三星Note7“二次召回”事件或走进MBA教科书

电子专家和市场观察家日前表示，三星电子的“二次召回”事件有望走进MBA教科书，以告诫学生绝不能用一款瑕疵产品来应对危机。三星Galaxy Note7智能手机今年8月上市，最初好评如潮，但随后许多用户的Note7手机电池发生爆炸。9月2日，三星宣布召回Note7。9月底，在更换电池供应商后，三星又陆续在国际市场恢复Note7销售。 但始料未及的是，更换后的新手机又发生了爆炸事件。而在此之前就有分析人士称，三星并未从惨痛的召回事件中汲取经验和教训。很明显，Note7所存在的问题需要一次彻底的检查，直至彻底的解决问题，从而来保障用户安全。 接下来，三星需要努力重建自己的形象。但不幸的是，像三星这样的韩国大企业集团在面对公众时通常采取傲慢和强硬的态度。因为他们几乎全控制了韩国的经济，行动起来就像一个统治者。 谁能忘记发生在大韩航空班机上的那次“坚果门”事件呢？2014年12月9日，大韩航空社长之女赵显娥乘坐从纽约肯尼迪机场飞往仁川的大韩航空班机，在飞机驶向跑道还未起飞时，赵显娥发现空乘人员给她提供的坚果没有按规定放在盘子里，而是装在袋子里。她高声喊叫并要求机长将飞机掉头开回登机口，且让该乘务工作负责人下机。由此该班机延误20分钟，而当时机上旅客并未得到任何解释。 12月24日，首尔西部地方检察院以赵显娥涉嫌违反《航空保安法》中的相关规定，涉嫌妨碍飞机安全飞行，私自改变飞机航行路线等理由对赵显娥提出刑事诉讼，请求以涉嫌妨碍工作罪将其逮捕。12月30日，赵显娥前往首尔西部地方法院接受调查。 其实，许多建议早在负面结果到来之前就已经存在，例如“Perrier苯”事件。Perrier是全球最大矿泉水生产商之一，1990年1月19日，北卡罗来纳州夏洛特市下属环保部门的工作人员在Perrier的瓶子中检测到了苯。但公司没有意识到这一问题的严重性，继续对这一污染问题采取轻描淡写地态度。 事后，Perrier公司在世界范围耗资2亿美元召回了其全部1.6亿瓶矿泉水，造成该品牌产品断货长达六周。但不完整的信息披露仍然动摇了消费者的信心，随后公司业绩急剧下滑，董事长辞职。两年后，Perrier被雀巢收购。这就是不能及时处理危机的后果。 相比之下，强生公司因为及时处理“药物中毒”事件而赢得了喝彩。1982年9月，美国芝加哥曾发生多起因服用强生“泰莱诺尔”药片而中毒死亡的事故。经查明，致死原因系部分药物受到污染所致。 对此，强生迅速采取行动，提高了产品安全性，从而保住了公司形象和品牌价值。而在此之前，有人认为强生将从此一蹶不振。 接下来，我们就要看三星来如何处理这次危机了。野村证券认为，三星必须要处理掉已经卖掉的300万部Note7和另外100万部库存。按照每部350美元计算，或给三星带来约14亿美元的损失。整体而言，可能给三星智能手机部门带来约28亿美元的损失。 这还只是召回所导致的直接损失，那么形象损失又有多大呢？另外，LG等三星竞争对手的未来表现也值得关注。标准普尔分析师预计，受Note7召回事件的影响，苹果公司智能手机销量将显著增长。  

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