没经历过被投诉的客服,不是好客服

电商 作者:逸创云客服 2017-12-14 07:43:41 阅读:655
没经历过被投诉的客服,不是好客服。投诉让人郁闷,也让人成长。双十一的酸爽还没过去,双十二宛若洪水猛兽再度来袭。无论你的服务做得多好,可能总也逃不过客户因为各种原因进行的投诉。面对狂风骤雨,你准备好了吗? 001 被投诉之前,你得做好功课,比如了解客户投诉的原因。 客人来投诉,大致分为三种:商品质量投诉、价格原因投诉、服务质量投诉。 当然,不乏有少数人前来投诉,纯属无理取闹,要么心情不好找找茬要么觉得买的不值讨回点差价。一旦鉴别出这种类型的投诉,可以直接建议退货---确保对自身产品质量和服务优良的前提下哦。 002 了解了客户投诉的原因,得熟悉投诉的处理方法。 除了特殊客户特殊情况外之外,一般可以就投诉的问题对号入座,具体问题具体分析。 需要注意的是,在处理投诉的过程中要秉承这样的原则:1、处理问题快速、有效;2、明确首人责任,一人接手后负责到底;3、换位思考,站在客户的角度去想问题,同时把握原则,有理有据,平衡企业与客户之间的矛盾。 遇到不依不饶的客户呢?还是那句话,稳准狠,明晰问题根源后给出合理解决方案,在此基础上如果客户仍胡搅蛮缠,迅速结束对话,别给对方纠缠不清的机会。 003 关于投诉的具体处理方法,奉上万能贴拿走不谢,大家可以根据实际情况选择合适的处理方式。 ①处理商品质量投诉 •1.了解相关法律法规及专业知识,这是处理客诉的依据和判断标准 •(比如要熟悉各类商品知识和各类三包规定、消费者权益保护法等相关法律法规) •2.在掌握了相关知识和常识的基础上,给出合理化建议,权衡双方的利益,才能让客户信服! •3.摆正态度:客户投诉不是针对你个人,而是商品和服务,不要担心自己为客户说话会损坏企业利益,以实际的情况去判断才能把握好公平公正!不断的积累经验,沉淀自己! ②处理价格原因投诉 •1.确认因疏忽大意导致低标高结等现象,第一时间退回客户差价 •2.如果对客户造成了实际损失,协调相关供应商适当做出补偿 ③处理服务质量投诉: •1.保持冷静,不管是针对你的还是其他人的 •2.核实服务过程中确有过失,努力争取顾客谅解 004