您好,现在为您服务的是“客服”马云……

看点 作者:逸创云客服 2017-12-27 09:33:39 阅读:893
16年10月左右,体验过客服工作的周鸿祎对质疑自己的声音这样回复:“我一直主张,做产品一定要自己的狗食自己吃,一定要亲身使用,如果你自己都不用,当然不可能体会到作为一个观众、或者作为一个用户的感受,当然不可能把产品做好。”周鸿祎认为,做产品最重要的是接地气、保持手感。需要了解用户们在想什么,而做客服,就是为了拿到一手用户的信息,也是思考这个产品下一步怎么走。 (来自网络,如有侵权请联系删除) 无独有偶,17年12月19日,马云来到阿里巴巴集团客户体验事业群,和客服一起接听买家电话,听取买家的意见和建议。据说,马云在接听买家来电的时候,买家在电话里跟客服说:你不要再打电话给我了,让马云过来给我讲。巧的是,当时马云就在旁边,于是拿起电话回复消费者:您好,我是马云…… 马云当天听电话可是相当认真。在不断有人催他“后面还有很多会,得走了”的情况下,他仍坚持听完了最后一个case从消费者到商家再到消费者回访的整个服务链路。他说“听完商家怎么说,我也要再听听消费者怎么说,是否双方都满意。” 马云认为:客户反馈是阿里行动的方向。未来智能产品可以让客服效能越来越高,但是服务小二传递给客户的温度是永远无法被替代的。 客服到底有多重要?从过程上看,客户服务有售前,售中和售后三个阶段,售前服务(需求分析阶段),专业客服针对客户需求进行问询和分析,以了解客户的真实需要,为客户提供有价值的建议;售中服务(项目实施阶段),通过和客户的不断沟通配合,最好的体现客户的意愿并给予客户最专业的意见;售后服务,是企业格外关注并要强化的部分,希望能够给客户提供带来更多价值服务的同时,将其转化为忠诚客户甚至是老带新客户。 移动互联网时代,随着客户自我意识的增强、反馈渠道的增多等原因,客服承担着更大的压力,而企业在客服中心的投入也逐渐极大。建立和完善科学的、规范的、可以显著提高服务效率和客户满意度的客户服务体系势在必行。 逸创云客服(www.kf5.com)成立于2011年,是国内最早将云客服理念引入中国的企业,同时也是企业信赖的全渠道云客服平台。逸创云客服成立6年来,本着让企业的用户更加满意、客服更加高效、管理更加轻松的宗旨,打造中国最稳定最安全的一站式SaaS云客服系统,始终坚持从客户、客服、管理者三方的角度去完善产品,获得了百度、360、申通、滴滴、美团等国内外70000+优秀企业客户的信赖,客户覆盖零售、电商、通信、制造、软硬件、O2O等传统及互联网行业。目前逸创云客服平台拥有呼叫中心体系、全渠道整合体系、工单体系、帮助中心体系、智能机器人体系、讨论社区体系等企业云客服系统一体化解决方案,帮助企业自助解决客户问题,减轻客服70%以上的压力;逸创云客服同时支持PC端、移动APP端等,方便客服随时随地解决和处理问题,一站式实现企业客户服务的全面升级。

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