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没经历过被投诉的客服,不是好客服
作者:
2017年12月14日 15:43:41
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来源: 爱尖刀

没经历过被投诉的客服,不是好客服。投诉让人郁闷,也让人成长。双十一的酸爽还没过去,双十二宛若洪水猛兽再度来袭。无论你的服务做得多好,可能总也逃不过客户因为各种原因进行的投诉。面对狂风骤雨,你准备好了吗?

001

被投诉之前,你得做好功课,比如了解客户投诉的原因。

客人来投诉,大致分为三种:商品质量投诉、价格原因投诉、服务质量投诉。

当然,不乏有少数人前来投诉,纯属无理取闹,要么心情不好找找茬要么觉得买的不值讨回点差价。一旦鉴别出这种类型的投诉,可以直接建议退货—确保对自身产品质量和服务优良的前提下哦。

002

了解了客户投诉的原因,得熟悉投诉的处理方法。

除了特殊客户特殊情况外之外,一般可以就投诉的问题对号入座,具体问题具体分析。

需要注意的是,在处理投诉的过程中要秉承这样的原则:1、处理问题快速、有效;2、明确首人责任,一人接手后负责到底;3、换位思考,站在客户的角度去想问题,同时把握原则,有理有据,平衡企业与客户之间的矛盾。

遇到不依不饶的客户呢?还是那句话,稳准狠,明晰问题根源后给出合理解决方案,在此基础上如果客户仍胡搅蛮缠,迅速结束对话,别给对方纠缠不清的机会。

003

关于投诉的具体处理方法,奉上万能贴拿走不谢,大家可以根据实际情况选择合适的处理方式。

①处理商品质量投诉

•1.了解相关法律法规及专业知识,这是处理客诉的依据和判断标准

•(比如要熟悉各类商品知识和各类三包规定、消费者权益保护法等相关法律法规)

•2.在掌握了相关知识和常识的基础上,给出合理化建议,权衡双方的利益,才能让客户信服!

•3.摆正态度:客户投诉不是针对你个人,而是商品和服务,不要担心自己为客户说话会损坏企业利益,以实际的情况去判断才能把握好公平公正!不断的积累经验,沉淀自己!

②处理价格原因投诉

•1.确认因疏忽大意导致低标高结等现象,第一时间退回客户差价

•2.如果对客户造成了实际损失,协调相关供应商适当做出补偿

③处理服务质量投诉:

•1.保持冷静,不管是针对你的还是其他人的

•2.核实服务过程中确有过失,努力争取顾客谅解

004

以上只是对投诉的情况的总结和概括。

事实上,客服碰到的客诉千千万万,问题类型可能更复杂,处理起来也更艰难。

还好,这些让我们丰富,让我们懂得直面责任,同时懂得换位思考。

双十二客户剁手完了,客服的工作还在继续。致敬所有被投诉后,哭过泪过依然坚守在客服岗位的朋友,爱泥萌(比心)~同时送你们一款好的客户服务工具,逸创云客服www.kf5.com,能大幅降低客服压力提升客服质量,今天注册免费试用还有百元红包可领,快去推荐给主管领导吧~


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