逸创云客服：自助服务，高效客服

在我们的调研中，80%的用户的客户咨询或者请求都是关于产品的基本知识，而80%的用户都愿意第一时间在企业官网或者APP微信公众号中搜索帮助文档，来完成自我服务。

而很多客服团队总是在强调团队每天都忙成一锅粥，其实很多时候，是因为没有建立完善的知识库。

知识库的作用不仅仅是给用户提供自我帮助的帮助中心，也可以为客服团队减轻工作压力，专注解决20%客户的个性化问题，同时降低客服团队的成本，另一方面，知识库的累计也是一笔重要的财富：知识财富，不仅仅可以作为企业客服培训的重要资料，也是整个企业产品文化的重要参考。

当然我们看到在市面上不少的知识库，但依然存在很多不足，值得改进：

01

样式单一。 使用的不友好，需要技术基础才能很好的践行在客服团队中，而客服团队往往都很难有计算机编程技术。

02

搜索功能不足。 往往因为帮助中心是比较小的功能点，技术往往会偷工减料，从而导致很多时候用户无法有效的搜索出有效的答案，客户从而又得直接联系上客服，导致帮助中心变成鸡肋。

03

结构单一。 整个帮助中心和客服系统无法挂钩，从而导致数据无法同步，无法及时将客户服务中收集到的问题及时转化成为帮助中心文档，从而发布给客服及客户。

03

无内部和外部之分。 内部知识库是专门给到客服团队使用的，包括公司产品知识，服务规范，授予权限，问题解决流程等等，是随时伴在客服团队身边的指南针。而帮助中心是发布给用户查看，解决问题的。

05

用户反馈体系。 用户对于帮助中心知识的解决问题的反馈情况，数据统计，也在告知客服团队1，帮助文档的帮助性有多高？2，产品的主要问题在于哪？例如，用户对一篇文章的阅读量特别多，这就是在告诉客服团队，客户在这里遇到的问题特别多，需要提交报告给到产品或者技术相关部门，是否需要在这个点上对产品进行优化。这就是数据参考价值。

06

没有用户互动区域。 每家企业应该建立自己的讨论社区，在这里用户互助，同时提出产品改进意见或建议。

 

而今天，我们将一起探索逸创云客服的帮助中心，看看我们是如何解决这个老大难问题？ 在逸创云客服的帮助中心中，你可以随意调整你的样式，可以设计成这些样子：   都可以设计成你喜欢的样子。 对每篇文章，每个分类都可以进行权限的设置：   对部分指定客户进行内容可见； 全部用户可见； 于此同时，在每一篇文章用户都可以直接进行点评和分享： 知识传播，也是品牌传播重要的一部分。   当然用户能够用到如此精美的帮助中心，需要客服团队在文章的编辑上下一些用心。现在一起进入到管理后台。

使用

在客服的界面上上，可以直接在服务客户的过程中直接调取知识库内容，进行回复。 在电话中，工单处理中及在线沟通中，及时调取最新的帮助文档，快速找到精准的解决方案。

管理

在帮助中心 管理界面上，主要在三个大类：

知识库文档

可以查看所有知识库文档，并针对分类或搜索进行查找文档，并可直接对文档进行编辑。 同时可以查阅到每篇文档的阅读数据，评论数据，点赞数据。 发布文档就是一套完善的文章发布系统：可以插入图片文字及代码，对文章进行预览，自动保存草稿，更新文档，设置分类。   同时在工单中心中的工单处理，也可以一键生成文档，发布到帮助中心， 在知识库分区和分类中，可轻松根据文章分类将内容区块化，让用户能够根据向导轻松找到对应的文章，实现自我服务。 在分区的编辑，可以设置对用户的查看权限。例如，某品牌会针对VIP客户推出对应的促销活动，但是不希望其他的客户参与，就可以设置权限，只有对应的VIP客户分组才能查看到活动。

讨论社区

在讨论社区里，可以针对不同的主题进行不同的设置，让用户在对应主题下进行发帖和讨论。 管理员可以对发布的帖子进行编辑：同时提交答案并设置最佳推荐答案。

内部知识库

内部知识库，是针对客服人员内部查看的知识库，根据实际情况进行编辑，协助客服人员更好的跟进客户。

数据统计

数据统计中心中 可以实时追踪文档知识库的相关数据。帮助客服团队及时调整文档内容，并优化产品提供数据参考。 帮助中心搜索 数据 提现用户的关注热度，对关键词的提取，可以捕获很多有效的数据。   讨论社区的数据情况

基本设置

在一线客服的权限中，可以对其帮助中心的权限进行设置，以确保管理。 帮助中心的基本设置。 刚刚提到的不同版式，可以在这里进行编辑。可以选择官方提供的模板，也可以进行编辑，自定义完成模板的设计。

 

总的来说，逸创云客服的知识库解决了传统或自我开发的知识库系统单一脱节的问题，真正的能够帮助客服团队更好的管理，效率提升。

逸创云客服相信，选择一套适合的系统，真的能够事半功倍，效率提升。

关注公众号：拾黑（shiheibook）了解更多

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