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郭睿的坚持，用情怀可能解释不了

看点作者：牛透社 2019-06-27 04:14:42

XTools 是一个什么样的存在？如果世界非物质文化遗产有一个 SaaS 品类的话，中国要推荐的，必须有它。XTools 不仅是中国 CRM 的“活化石”，也是 SaaS 领域的“老把式”。在 PC 互联网时代，在移动互联网时代，后移动互联网时代；在管理销售的时代，在销售管理的时代，在销售武器供给时代，始终践行 One Code 的 SaaS 精神，从软件形态的进化，到服务形态的进化，到对销售人员人性的思考、尊重与挖掘。盖有所历。

01 SaaS 的初心，来自无法承受的交付压力

撇开使命、愿景、价值观，初心往往来自于某种特别的问题，以及问题解决之道，以及后面可能蕴藏的生意机会。SaaS 在中国的20年，到底有哪些因缘际会？郭睿这样说。什么是 SaaS？最初郭睿他们其实并不是那么理解，更没有对标那些传说中的美国公司。实实在在是因为逼出来的，并且成为中国本土的第一批“SaaS 方式”的 CRM 公司。

XTools 创始人郭睿

在创业做 XTools 之前，他和另外一位联合创始人在一家做 OA 的公司工作，那时候做的客户，有不少是现在响当当的行业巨头。比如三一重工、水晶石、雅思环球。那个 OA 与其他 OA 的区别在于可以全能自定义，从数据表到流程、到用户角色、到业务表单。但实际上用户也知道用的时候，深度的功能还是定制不了，就需要开发。当时的情况就是三四位销售人员接的订单，后面跟着40位开发工程师，都交付不了。要增加项目订单，就要更多地增加开发工程师。版本多、维护工作量大、交付复杂，优势变成劣势。这其实是2000年到2001年期间的事情。那时候，企业客户预算不错，一般都在自己的 IDC 里部署。对于 SaaS 的启发，郭睿说，其实是来自于政府客户。政府部门一般每年有稳定的预算，参照企业客户的标准，一年内要付完全款，有难度。不过非常愿意按年出服务费，对双方来说，都具有持续性特性。从软件生产与交付的角度看，比较靠谱的做法是一套代码，租给客户，按年收费。 之前是3个销售人员，40个开发人员。后面是不是可以是2个开发，30个销售？这样的生意才有意思。

02 做 OA 还是 CRM？

采访许多创始人，会发现，最初的产品形态选择有点“漫不经心”，这其实是一种“必然中的偶然”。其实郭睿最初想的是做任务管理。三位创始人在肯德基开会，犹豫着是不是要做 OA。第二天定下来，就做 CRM，因为它离销售更近。那时候中国做 CRM 比较有名的企业是 Turbo，后来他们去 Turbo 的会议室听了半小时介绍。感觉“也不过如此”，于是他们就直接开干了。 Turbo 当时已经发行了 web 版本，需要安装在支持 B/S 架构的服务器上，用互联网方式进行交付。当时的中国市场，外资背景的 CRM 都比较贵，相比之下 Turbo 的性价比不错。“这些给我们很实际的启发”，郭睿说。这个“不经意”的决定，让我们有机会在中国看到一部连贯的 CRM 发展史。不过，“第一版的 CRM 出来之后，一套也没有卖得出去”。那是2004年3月份，产品上线了，他们花了大概半年时间。用户根本不相信这个产品的安全性。安全——这个巨大的拦路虎，在用户心里过不了关。怎么办？后来，他们又用4个月时间开发了一个“隔离引擎”，现在听来似乎是挺可笑的事。把数据表里所有包含客户特征的敏感字，比如客户名、客户电话、客户邮箱都存到客户本地服务器上。然后一个 web 连两个服务器。那客户怎么判断这事呢？只要本地一改就随之变动，数据一定是在客户那里，客户100%拥有数据的所有权，担心就可以消除了。但实际上这带来另外一个致命的问题——没有办法在前端进行查询。用这种技术手段初步解决了客户的信任问题。中国市场上奇葩的“隔离模式”、“安全模式”就是这样来的。这是深深的时代烙印。

03 可能是第一家在央视做广告的 SaaS 公司

PC 时代的“爽”，其实有些酸。行业发展，不是线性的，一种非连续的发展路径正在酝酿，有人说功课到位，局面打开之后就可以“躺赚”，真的不见得。 CRM，不管是功能还是场景，其实是做不完的。因为科技在发展，理念也在发展。但是“我们在2012年，真的有那么一段时间，感觉功能做完了”。 “做完了，然后做什么呢？把挣的钱花了吧。” 于是，2012年紧接着的时间，他们在央视打广告，反响强烈，最强烈的不是渠道、合作伙伴的市场信心，而是被投资商嗅到了。那时候，郭睿他们接触了许多投资商，投资人觉得这个公司有前途，没有想着分钱，居然投广告，做市场。“投资人想投，但是一问你拿钱干什么呢？真心不知道。” 郭睿说“要是放到现在，肯定就知道了。40岁跟30岁的想法不一样，过完40岁，人的思维还是会变的，以前很多东西完全想不通，你也不会往那想，这跟整个经历是也有重大关系。”

04 移动互联网这一战，“滑铁卢”了

这就是非线性，CRM 也好，协同也好，在后移动化时代，还有没有让你不寒而栗的“滑铁卢”？趋势不可逆，洞悉未来，是对现在众多创业者的普遍要求。上完央视后不久，XTools 迎来了一个至暗时刻，只是那时候他们并不知道。他们对于移动互联网的理解，根本无感，还在 PC 端“完美”的产品中自娱自乐。随后不久，纷享销客、销售易这类公司崛起，这些企业并不是在产品方面做多大的创新，而是在移动互联网上的果断。这一局，XTools 整整滞后了三年之久。当然，这并不能说明“廉颇老矣”。 2015年开始，加快了移动端的开发，郭睿的团队采用了全新的框架。2016年，移动端“带病”上线。这完全走出了 PC 端的舒适区，对于研发团队来说，是一个不小的挑战，虽然接近崩溃的边缘，但是依靠这样涅槃的勇毅，还是果断地转过来。而且，他们几乎停止 PC 端的开发，老用户也逐步向移动端迁移。其实，只有到移动端的时候，才知道 CRM 到底是在为谁服务，是能感知又不能感知的那个叫做“公司”的组织？还是活生生的人，老板或者销售员？

05 在产品和项目之间，诞生了“面标定制”

这几年，我们见到太多的 SaaS 企业因为产品和项目的关系没有处理好，而遗憾退场。XTools 的这个做法，适应什么类型的 SaaS 应用？还有没有进化空间？非常值得进一步探究。在采访中，郭睿非常肯定地给自己“点了赞”。今后终端用户的个性化需求越来越多，更新迭代也越来越快，PaaS 模式、开发工具模式还是这种“面标定制”模式，哪一种会走得更远，值得思考，更值得果断地实践。关于 PaaS，郭睿明确说，这不是一般的应用级 SaaS 企业能考虑的。 SaaS 的核心是 one code，必须是一套代码。版本一旦有分支，技术力量就分散了，就变成做项目了。但是客户有需求你怎么办？这个矛盾让郭睿很头疼。其实，这也是众多 SaaS 公司所纠结的。 XTools 创造性地发明了一种叫做“面标定制”的办法。就是客户的需求来了，由研发团队来抽象为标准功能，面向标准化进行定制开发。当然，客户需要支付标准产品之外的开发费用才可以。实际上这样的开发，进度很快。在标准化与个性化之间找到了一种平衡。郭睿举了一个例子，一家卖农机的企业有个奇怪的需求，它的客户通常会让不同的人来询价，一是很容易产生假商机，二是特别容易因为联系不同的销售员，将单子谈黄了。怎么避免这个问题？因为几个订单的失误，可比定制开发一个有效的功能贵多了。这个需求过来了，也就是问题过来了。如何通过 XTools 存量与增量的功能来解决？先做用户画像定义，比如农机客户需要联合收割机，大概要什么型号的等等。然后再把最近一周或者两周的所有关于这个型号的问题，汇总到一起，让这个农机企业做对比。这就是面标定制。从产品角度看，就把这个变成近期客户用户画像归集，其他客户也能用。

06 现在叫“超兔”

从 PC 时代到移动时代，再到后移动时代，不知不觉中发生了哪些变迁？如果说郭睿在移动互联网初期，场景丢掉一局，那么“超兔”的出现，可能不仅是一种产品形态的变革，更是对趋势的尊重与敬畏。企业为什么要用 CRM？很客观地讲，大多数老板买 CRM 就是为了一件事——晚上能睡的好觉。不然数据都在销售人员那里，所有的跟单过程都是黑盒，他怎么会不紧张？业务好的不紧张，业务不好他一定紧张，业务越不好越紧张。另外一方面看，所有买 CRM 的企业95%都是已经赚钱，或者正在赚钱的企业。越不赚钱越不买，但是赚钱的企业他还想操这个心，当然他想赚更多的钱，或者他认为有些钱该赚没有赚到。这样就可能产生对 CRM 的需求。一部分小企业有意愿，但是没有什么购买力，就不是当下的客户，需要“培养”。然而，不管什么情况，郭睿反思过往，觉得 CRM 还是太重，需要新的形态。这就成为做超兔（APP）的原因。超兔给人的感觉10分钟能学会，XTools 配置10分钟也学不会，不用说其他的东西，那么多配置选项。 “这样的话，就可以通过头条、抖音这样的平台进行推广获客了。而且是以移动平台为载体，支持客户用更轻便的方式来获客。从打开到关闭全部设计批量处理，在这看觉得超级快。这个感受用户是抗拒不了的。” 所有重复的销售工作都是低端销售工作，手机的核心就是替代人，这就是新价值的核心。

07 认真做一款让销售员喜欢、老板爱的产品

这是回归人性了吗？老板和销售员的历史矛盾因为超兔可以达成和解，并且一起愉快地赚钱？看起来是很美好的！ CRM 的价值实际上取决于对老板和销售员的具体贡献。有一种观点说，凡是基于互联网销售的产品，转化率不会超过5%。也就是说在所谓的线索、流量、资源里面，有9成的客户跟进工作都是浪费的。但是在大部分公司里面，销售人员还必须要跟，这都是公司成本，也是销售员日益增加的令人沮丧的劳动。那么，CRM 有没有可能帮助企业，帮助销售员切掉一半？对于销售员来说，签不下来这个单，他会觉得是自己的问题，他心情不好郁闷影响业绩，后面是很复杂的。如果上来这个客户不用谈，起码这个部分的负能量全部扔掉了。当郭睿这样表达的时候，非常从容，如一位洞见未来的智者。这或许本来是一个常识，但是被我们许多人所忽略。 2018年，XTools 的 APP 快目标是成熟的一年，现在 APP 如果与竞品领先18个月，起码从思想上就领先了18个月。简单说就是将这个 APP 武器化了。比如，销售员和客户的电话一挂，系统立刻问你是否需要记要点？并且马上安排下一步，然后再标出红绿灯等等。郭睿说，这样的 CRM 是在服务销售员，而不是“管理”销售员。让销售员感受到自己不用太操心，通过 APP 处理就行了，“下一步”按键一摁，链式跟单就出来了，这个过程会让销售员感到很愉快，因为 APP 在为他干活，而不是相反。这个背后，其实原理非常简单，就是业务场景是连续的，不能耽误事情，不要给他增加工作，而是帮他打理工作。这就是所谓的“人机一体”。在郭睿的超兔里，更极端的是不用写销售日报，因为跟单过程是非常结构化的，你做了什么本来就是一清二楚。只是需要用日报的表述习惯来呈现就好。这些表面上是工具的功能，实际上是基于人性的基本思考，基本尊重。一线销售场景里有很多东西，在我们看起来并不复杂。但是许多厂商又觉得很鸡肋。可是这些东西对于销售来讲，是必须的。这就是一个悖论。但是只要你充分考虑角色的利益，取舍与节奏的安排就非常简单了。老板和销售员，利益如何统一？这样的变化就可以做到。