裸心社:高效服务从逸创云客服开始

运营 作者:逸创云客服 2017-07-20 06:28:28
随着创业风潮的兴起,越来越多的人选择创业,而创业启动期,如何解决办公难题,是大部分创业者头疼的问题。而联合办公空间很好的解决了这个难题,拎包入驻办公,服务设施一应俱全。  裸心社 是国内领先的联合办公空间,打造服务式联合办公空间和工作社区,为创业者,中小企业和跨国企业提供灵活、便捷的办公空间方案与社区服务,坐落于上海、北京、香港、河内及胡志明市设立三十多家的空间。其优质的办公环境深受入驻者们的青睐。

而越来越多的入驻咨询,裸心社提供极致贴心的客户体验:裸心社会员需要打开裸心社APP,点击“call me”,呼叫天使!或者通过电话,拨打电话,在线聊天,接通天使,不论你有何种需求,从生活琐事到商务需求,裸心天使都将使命必达!但这也给客服团队带来了压力。 裸心社找到逸创云客服,希望能够帮助他们改善目前的客服情况。而逸创云客服团队在经过研究后发现,裸心社的问题主要集中在了三方面: 1 客服通道 400官方电话,微信客服,APP及百度商桥和邮件咨询。对于他们的服务团队来说,简简单单的客服工具都有六七套,服务起来效率自然没有那么高。 服务数据 服务数据的整理更让裸心社客服主管头痛 l 无法有效的管理每一个服务人员的工作状态和服务情况; l 要手动下载,整理,整合数据,作为客服绩效考核; l 服务基本上无法有效的追踪:400电话转到手机上,无录音记录,无法有效的质检; l 原有系统的无法有效的转接来电及对话,也往往给客户造成不便,无法解决的问题无法有效的直接转达给对应的负责人,导致效率降低,服务时间加长; 3 低效协作 协作的低效也阻止更好的服务体验。我们发现裸心社的咨询中,60%的都是售前入驻咨询:价格,场地,都是非常重要的销售线索,需要及时的转交给对应场地的商务人员对接,而以往的方式主要通过原有的qq群,微信群的方式进行处理,但是随着客户请求量级的爬升,客服团队也感到更大的压力,也会出现客户请求未能第一时间处理,从而错失大量的潜在销售机会。同时40%左右的咨询更多的集中在入驻内部的服务,比如场地的网络维修,设置的维护,及意见和建议。 针对裸心社的痛点,逸创云客服帮助他们优化了服务流程,协作流程。 1 首先,逸创云客服一站式管理多客服渠道,整合客户信息,轻松应对日益增加的客户量级,微信端,网站在线端,400电话端,APP和邮件轻松接入,同时强大的一键转接功能,确保客户咨询能够得到最专业的客服反馈,系统同时会记录该客户的过往历史信息,提供高精准的服务,提升了客户满意度;有效的帮助裸心社管理售前销售线索,可以直接转接给对应场地对应的负责商务人员,直接对接客户,同时商务人员和客户的沟通情况及时进入到系统,客服团队也及时获得反馈,形成强有效的互动。 呼叫中心及在线客服渠道整合:微信,APP及网页在线 2 再次,逸创云客服优化了整个管理,通过 系统强大的监控功能,质检功能,管理者轻松一目了然客服人员每日的工作量,工作时长,工作状态,满意度得分,业绩排行,通过多个维度的考核,为客服绩效进行评分。 实时客服数据管理中心 3 同时,逸创云客服梳理了整个服务流程,建立一套标准化自动化的协作流程: 客服电话或者im接待入驻咨询的销售线索,系统可直接分配给到对应的商务人员对接,或者将销售线索生成一键生成协作工单,系统自动会根据客户的区域,场地,咨询类别,问题分类等关键节点分配到相关负责人进行跟进,而事件处理进展对用户,客服及负责人都是可以实时追踪。 设置流程规则 处理进展实时追踪 4 提供移动APP客户端及微信端 考虑到商务人员或者场地维护人员的移动办公性质,逸创云客服提供了专门为商务人员的APP及微信端,可以直接在手机上及时处理销售线索或场地维护需求,确保较高的应答率。 谈及为什么选择逸创云客服,裸心社认为: 能够更高效率的服务,同时能够更好的留住每一个潜在的客户,服务好每一个客户,让每一个客户都满意,这个价值就足够了。 逸创云客服认为: 为客户提供最核心的价值就是为客户所需要,我们正在做也坚持做的动力就在于此。

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