化繁为简,逸创云客服让客户服务重归美好与温暖

新闻 作者:逸创云客服 2016-12-01 03:51:30
qq%e6%88%aa%e5%9b%be20161201114852   2016年天猫双11用1207亿单日成交额刷新了全世界对新零售的认知。从5000万到千亿里程碑,8年增长2400倍,双11是消费需求和经济活力的集中爆发,也成为互联网和经济发展的重要研究样本。移动打破地域藩篱,线上线下主动融合,移动互联网飞速发展,8年前双11几乎所有消费者都在PC购物,而今年双11无线占比已达82.25%,订单量是PC端的7.3 倍。   双11高成交额背后的无奈   伴随着一波又一波的重磅数字,销售额井喷、购物狂欢节的汹涌客流也给企业带来很大的隐患。 一方面,企业物流和售后方面的问题很快暴露出来。双11之后,有价无货、快递爆仓、物流严重延时、商品损坏等乱象频出,虚假促销闹剧屡见不鲜;商家在大放血之后还要面临消费者的投诉和售后;各大平台以及线下商家竞争激烈,打得不可开交;而消费者的体验也下降的厉害。 另一方面,企业客服压力骤增,离职率高。汹涌客流进入,企业销售额呈爆发式增长的同时,给客服人员带来巨大压力。不同渠道来源的大量客户问题一起涌入,客服在处理堆积如山的客户信息同时,还要根据需要迅速切换平台,疲惫不堪。企业传统的客服模式已经不能满足现阶段的需要。由此带来的客户服务质量可想而知。 如果说传统企业卖产品,是注重渠道和产品质量的话,那么对于无法面对面销售和服务的电商企业来说,更多的则是注重消费者购买的满意度。因为有相当一部分消费者有过冲动购买的经历,他们并不迫切需要某种产品,只是因为购买体验好,花钱买一份好心情,这就更加凸显企业的“软”实力--客户服务系统了。   化繁为简,客服还可以这样玩!   双11过后,企业售后服务成重灾区?以某知名电商企业S为例,人家在双十一前期就开始梳理总结,谋求通过云客服来改善用户体验啦。 S企业选择的云客服平台是最早将此理念引入国内的逸创云客服(www.kf5.com),作为一个基于网页端和移动端的SaaS(软件即服务)云客服产品,其整合了邮件、电话、短信、网页表单、反馈组件、微博、微信、在线IM、移动sdk、API接口等10大用户反馈渠道,以工单(ticket)为主要的标准形式有序响应、管理所有渠道和多端口的客服请求。这意味着,S企业通过逸创云客服一个平台,就可以处理来自各个渠道的客户问题,省去反复切换的时间和精力,省时高效。 采用工单管理系统管理客户问题,有利于S企业客服部门实现工作流程的自动化。来自各个渠道客户问题转化成工单,在逸创云客服平台可自由分配、流转、变更、转派、提醒和协同解决问题,有助于改善企业内外部流程、减少人为差错和延误,提高劳动生产率。比如有客户投诉企业物流问题,客服组受理工单后,在线将工单分配给物流部门。依照类似的流程,工单从客服、销售、仓储、物流、财务之间流转。为了加快处理速度,系统还设置了邮件提醒功能,提醒相关人员及时处理工单。这一过程全程在线解决,大大规避了跨部门沟通不畅、繁琐拖沓等问题,同时高效解决问题也将赢得客户良好的口碑。 心急的客户可以点点自助餐。除了用逸创云客服的工单系统帮助快速解决客户问题外,S企业还通过逸创云客服建立了帮助文档,罗列了常见问题和解决答案。用户可以在问题列表中查找匹配所遇问题,也可以输入关键词搜索相关问题和解决答案。引导客户自助解决问题,这在很大程度上减轻了S企业客服压力,同时提升了客户体验。 双11已过,双12即将到来,你家的企业客服准备好迎战了吗?不如学学S企业,试试逸创云客服(免费注册试用地址:www.kf5.com) 逸创云客服以化繁为简的纯粹力量,让客户服务重归美好与温暖,在行业竞争激烈纷杂的环境中为企业提供了一种全新的用户体验。

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