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“老鼠、下水道……”危机下的海底捞凭啥客户不减?
作者:
2017年10月12日 17:34:16
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来源: 爱尖刀

前阵子,北京太阳宫凯德mall的海底捞出事了,有记者暗地查访,海底捞员工用勺子通有老鼠的下水道被曝光,太阳宫店被责令整改。笔者恰巧就住在附近,免不了总是去吃,想来一阵恶心。然而近期在微博上搜索海底捞看事态进展,紧挨着曝光新闻的下面,是网友们最新发布的在海底捞开心涮肉的照片。一瞬间,我产生了一种什么都没发生过的错觉。

很多人说,这得益于海底捞日复一日的好服务。可是好服务不是企业应该做到的么?为什么大家对海底捞这么买账?危机下的海底捞凭什么还可以客户爆满?在客户服务层面,也许所有企业都应该思考以下问题:

客户对优质服务的期望从未得到满足

有人说,在海底捞之前,我们对优质服务的期望几乎从来没有被满足过。

无论餐饮行业还是其他行业,大部分人都曾经被客服人员“伤害”过:“打了N通电话无人接听”、“客服和其他部门相互推诿”、“问题拖了一个月也未得到解决”……久而久之,人们对优质的客户服务求而不得,而对以销售为目的的客户服务自然免疫。

这不只是企业的遗憾,背后折射出的是整个中国社会服务意识的缺失。服务质量的高低很多时候离不开硬件设施,但服务意识展现的却是服务人员为他人提供热情、周到、主动的服务的欲望。

服务,归根结底探讨人与人的关系

服务是一门艺术,但归根结底,探讨的是人际关系。好的服务应该是互相尊重的平等关系,也是满足与被满足的合作关系。客户无需觉得自己是上帝,客服也不该一味抱着“促进成单”的想法无原则无底线的服务客户。

显然,海底捞的服务人员很会处理人际关系,除了热情周到的服务外,他们深谙唱歌、买药、为客人扎小辫、看小孩、跳“甩面舞”等十八般武艺,分分钟打动客户,让人愉快买单。企业可以借鉴这些小技巧,但要适度,服务客户的同时让员工人格也得到尊重。

因为,客户的尊重来自员工,而员工的尊重来自企业。想要让客户感到自己备受关注,首先要让员工得到重视。肯·布兰佳曾在《极致服务》一书中说,“要想业务成功,归根结底要有关系。而关系建立在服务之上。那些从长远来看,取得了成功的公司,往往都重视培养内部员工关系,以及外部客户关系。”尊重一个员工,除了让他有尊严的服务之外,还在于让他的每一份努力都得到回报。企业应当为客服建立完善的考核和奖励制度,奖惩并用,为客服人员也搭建起职业发展的平台。

舍得投入,才能把客户服务做到极致

众所周知,海底捞以顾客为重点的服务文化是靠重金砸出来的。人力成本、培训成本等等是其财政支出的重中之重。极致服务带来的不仅是客户的高回报率,因此而造就的服务理念和文化也让其团队更多成员遵从“羊群效应”,极力做好服务,由此形成优质服务客户的良性循环。

对于企业来讲,在客户服务模块会投入能放权,才能带来员工和客户两方的积极性。如果说呼叫中心让传统企业客户服务得以顺利进行,那么对于互联网时代,耗资大、人力成本投入大的传统呼叫中心已经不能满足现阶段客户服务需求了。云客服开始成为许多企业的选择。

比如百度、360、猿题库、申通、Uber、滴滴、美团、饿了么等优秀企业选择逸创云客服来提升客户服务品质。成立于2011年,是国内最早将云客服理念引入中国的逸创云客服,其平台拥有呼叫中心体系、全渠道整合体系、工单体系、帮助中心体系、智能机器人体系、讨论社区体系等企业云客服系统一体化解决方案,帮助企业自助解决客户问题,减轻客服70%以上的压力;逸创云客服同时支持PC端、移动APP端等,方便客服随时随地解决和处理问题,一站式实现企业客户服务的全面升级。现在注册www.kf5.com免费试用,还有百元红包送,用最少投入获得客服效率最大化,快来试试吧,6周年还有特别优惠哦。


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