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北大软件牵手逸创云客服  全面升级客户服务

北京北大软件工程股份有限公司是软件工程国家工程研究中心的企业化运作机制--软件工程国家工程研究中心成立于1996年,是国家创新体系的重要组成部分。作为一家优秀的高新技术、软件企业,通过近20年的信息化建设实践,北大软件积累了诸多业内经验,培养了专业人才近两百人,所向均是均为重量级客户如最高人民法院、最高人民检察院、中央办公厅、中央组织部、中央统战部、国家发改委等等。

然而,术业有专攻,尽管在纵向、横向”两方面实现了对项目的全方位、多角度管理,但随着客户的与日俱增,北大软件现有的客户服务模式不能满足日益增长的客户需求,为配合实现项目的“保质、保量、高效”完成,北大软件努力寻求一种更好服务客户的工具,经过多方探索和试用,他们选择了逸创云客服全面提升客服质量。

低成本、短周期上线呼叫中心

呼叫中心和工单系统是大中型企业建设客服中心的标配,但传统自建中心成本高、建设周期长、升级慢,而且难以实现跨地、跨区域、跨渠道的数据流动,对企业是很大的累赘。

在对比传统呼叫中心之后,北大软件了解到SaaS云客服即开即用、成本低、升级快、可跨地协作等特点,最终选择了逸创云客服提供的、基于云端的呼叫中心和工单系统等云客服产品来满足客服体系建设需要。

通过逸创云平台的电话语音呼入系统和数据系统,北大软件客户可以通过打电话来反馈问题。呼入的电话在接听完毕留存语音和创建新工单,便于后续处理。 与此同时,使用逸创云客服北大软件可以轻松获取关于语音客服人员工作效率的各类数据监控,而且能够存储和导出通话录音记录。值得一提的是,通过与生态圈伙伴容联云通讯合作,逸创云客服为企业降低了不少通讯资费。

值得一提的是,使用逸创云客服的电话语音功能,北大软件可以在最大程度上避免漏单。首先,逸创云客服提供了完善的邮件提醒功能,任何新工单产生,都会有邮件提醒。其次,逸创云客服提供了移动APP及微信客服管理端。“邮件+app+微信”三重提醒,让客服人员再没有理由漏单。这样一来,彻底打破了传统工单系统在时间、空间上受到的限制。运营人员可以随时随地处理工单,及时给到用户最有效的解决方案。

一站式云客服让企业轻松上阵

由于逸创云客服具有渠道整合和工作流自动化等特点,北大软件将呼叫中心接入逸创云客服平台,用户咨询和反馈自动转化为工单,客服人员在一个后台上处理各类渠道过来的用户咨询和反馈,无须反复登录不同渠道。客服不能解答的问题,可将工单派发给专业的技术人员进行解答;客服不在线时,根据提前设置好的规则,工单自动派发给专人处理;工单获得回复后,会自动发短信、邮件提醒用户查看。处理完毕的工单全部存储在云平台内,供用户随时查阅;企业也可随时将数据全部导出。

除此之外,整合全渠道的逸创云客服(目前其整合了邮件、电话、短信、网页表单、反馈组件、微博、微信、在线IM、移动sdk、API接口等10大用户反馈渠道),不仅改变了客服渠道碎片化造成的用户体验割裂的问题,对接入的反馈能够实现用户识别并派发给专人处理,为用户提供前后一致的服务体验;采用工单管理系统,企业更能实现流程的自动化,有助于缩短企业运营周期、改善企业内外部流程、减少人为差错和延误,提高劳动生产率。

另外,逸创云客服有强大的自定义功能,包括企业需求流程的自定义、域名自定义、界面模版自定义、字段自定义都能实现。以域名自定义为例,尽管是逸创云客服为北大软件提供的云客服平台,但平台却可以是北大软甲自定义的域名,同样,北大软件的用户提交bug,甚至上传图片,也都是通过北大软件的网站进行单点登录。如果没有人对外说,那么一般人是不知道在北大软件背后真正做客服支持的其实是逸创云客服。这使北大软件保持了整体的一致性,当企业自己的客户在访问时就不会产生进入陌生地带的焦虑。目前国内SaaS云客服行业能做到这一点的只有逸创云客服。

当然,域名的自定义对逸创云客服的工单产品来说只是基础功能。逸创云客服的工单产品还拥有字段的自定义和用户的自定义等众多自定义选项。这些自定义功能,让逸创云客服的工单产品不止于简单的反馈和回复,更主要的是,通过对问题类型(字段)、客服组、用户的精细化分类,能够实现工单的自动化派发,而不是将所有的工作都交由后台人工客服来做,从而实现对客服效率的提升。

据悉,北大软件共采购逸创云客服21个座席,使用以来,反馈良好。并且,在屡获殊荣之后,北大软件依靠强大的实力和优质的服务,于今年7月19日又顺利通过CMMI-DEV ML5级评估,8月7日正式拿到了CMMI5级的证书,标志着其从此跻身CMMI5级企业的行列当中!我们相信,拥有17年经验、用户至上、技术领先、质量先行的北大软件,是在打造富有生命力的软件!


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本文由 逸创云客服 授权 爱尖刀 发表,并经 爱尖刀 编辑。转载此文章须经作者同意,并请附上出处( 爱尖刀 )及本页链接。原文链接 http://www.ijiandao.com/news/focus/86067.html
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