从得力集团看传统大V企业转型之路：如何搭建高效客服体系

从去年下半年甚至更早开始，诸多传统大V企业开始正视“互联网+”消费者和用户的区别，开始重视“互联网+客户服务”存在的价值。在传统企业转型互联网企业的浪潮中，一些企业在这一过程中突围而出，不仅不为新型配套服务所累，反而因为高效、贴心的服务体系赢得了用户的心。   转型背后的压力   得力集团就是典型。得力集团始创于1988年，是一家拥有8000多名员工的 中国最大的办公与学习用品综合供应商，办公整体解决方案的倡导者和领导者。历经28年的探索与拼搏，得力通过持续不断的产品创新和管理创新，在业内建立了中国第一的市场地位，并成为全球拥有广泛知名度的办公用品品牌。丰富而完整的产品集群，全方位的满足了企业级用户一站式整体采购的消费需求，同时，也给更多的个人消费提供了多样化与个性化的产品选择。   但在过去很长一段时间，中国的文具行业一直面临着信用体系不健全、分销环节专业化程度不高、品牌忠诚度低下等问题的困扰，为行业内企业的发展设置了重重阻碍。过去，得力在一个纯粹的竞争市场的终端、批发、零售这样的渠道里边做。而近几年，得力开始重视全渠道营销：不仅在政府采购、直销等方面加大力度，成立直销事业部等；更成立了电子商务事业部，积极探索未来的电商发展之路。2015年，得力与京东签订战略协议，年销售破10亿。   得力玩转全渠道营销，但当订单排山倒海而来时，公司必然面对巨大的压力，稍有松懈就会造成口碑的流失和用户体验的不满。转型路上，如何以最低成本解决现实问题，轻装上阵而不牺牲用户体验，成为得力面临的一大难题。以呼叫中心为例，众所周知，建一套传统的呼叫中心和工单系统不仅造价昂贵，而且企业需要负担日益高昂的数据中心管理和硬件维护的成本。这对于企业无疑是个巨大的负担。   高效客服赢得用户的心   对客户服务方面的探索，一直是得力集团的工作重心之一。文具办公用品作为一个低关注度但高用户黏性的品类，是日使用量非常高的易耗品，其对服务的要求、与客户结合的比例，以及用户信任度和使用黏性，要远高于设备和电器产品。而且不同于国外，办公用品行业是个很成熟的行业，一站式的交付模式也较为成熟，拥有较高的接受度。在国内，国人对办公用品一站式交付的概念相对陌生。虽然得力拥有多款爆品，但并非爆品就能满足客户所有需求，特别是在个性化、定制化需求飞速增长的时代。   得力集团面临转型挑战，客户需求首当其冲。适逢新兴的SaaS云客服如潮而至，不仅能够免除企业自建机房、购买服务器的费用，而且由于具备全渠道接入的功能，包括微信、微博、电话、邮件等多个渠道的用户反馈均能接入平台，由客服人员统一处理。经过多方对比、试用和验证，得力集团电商部锁定并最终选择了服务过滴滴、Uber、饿了么、360、百度等逾40000家企业、在业界知名度较高的逸创云客服（www.kf5.com）。   很快，得力集团在逸创云客服平台上开通了云呼叫中心的呼入和呼出功能，客服人员可以在云平台上拨打或接入用户电话，通话全部以录音形式存储在云平台上，可以随时调用查看，避免出现和客户信息不对等情况出现，大大提高了客服效率和客户满意度。当客服人员不在时，语音留言自动转为工单，派发给专人处理。通过逸创云客服平台，得力集团电商部不仅免除了“成长的代价”，还用高效的服务赢得了用户的心。   据悉，在初尝SaaS云客服带来的战果之后，得力集团售后部门亦有意向引进逸创云客服的在线聊天功能，和之前的呼叫中心一并纳入工单体系，在同一平台处理和流转客户问题，进一步提高客户服务效率和质量，带给客户更方便、即时、快捷、贴心的服务。     得力自2014品牌战略升级，从单一的办公用品生产商升级成为办公整体解决方案提供商，现在俨然已成为一站式办公的大佬级品牌。但随着行业竞争加剧和全球化品牌纷纷进入中国市场，从长远的战略眼光来看，得力还有很长的路要走。不过值得肯定的是，在用户为核心的互联网+时代背景下，得力集团破陈出新，想方设法做好客户服务、提升客户体验，无疑为自己大大加分。

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