逸创云客服:助力美德威极致客户服务体验

电商 作者:逸创云客服 2017-06-15 03:25:17

美德威,成立于2010年,致力于乐器的开发与制造、线下音乐教育机构以及线上教育平台。目前主要产品有萨克斯、单簧管、钢琴等西洋乐器、古筝等中国传统乐器、电钢琴、电鼓等电声乐器以及相关耗材、配件。  公司集设计、生产、销售、售后于一体,拥有生产工厂和乐器设计师工程师、乐器自动生产线和完善的销售体系,包括天猫、淘宝、京东、百度、亚马逊、微信为代表的互联网电子商务平台,以外贸、线下渠道为代表的传统销售网络,并且与琴行、各类培训机构保持密切的合作关系,线上与线下共同形成了完善的销售体系。 公司于2015年推出“中央维修”售后服务体系,提出2年免责免费维修理念。 美德威已快速成长为中国最大的互联网乐器零售品牌,中国最大的音乐教育产品出版品牌中国最大的艺术教育O2O服务平台。   成长7年,美德威已经完成的大量销售平台的建立,同时也积累了大量的客户。而美德威优秀的售后服务--2年免费维修的体系,要求他们建立一套完整的服务体系。   美德威的服务主管找到了逸创云客服,告知了目前他们服务体系的困惑: 1,提供了较多的客服通道:400官方电话,微信客服,及百度商桥,同时在京东和天猫上支持客户服务。对于他们的客服团队来说,简简单单的客服工具都有六七套,服务起来效率并没有那么高。

      2,服务数据的整理更让美德威客服主管头痛:
  • 无法有效的管理每一个客服的工作状态和服务情况;
  • 要手动下载,整理,整合数据,作为客服绩效考核;
  • 服务基本上无法有效的追踪:400电话转到固话上,无录音记录,无法有效的质检;
  • 原有系统的无法有效的转接来电及对话,也往往给客户造成不便,无法解决的问题无法有效的直接转达给对应的负责人,导致效率降低,服务时间加长;
3,售后服务的协作也成为服务体验的拦路虎: 2年免费维修政策,不仅仅是美德威对自己产品的高度自信,也代表着服务的极致体验。但是也带来了更多的客户维修请求。而客服仅仅作为维修流程中的接待环节,处理一些常规的咨询处理解决方案,而更多时候需要和维修部门等进行协作,而以往维修客户量级较小,也能够通过原有的qq群,微信群的方式进行处理,但是随着客户请求 量级的爬升,客服团队也感到更大的压力,也会出现客户请求未能第一时间处理。   针对美德威的痛点,逸创云客服帮助他们优化了服务流程,协作流程。 首先,逸创云客服一站式管理多客服渠道,整合客户信息,轻松应对日益增加的客户量级,微信端,网站在线端,400电话端轻松接入,同时强大的一键转接功能,确保客户咨询能够得到最专业的客服反馈,系统同时会记录该客户的过往历史信息,提供高精准的服务,提升了客户满意度;

呼叫中心及在线客服渠道整合:微信,APP及网页在线

  再次,逸创云客服优化了整个管理,通过 系统强大的监控功能,质检功能,管理者轻松一目了然客服人员每日的工作量,工作时长,工作状态,满意度得分,业绩排行,通过多个维度的考核,为客服绩效进行评分。  

实时客服数据管理中心

同时,逸创云客服梳理了整个维修流程,建立一套标准化自动化的维修协作流程: 客服电话或者im接待需要维修的客户请求,一键生成协作工单,系统自动会根据客户的乐器分类,问题分类等关键节点分配到相关负责人进行跟进,而事件处理进展对用户,客服及负责人都是可以实时追踪。

设置流程规则

处理进展实时追踪

谈及为什么选择逸创云客服,美德威认为,提供极致的服务体验不仅仅让客户感到有人情味,而更重要的是要及时解决问题;提供极致的服务体验不仅仅需要及时解决问题,更需要关注成本和效率,而成本降低和效率提升不仅仅在于客服团队的专业度,更在于一套高效的客服效率工具。

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