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如何在存量竞争中保持可持续增长？你的企业做对了吗？

百家作者：牛透社 2020-12-30 16:43:46

过去的20年，市场需求快速增长、消费互联网高速发展，企业靠着跑马圈地就能赚到第一桶金。但随着流量红利见顶、需求增速放缓，很多企业开始陷入增长乏力的困境。

数字时代，如何找到企业新的增长点？

数字化的服务和营销如何助力企业持续增长？

如果错过数字化，企业将面临怎样的挑战？

作为企业的管理者，如果你也有此三问，不妨看看腾讯企点的客户和合作伙伴怎么说，也许能给你带来启发。

大咖如是说

企业的增长，其实是说我能够建立更深的用户洞察，并且快速地组织去进行交付。每一次在响应客户的售后服务，甚至是客户的投诉，其实你得到的都是用户需求。

——《增长思维30讲》主理人梁宁

有些企业意识到数字化的重要性，他可能就会往前走一步，成为引领者。如果有的企业意识到了行动了，他们可能是行动者。如果有的企业连意识都没有意识到，这个企业未来就会被淘汰了。

——崔牛会创始人崔强

怎样把新的数字化产品跟我们传统的产品和服务相结合，提供给客户，我觉得这会是一个非常重要的突破点。

——马士基大中华区数字化创新总经理陈龙

数字化服务营销做得好，整个企业的数字化转型过程中才能够转化成业绩的增长、收入的增长。

——腾讯企点 QTrade CEO 周靖宇

如果我们不能够去拥抱这种精细运营的思路，那么最终我们将会失去竞争力。

——销售易创始人兼 CEO 史彦泽

正如几位行业大咖所言，数字化服务营销对于企业的可持续增长至关重要。

我们认为：企业持续增长的新动能来自于运用服务营销一体化的理念，建设数字化、智能化的精准客户运营体系；真正实现以客户为中心，在整个客户旅程中提供个性化服务，发现并满足客户需求，以提升销售转化、复购增购，口碑传播，帮助企业实现业绩可持续增长。

那么，数字化的客户运营要如何实现呢？

腾讯企点给出了一些建议，不妨从这几个维度来思考和搭建。

1. 全渠道客户互动提升客户体验

媒介形式越来越丰富，如何在每个触点上都有能力与消费者建立联系，成为决定客服工作能产生多大价值的先决条件。企业需要在官网、微信公众号、小程序、QQ、H5等各个触点通过一对一动态的对话和互动与客户建立真正的联系，在全渠道上给与客户一致的良好互动体验，建立企业与客户之间的信任和默契。

2. AI 技术提升服务效率和质量

比如，腾讯企点客服机器人7×24小时在线回复，复杂的问题可以转人工客服跟进。腾讯企点能够帮助企业对业务数据、行业语料、客服话术等进行沉淀，构建企业知识库，并通过意图识别、深度学习、语义分析、会话管理和自然语言生成等多项核心技术，建设更智能、高效的客服体系。目前，机器人平均能解决85%的常见问题，节省人力68%。

3. 打破数据孤岛提供客户全旅程个性化服务

客户在各个互动触点的行为轨迹被自动记录、沉淀、分析。企业不再只依靠市场调研、竞品报告来定位目标群体，服务端的数据被迅速补齐、并与企业内部各系统进行数据打通整合。

无论客户处于哪个旅程环节，企业都可以看到所需要的数据和画像，并通过数据积累和算法模型推测客户的下一步行为，实现真正有效的沟通而非骚扰，提供真正个性化、定制化的服务。腾讯企点帮助企业从第一次客户互动开始，建立客户忠诚，让服务从被动响应变为适时宜的主动关怀。

9月10日14:00，腾讯全球数字生态大会【智慧服务与营销】专场，腾讯企点将携手一众行业大咖，与大家一起分享和探讨在存量竞争的时代，企业如何通过个性化服务撬动复购，从被动服务响应转化为主动营销获客。

同时，将重磅发布腾讯企点携手贝恩咨询撰写的《360°全方位智慧客户运营白皮书》。在这套体系里，营销、销售、服务不再是串形的、割裂的、而是一体化融合的。

在数字连接、大数据和 AI 的共同赋能下，我们能够实现服务即营销，通过个性化优质服务提升客户体验和满意度、提升复购、交叉销售、口碑营销，实现最大化客户全生命周期价值；

同时营销即服务，无论客户处于哪个旅程环节，通过大数据和算法，在合适时机和触点推荐合适的内容、产品或服务，一方面提升了营销转化，同时也服务满足了客户的需求。

现场，你还将听到：

腾讯云副总裁、腾讯企点总经理张晔将深度解读数字时代客户沟通连接的发展趋势、剖析服务营销一体化的理念和实践体系。《增长思维30讲》的主理人梁宁、崔牛会创始人崔强、贝恩公司全球合伙人夷萍将带来企业观察和资深洞见；跨国企业、科技新锐将现场分享企业自身搭建数字化客户运营体系中的深度思考和领先实践；以及来自腾讯云、腾讯企点等业内专家都将带来他们的真知灼见。