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又到“双11”：中国家电网购走在世界前列

百家作者：澎湃新闻 2017-10-31 08:25:16

再过几天，即将迎来第九个被电商创造出来的“双11”购物节，也预示着几个家电电商巨头之间的促销竞争拉开序幕。

近期，京东家电的一则朋友圈广告引发热议，文中言简意赅的表述了京东对中国家电网购做出的贡献、行业地位及对国民的感恩情怀，但细心的消费者发现，与往年不同，这篇京东主打的促销节宣传中并未提及任何的降价优惠、折扣福利，这是否暗示着什么。

京东家电朋友圈广告截图

据工信部门赛迪研究院发布的《2017上半年中国家电网购分析报告》显示，今年上半年我国B2C家电网购市场（含移动终端）规模达2160亿元，同比增长16.9%；其中，京东以61.3%的比例占据家电网购市场的第一位置。天猫和苏宁组成“猫宁组合”合计份额占比37.4% 整体协同效应趋于稳定。小米、亚马逊、国美在线等其他电商平台则占据剩余份额。

领先全球，实现家电网购普及化

如今在互联网高速发展的中国，网购早已成为人们不可或缺的一部分，即便是单价高、体积大的家电类商品，很多消费者也会毫无顾忌的选择从电商渠道购买。

而就在几年前家电网购还被看做是天方夜谭，因家用电器体积大，价格高，使用周期长，运输困难，售后服务难度大等问题，一度被认为是电商无法解决的问题。没有国际成功案例、业界不看好、厂家不支持，当时摆在中国家电电商人面前的似乎真是一项不可能完成的任务。

变化几乎发生在一夜之间，2012年京东对当时处于领先地位的实体连锁渠道发起了“家电价格大战”，一场线上对垒线下的渠道价格大戏拉开序幕。家电网购以一种戏剧化的方式进入公众视野，让消费者们知道线上购买家电比去实体店更加实惠与便捷，家电购买趋势迅速从线下转移到线上。

至此之后，大型家电连锁卖场跑马圈地式的高速增长戛然而止，中国的家电市场进入从百货公司到家电连锁大卖场、品牌专卖店，再到电子商务网站，中间环节不断减少，销售渠道不断扁平化、网络化的大趋势。

当中国人习惯了网购家电，欧美消费者却因本土物流成本高依然习惯熬夜排队，在实体店门口等待促销狂欢节的到来，据美国流量统计公司Shopper Trak 和AMC数据，2015年美国“黑色星期五”的总交易额为132亿美元。而在“黑五”网上购物花费只有约27.2 亿美元，家电占比更是微乎其微。

而在国外一线城市还没有普及家电电商的今天，中国家电网购早已占据城市市场并迈入农村城镇，成为领先国际的电商标志。

美国“黑色星期五”，消费者抢购家电。

不再只打价格战，用户体验成竞争焦点

在各个电商竞争的初期，电商企业为了快速扩张市场份额，会投入巨额的资金对用户价格进行补贴；另一方面相对于传统线下渠道，轻装上阵的线上渠道在运营效率、运营成本上拥有一定优势，从而可以把这部分优势反映在价格上，当时“低价”可以说是争夺用户的最主要手段，没有之一。

但价格战是一柄双刃剑，尤其是价格战到了最残酷的阶段，商家大量透支了正常的促销资源后，只能通过别的方式进行弥补。

在以往“双11”大促中，很多商家都会祭出超低的折扣，以低价吸引消费者，而不少消费者常常会被低价蒙蔽，购买一些不太需要的商品、甚至有一些是以次充好的劣质商品，为售后阶段埋下了极大的隐患。

中国居民消费水平稳步的提升，家电网购逐渐成为一种日常的消费行为，人们开始更加注重网购时商家提供的服务。几大电商巨头之间的竞争焦点已经在发生变化。

据《2017上半年中国家电网购分析报告》，占据网购家电市场第一的京东家电，把自己定位为提升家电网购市场服务的标杆企业，其推出的 “30-30-180”售后服务（“30天价格保护，30天有质量问题可退货，180天有质量问题可换货”）、7天无理由退换货、配送“211限时达”也已经成为行业服务标杆。

在 2017年，京东家电的服务战略更成体系，也更为激进，包括建立一站式服务平台、安装品类收费变革、品质服务提升承诺、选购指数升级等。其中，5月22日，京东牵头正式成立热水器售后服务联盟，联手海尔、美的、林内、能率、万家乐、万和等国内外主流热水器厂商推出了统一的热水器安装费封顶标准。安装和使用过程中如果遇到任何问题，消费者可直接连线京东客服，由京东工作人员督促厂家解决。以此彻底解决用户在购买热水器期间遇到的安装贵、乱收费难题，保障消费者权益。这在线上线下都是首次。

而紧随其后的“猫宁组合”，比对京东的物流优势，将双方的物流和苏宁仓储进行科学对接。此外，和京东家电2016年推出的“京榜”（京东家电6·18销售榜单）类似，在“4·18”期间，天猫联合苏宁推出3C家电MAX榜，该榜单还直接在苏宁主要城市的主要门店展示，由此提升线下的消费体验和商品销量，实现线上线下互动。

主流的家电电商都已经意识到在自身不断壮大的同时，只有通过优化服务体系，提升用户体验来影响消费者，家电网购的蛋糕才能越做越大。

正如京东朋友圈广告中的广告语“世界本没有家电网购，是京东人创造了家电网购的奇迹”中国家电电商们，顺应趋势发展，用五年的时间实现了家电网购革命性提升消费体验以及颠覆性的带动行业转型升级，创造了家电网购的世界奇迹。