不忘初心，不负韶华，IBM科技服务部助力企业共克时艰

然而，在疫情最为严峻的一季度尤其是二三月份，IBM 中国科技服务部却得到了客户的全面肯定：在 2020 年一季度的 IBM 大中华区 NPS 客户满意度回访电话中，客户对于 IBM 科技服务部的服务质量给出了平均分 9.93 的出色评价，在 IBM 全球范围内排名第一，交出了一份接近于满分的答卷。

那么，IBM 科技服务部究竟如何在特殊时期赢得用户的充分认可？事实上，这与多年来 IBM 科技服务部所坚持的企业文化密不可分，并有赖于其多年以来在中国 IT 服务市场的精耕细作。

从一些公开的数据来看：

• 支持中心：IBM 中国有两个多语言呼叫中心；全球有 57 个多语言呼叫中心；

• 支持人员：IBM 中国有约 1000 名一线 IT 工程师；全球有约 19000 名一线 IT 工程师；

• 备件库存：IBM 中国有超过 30 个备件库；全球有约 500 个备件库；

• 覆盖范围：IBM 中国支持范围覆盖 98% 的中国主要城市；

可见，无论是服务理念，人员架构，还是运维体系，IBM 科技服务部依托于 IBM 全球的统一服务体系，在中国建设了相当强大的本土服务能力，而其宗旨亦是始终秉持以客户为先，扎根客户需求为出发点，全力保障客户的业务连续性，协助客户共同推进 IT 运维服务不断向前发展。

并且，有别于以往客户对于 IBM 科技服务部仅针对于 IT 数据中心，仅针对于 IBM 设备提供服务的印象，IBM科技服务部早已开始提供针对企业全网点的“4 wall”（四墙之内）多品牌运维服务，并且在过去的几个月里以出色的服务能力回馈了客户对于 IBM 的信任。

以下是几个非常典型的瞬间：

①年初三凌晨，武汉某运营商核心系统硬件设备出现故障，IBM 工程师在武汉封城，疫情四散的时候，接到客户电话 30 分钟之内到达现场，并于 2 小时之内修复故障，保证客户核心业务快速得到恢复。

②年初六，湖北某省级金融企业发生硬盘故障，IBM 工程师在客户发现故障后 1 小时之内到达现场进行故障维护，保证客户核心业务正常运行。

③2 月 9 日，长沙某新冠重点治疗医院存储出现故障，IBM 工程师在医院新冠患者众多的情况下，依然坚持到场提供服务，保证客户设备稳定运行。

④2 月 16 日，上海某新冠重点治疗医院胶片打印设备发生故障，导致放射科所有胶片和报告无法打印，IBM 工程师紧急赴院进行修复，并在随后的半个月内对所有设备进行检查和升级，保证病人能够及时取到检查报告，避免由排队造成的人群聚集。

⑤2 月 22 日，由于疫情期间找不到可搭乘的交通工具，IBM 工程师多次徒步往返岳阳市某新冠病例定点收治医院与其分院之间，单日步行距离接近 30 公里，尽全力排除了两地服务器和自助胶片打印机之间的通信阻塞，并在接下来的 10 天内，完成了三个园区的全部自助胶片打印机的布设与上线。

⑥2 月 24 日，原本正在云南休假的 IBM 工程师搭乘私家车，飞机，高铁一路辗转抵达安徽省六安市的某新冠病例定点收治医院，在接下来的 10 余天里独自完成了终端机和报告打印机安装，网络电力配置，服务器虚机部署，系统调试等任务，克服了身体不适和意外受伤等困难，成功保障系统正常上线。

在这些案例里，既包含了传统数据中心的 IBM 关键 IT 设备，也包含了非 IBM 的第三方 IT 设备，更有多网点分布的非传统 IT 设备。

不论是哪一种，IBM 科技服务部都很好地完成了客户的服务请求，保障了客户的业务连续性。

疫情期间，除了服务满意度电话调查结果之外，多家客户还专门给 IBM 科技服务部发来了感谢信，以感谢 IBM 在非常时期对他们的全面支持。

其实，IBM 科技服务部在其遍布全球的服务交付体系和服务管理体系支撑下，已经把“4 Wall”多品牌统一运维服务打造成为占据市场领先地位的服务品牌，同时把运维能力作为服务产品向整个 IT 服务市场输出，协助终端客户降本增效，协助厂商建立针对其客户的覆盖全球的运维能力。

事实上，IBM 一直以来就被 Garnter 评为数据中心及基础设施服务象限的领导者，并早已被评为技术服务行业协会名人堂卓越服务终身成就奖。

近年来，IBM 中国科技服务部已为许多客户提供了针对其痛点所定制的服务解决方案：

• 为某银行的全球数据中心提供的“4 Wall”多品牌统一运维服务在提高整体服务满意度的同时为其节省了超过 25% 的 IT 预算；

• 为某连锁餐饮企业提供的门店服务满足了其对全国网点的 IT 支持需求；

• 为某医疗打印设备供应厂商提供的代运维服务帮其建立了遍布全国的服务体系；

• 为某知名车企提供的桌面运维服务帮其节省了大量的人工成本。

类似的案例还有很多，不论是在正常时期还是非常时期，IBM 科技服务部的依托其先进的服务理念，完善的服务体系，一流的响应速度，总能在降低企业整体运维成本的同时，第一时间帮助客户解决其 IT 运维中碰到的种种问题，消除其业务连续性所面对的种种风险。

如今，中国的疫情防控已然取得了重大进展，但距离完全恢复常态依然任重道远。

从运营模式来看，本次疫情的爆发可能是商业世界的“达尔文时刻”，实现了数字化转型措施的公司不仅可能撑过这次疫情，而且有望做到转危为机，在疫后变得更加强大。

这里的数字化转型包括数字化办公场所，网络安全，供应链优化，人工智能，多云管理等诸多方面。对于企业的管理水平，人员技能和运维体系提出了新的要求。

从运维模式来看，在后疫情时代的新常态下，当前企业的 IT 运维需要面对两大挑战：

• 保安全

• 促发展

保安全：意味着需要面对员工人身安全与系统稳定安全的双重要求。

• 要求向“Single Point of Contact”单一运维服务商模式转变，减少人员接触风险；

• 要求建设全网点覆盖的运维服务体系，应对非常时期服务需求；

• 要求确保运维服务商在架构体系，人员数量，人员技能，备件库存，SLA 等方面的能力支撑业务稳定运行；

促发展：意味着加速数字化转型的趋势对 IT 运维提出了更高的要求

• 现代化企业 IT 架构愈趋复杂，需要在 Cloud/AIOps/DevOps/敏稳双态等复杂环境和需求下实现运维支持目标；

• 在数字化转型的背景下，企业需要携手运维服务商打造新技术驱动的企业 IT 架构运维体系；

事实上，许多客户在这两方面都提出了切实的需求。自从复工以来，许多企业已经和 IBM 科技服务部在数字化转型以及基于企业现代化 IT 架构的整体运维服务上达成了合作。

特别是基于 IBM 在国内广泛触达的服务网络，IBM 科技服务部和多家企业达成了”4 Wall”单供应商全栈支持服务的合作，这也是对 IBM 服务理念和服务水平的最高肯定。

自 1992 年 IBM 在北京设立首家分公司以来，IBM 科技服务部已伴随中国企业经历了近 30 年的风风雨雨，见证了 30 年来中国企业奇迹般的高速发展，并深深以成为其助力而自豪。

从 2003 年的非典到 2020 年的新冠，IBM 不相信任何一个时刻会是中国企业的至暗时刻，反而会成为下一次腾飞的全新起点。

在这整个旅途中，IBM 科技服务部都会继续秉承“成就客户，创新为要，诚信负责“的价值观，为所有企业提供业界领先的 IT 服务，为其保驾护航，不忘初心，不负韶华。

点“阅读原文”了解更多

关注公众号：拾黑（shiheibook）了解更多

[广告]赞助链接：

四季很好，只要有你，文娱排行榜：https://www.yaopaiming.com/
让资讯触达的更精准有趣：https://www.0xu.cn/