风暴中的瑞幸员工:在焦点外生存的普通人

百家 作者:新周刊 2020-07-24 15:39:43


瑞幸咖啡的危机爆发至今,已经三个多月。

当前,这家有着4000多家门店的新零售企业,仍在经历至暗时刻。3万多名员工,也只能被突如其来的风暴裹挟着,亦步亦趋。
 
但一个多季度过去,瑞幸并没有爆发连带的跳槽风波。
 
那3万普通人,依然如常打卡上班、开门迎客、冲泡咖啡,门店看起来比舆论场要平静不少。
 
这样的工作节奏和咖啡的味道差不多,看起来并没有多大变化。
 
似乎,在被“无妄之灾”砸中后,瑞幸员工要比想象中从容得多。为了一探究竟,我们走进长沙瑞幸咖啡五一广场店,与瑞幸一线员工聊了聊。
                                     
“最开始那几天,大家情绪都不好”
 
上午9:30, 29岁的李洁和往常一样,提前半个小时到达长沙瑞幸咖啡五一广场门店。
 
她是这个门店的店长,6月初刚刚上任。按照习惯,店长要在开门后,将店内空间和器具进行彻底消毒,然后才能开始准备物料、收货、检查效期、卫生等程序化工作。
 
作为店长,李洁也会参与制作和出品,门店一般在早上十点后便忙碌起来;客人不多的时候,李洁则要跟进行政事务,比如公司文件的上传下达、门店的人员安排和培训等。
 
虽是“新官上任”,但李洁很早就已经适应这种忙碌的工作节奏。从2018年12月加入瑞幸咖啡开始,她已经先后担任过三家门店的店长。


店长的工作很像“救火队长”,哪个环节缺人都能随时补位。
 
作为一名老员工,李洁见过瑞幸咖啡的高光时刻,也正在经历至暗时刻。
 
至今,她仍对4月风波初现时的场景记忆犹新:
 
“小伙伴连着上了几天班,休息的时候,我让他们去坐一下,坐在那里就捂着头,连平时最活泼的小伙也捂着头,我就感觉这样子不行了。”
 
4月8日那天,父亲给李洁转发了一条瑞幸咖啡的负面消息。面对家人的问询,她也只能坦然地告诉父亲:“那是真的。”

父亲并没有多说什么,只让她自己看着办。她知道,父亲忍住了满肚子的话,只是怕说太多会影响女儿的心情。
 
那些天,李洁确实曾想过,这份工作还能不能继续做下去?
 
在十余年的从业经历中,她从来没有如此心慌的时候,“我给经理发过信息,说我很慌,包括我的小伙伴也很慌。”
 
不过,大家的工资和福利,依然如常发放。没有被打乱的生活,让李洁的心渐趋平静。
 
作为店长,还要负责将平静传递给门店的小伙伴。好在,一切如常的运营节奏,给了她安慰员工安心做事的理由。
 
让她颇感欣慰的是,大家很有默契地将风波与危机抛在了脑后。
 
甚至,她的小伙伴们还把瑞幸频上热搜当成一件积极的事,“今天瑞幸又上热搜了,大家准备好,明天要爆单啦!”
 
客户方面的担忧,似乎还要简单一些。随着时间推移,只要门店依然开门迎客,咖啡味道没变,优惠折扣如常,担忧很快就会被遗忘。
 
“害怕没有用,努力做好分内事”
 
与店长几乎同时到达门店的,还有22岁的谢晋。这位在瑞幸待了一年半的小姑娘,如今已是一位熟练咖啡师。
 
小姑娘年纪不大,想法却很成熟。在她看来,服务应当带给顾客惊喜,而给顾客惊喜,实际上就是给自己惊喜。
 
“在瑞幸,每个岗位都很纯粹,有各自的定义和职责。对咖啡师来说,这个职责就是保证每一杯出品都是完好的、达到标准线的,并被顾客接受和理解。”
 
在她心里,只要是自己出品的咖啡,就应该让顾客产生不虚此行的感觉。
 
为此,谢晋会花费很多心思在细节上,比如为忘记备注的老顾客加糖、善意提醒顾客产品的特性、告知顾客打包的咖啡只有八成满……
 
咖啡师的工作需要匠人精神。
 
年轻的谢晋没想到,数月的风波会让她又惊又喜。惊的是对失业的担忧,她对目前的工作还比较满意;喜的是互联网上的关注点,竟然为门店带来了大量的订单。
 
“当时来了很多新客户,其中一部分后来也慢慢成了这里的老顾客,继续来点我家咖啡,其实蛮开心的。”
 
身边很多朋友,都对谢晋的工作表达过关心。但真正能给她带来信心的,只有那些用实际行动到店消费的顾客。
 
在这场风波中,谢晋似乎变得成熟起来,“一个人紧张害怕是没有什么用的,还会起到反作用,还不如做好自己的分内事。”
 
“一线的情况,外界不一定了解”
 
当天下午3时许,区域运营经理罗誉亮到五一广场巡店。她掌管着分布在长沙五一商圈和万家丽广场区域的24家门店,开业较晚的五一店,巡店时间一般都在下午。
 
巡店时,罗誉亮随身挎着一个白色帆布袋,里面有一台笔记本电脑,还有一条蓝色的围裙和一顶蓝色的帽子——这是她巡店时的工作服。
 
每次到达五一店,她习惯坐在大厅角落打开电脑,处理一些公司传达的事务。解决之后,罗誉亮就会穿上围裙,扎好头发,走进吧台进行评估工作,检查效期、卫生和机器运行情况等。
 
罗誉亮的岗位,彻底贯彻了“无限场景”概念。
 
瑞幸提倡“无限场景”,罗誉亮说自己的工作也是无限场景。从家里到地铁,从门店到办公室,每个地方都可以是她的办公场所。
 
“我住的地方有点远,但远有远的好处,坐地铁的时间就可以把所有的店点检完。”
 
在巡店之前,罗誉亮通常会依托线上平台开展点检工作。查看门店消毒工作和食品安全的工作是否到位。
 
加入瑞幸之前,罗誉亮已经在传统餐饮行业打拼了十年。今年4月份,瑞幸遇上成立以来最大危机时,她入职还不到一个月,培训期都还没过。
 
让她始料未及的是,培训、述职、发工资大多没有受到影响,一线员工的工作节奏相对平静。
 
虽然,外界过多的关注确实会带来焦虑,但罗誉亮决定在这个阶段坚持下去。幸好,外界并不只有质疑,朋友带给罗誉亮的更多还是支持。
 
有朋友以前每周喝两杯瑞幸咖啡,现在改为每个工作日喝一杯。”罗誉亮笑说,就算只是为了朋友,也应该坚持下去。
 
 “每天的工作还是饱和状态”
 
五一店忙碌起来的时候,处于长沙东边的星沙物流园内,34岁的谷祥波也早已进入工作状态。
 
2018年4月,谷祥波由深圳被调往长沙,作为瑞幸咖啡长沙地区的仓储物流经理,他是开城最早的一批人之一。
 
“老婆孩子都在深圳,一个人在这边有更多的时间专心工作。”他每天的工作时间一般是上午8点半至下午6点,有时会延长到晚上9点左右,偶尔还会跟车到第二天凌晨。
 
星沙的仓库,负责长沙120多家门店的物料配送服务。每天10点半,物联网系统自动生成订单,各个门店会根据各自的需求进行调整,下午2点之前手工完成提交。
 
谷祥波将全部订单汇总处理后,分发给仓库分拣,并安排物流运输。目前,长沙门店的供货,都是由10台货车按10条线路运抵,最晚会送到凌晨3点。
 
仓储物流的工作时间特别长。
 
在运输过程中,谷祥波也不会闲着。他要通过视频监控,看物流配送是否按时到达,摆放是否整齐,该放冰箱的物料是否到位等等。
 
对于4月份的那场风波,谷祥波可能是感受最浅的人。
 
“出货量没有下降,所有的订单如期完成、有序出库,每天的工作还是饱和状态”。
 
所以,当亲友关心他的工作状况时,谷祥波的回复既轻描淡写,也很有底气:一切正常,没有任何影响。
 
现在的他们,既有风暴过后的惊恐,也有历经风浪后的从容。对于这些曾经被迫卷入风暴的普通人来说,最坏的结果没有出现,工作如常运转,这便足够。




✎作者 | 新周刊
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