

之前在江西的时候，他几度想开分店，但是又几度搁浅。

那时他都是靠自己和厨师用人力来记录分析店里的各种数据，比如成本、销售额、客户数、翻台率，苦于分店一开，要处理的数据肯定溢出，无法进一步开店。

在杭州的第一家店生意不错，但是开分店这件事儿，依然是难点。

因为他不知道分店该选在哪里，自己的客户在哪里，消费能力几何。

更令他苦恼的是，他发现他对现有的客户同样一无所知，甚至不知道自己的客户为何而来。

是因为口味？地理位置？还是价格便宜？如果要开分店，是否应该出一些新口味，新菜品？做一些营销活动？做小本生意的他，不敢有任何贸然举措。

同样的，隔壁理发店的Jake老师，也曾在一次为我剪发中感叹：“我做这一行其实也没有什么太远大的理想，主要是能让更多人看到我的手艺，认可我的服务，愿意为我的手艺和服务来买单，成为我的常客，就很满足了”。

夏陈鸿和Jake的诉求，多少有在近几年的本地生活“数字化全链路”升级浪潮中，被互联网平台以流量和运营手段的加持得到一定程度的满足，但远远不够。

本地生活行业，比如餐饮仅有15%数字化渗透率，基本还等同于看天吃饭。

当今整个外卖行业增速的迅速放缓，现今客流引入难、门店效率低、经营支撑弱、增值服务少，服务半径小，这一切痛点，给了一个全新模式诞生的机会。

如果说阿里本地生活平台的搭建，预示了消费服务新纪元的开启。那么深谙商户痛点和需求，则让一个适应于新纪元的模式——“新服务”，应运而生。

11月19日，阿里本地生活“新服务”战略发布会上，“新服务”模式首次亮相。

这种模式，可以理解为是以科技和数据驱动，通过一个个独立中台，使得一个个商户都成为独立发热的引擎，从而促进服务消费的崛起。

而本地生活平台的“中台”，也就是阿里本地生活商业操作系统的出世，不仅可以让商户藉此完成“一键开店”，还可以统一管理运营阿里系各个入口的店铺，让小商户的自主经营变得极为便利。

首先为商家构建以金融、云、钉钉设施为基础的商家中台，向上链接口碑饿了么以及阿里系公有流量与运营手段，向下获取集团数据能力，并与阿里妈妈营销系统打通。

说白了，就是利用数智化升级帮助商家精准定位需求用户，拓展消费渠道和场景，再用“一揽子”的方式为商家做智能数据分析。

从中台化、全链路化到全面数字化，本地生活必然要与互联网深度的结合到一起，这就是“新服务”。

在这种“新服务”中，本地生活的人、货、场也被重构。人的因素，被拆分成了人的服务因素，和人的品牌因素。

再进一步说，在“新服务”中，最核心的元素是提供服务的“手艺人”。

作为“人货场”的底层，手艺人既可以通过一个统一的中台，作为无数业务前台之一，为消费者提供服务，也可以在本地生活平台上作为业务营销的品牌，运营私域流量。

“货”也发生了剧变，不再是实体或虚拟的“货物”，而是一种概念性的“货”，即“人”提供的“服务”。

至于“场”，也从单纯的消费和销售场所，变成了一整套的操作系统，不但可以用于对外沟通，更能在内部完成智能化的管理。

从人到货再到场，平台全面的数据化和智能化，成为“新服务”的特有模式。

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商业历史上，数不胜数的新旧商业模式交替，背后是市场各方发展同频共振的必然结果。

在本地生活市场中，之前线上平台的主流是走流量模式，就是向用户获取流量，向线下商户兜售流量。

这本身没有什么问题，流量可以作为平台帮助商户寻找生意的抓手，也是线上平台的主要价值体现。

不过一旦平台只想靠流量盈利，平台和商户的关系就很容易走向异化——本来应该是合作共赢，商户在平台的辅助下更好地服务用户，从而赚更多的钱，但“流量中心主义”导向的结局，却往往变成了平台用流量裹挟商户，试图从商户那里榨出更多的钱。

某种意义上，这就是在竭泽而渔，而平台对于流量的强管控能力，也成为伤害商户生存最大的恶源。

此外，除了成为流量收割的韭菜，商户还有另一层无法言说的痛点——评价体系的不对等。

对于低星商户来说，多几条差评不痛不痒。

而对提供高质量服务、一直保持高星的商户来说，可能关键节点上的几条恶意差评，就能毁掉商户一年的努力成果。

评分机制的不透明，以及平台对消费者的无限退让、对商家的严苛政策，都是在积蓄商家集体反抗的蓄水池。

我有个开宠物店的朋友，在某个平台上线了自己的店铺，很长时间都是五星评分，直到今年过年期间遇到了一个重复给差评的用户。

这是一个很玄学又很让人心肌梗塞的画面，几百条好评里一共六条差评，新增的三条还是重复评价的，竟然就导致了她的店铺评分从五星直降到了三星半。

从高分店铺到中低评分的坠落，只在一瞬间。

与之相对，一个公众人物或网红对一些餐饮店的差评公之于众后，虽引发大量跟风差评，但在合作共赢的关系下，评分岿然不动。

既当裁判员又当运动员的竞赛规则，让市场竞争最为基础的公平条件消弭不见。

早期用流量胁迫商家的平台，迎来的是商家的集体出走，投入到不收取流量税的平台；

而在新平台苦于评分体系不合理的商家，是否也在期待拥有流量红利和评分体系以外，其他更多实质性内容的新平台？

从中台化、手艺人直播，到链入生态内的金融能力、供应链能力，可以看到阿里本地生活所做的尝试，不敢说一定都是行业内最好的创意，但至少有了十足的诚意。

无论是商业操作系统的支撑，还是给商户平等对话机会的尊重，这些都是阿里本地生活“新服务”体系崛起的根本逻辑所在。

6

此外，在一个行业里，商业的核心还在于基础设施和产品。

今时今日，“新服务”得以蓄势待发，很大程度上的原因，是本地生活平台的基础设施和产品的数字化构建已开上了快车道。

在“新服务”中，产品不光是手艺人的“手艺”、服务者的“服务”，更是链入了平台的手艺人本身。

平台链入的手艺人越多，能够提供服务的业务前台也就越丰富，对统一后台和大数据的利用率就越高。

过去提供服务的中小商户，也就是势单力孤的手艺人，和所有个体一样，面临着缺乏资源整合能力的窘境。

一旦资源整合完成，手艺人在这个体系中的作用和收益，将是以质变级别提升的。

譬如相比于传统服务，“新服务”有一个特别的应用——在较为低成本的前提下，满足消费者对服务的定制化、场景化需求，这些都是传统服务业很难满足的。

但是“新服务”行业将会形成许多以单个商户为核心的小中台，共同利用一个高效率的大后台，分享阿里本地生活平台的基础设施，基础架构，和交互能力，这就让“团购定制”成为了可能。

同样，服务者本身很有潜力的，他们也可以作为一个充满自驱力的小中台，充分挖掘出自身的价值。

而此种模式的实践，更需要足够强劲的后台作为支撑，需要一以贯之的大数据提供分析和指导，需要一个完整的本地生活平台来提供。

偶然又是必然的，阿里的本地生活平台，满足了以上所有条件。

那些前期的铺垫——无论是全链路化的搭建，还是商户的全面数字化，在一开始都是看不到收益的，但是口碑饿了么依然去做了。

因为背后的阿里不着急。

本地生活平台的最终目的，是教育用户完成对服务业的再认知，在线上完成中台支撑，在线下把业务触角深入到各个行业，直到渗透进本地生活中的每一个细节。

在口碑饿了么从一二线城市向三四线城市下沉的过程中，阿里本地生活参与进了一线到六线城市的商业基础。

而在口碑饿了么的前期铺垫下，阿里本地生活也已经具有了数量巨大的业务前台——在开启本地生活战略之前，口碑饿了么就已经在帮助传统中小商家上线了。

无论是口碑饿了么帮助海外巨头登陆开放平台，还是帮助餐饮巨头完成数字化营销，这些都是在变相地数字化全链路。

而这些努力，在如今打造“新服务”的时刻，成为了最好的前期投入，让未来构建起来的这个新产业，有了一定基数的业务前台，也就保证了基本的产品丰富度和用户吸引力。

要重构整个服务行业，除却产业规模，还需要必不可少的硬件设施，而从支付到云再到物流这些软硬件，口碑饿了么也都万事俱备。

东风已至。

7

结语

在传统流量模式无法满足更高层次增长的背景下，服务行业需要一个新的增长点，“新服务”应运而生。

未来，流量压榨会成为历史，而线上线下也会变得更加浑然一体。

与此同时，服务业本身在呼唤着重构和换代——劳动力需要更多岗位和有前景的职业规划、商家需要更多的商业机会与社会尊重，而社会发展更需要大量新消费需求的释放。

从宏观到微观，“新服务”是中国服务业通过数字化升级弯道超车，跨越成为互联网时代服务业新范式的最佳机遇。

与此同时，“新服务”的诸多特性，也在这样的大背景下，通过阿里本地生活等平台一一展现。

譬如，品牌营销与个人营销之间的关系，达到了空前的一致。

手艺人被置于平台核心。

他们以自身的身份，同时占据了流量、营销和互动位的C位，顺应了服务消费“认人”，“不认牌子”的大势。

不仅如此，把人拉出来，进行个人价值外化，将好的内容分享给更多的人，更是“新服务”价值增量的具象体现。

一个最简单的例子，非遗传人，继承了蛋雕手艺的一位师傅，在口碑饿了么的“手艺直播”频道里的一场直播，就帮助他卖了往常三个月量级的货，直播成为了流量变现的放大器，也让他真正做到了靠手艺吃饭。

不仅如此，被吸引来的粉丝还在为他的手艺欢呼，让手艺人赢得了更多的尊重。

手艺人在“新服务”体系中，能占据这种核心的地位，既证明了“新服务”仍然会以服务为主，也完成了与数字化商品市场不同的一个构建——以人为主，以货为辅。

手艺人的流量，就是品牌的流量。

对手艺人的尊重，就是对手艺的尊重。

在这种模式下，消费者和商家的联系变得更为紧密。同时两者关系，第一次被转化成了人与人之间的关系，而不仅是买卖双方的关系。

在阿里本地生活平台这个“场”中，手艺人的服务，与这个场共振，服务正在成为本地生活平台最好的货。

只有坚持与人相关，产品才是有温度的。

真正能征服人心灵的东西，也必来源于人。

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