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就算是第一次当客服,做好这些也能让你发光
作者:
2018年04月08日 17:58:27
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来源: 爱尖刀

第一次做客服,完全没经验?憋紧张。熟知并践行以下操(tao)作(lu),让你像优秀客服一样闪闪发光

1、明确投诉核心

明确客户投诉的是什么,这个超级无敌重要。有时候客户会因为愤怒或者其他的原因掩盖掉自己的真实目的,比如对产品安全性质疑的客户可能会对存有安全隐患的产品歇斯底里,比如纯粹是因为心情不好的客户可能从各方面来否定产品和服务。所以,提升自己的沟通技巧,快速而准确的抓住投诉核心尤其重要。毕竟,知道问题所在才能更好地解决问题。

2、强大的信息搜索能力

客服人员需要一个共同的知识基础,如果没有一个快速强大的搜索机制,客户就会因为长时间等待而变得暴躁,再简单的问题也会因为拖延而使事态严重。所以,方便、快捷地获得相关和准确的信息将确保更有效率的工作,维持更加持续的客户忠诚度。你可以尽可能的详细了解产品知识,也要学会借助工具快速搜索。

3、积极的服务联系

有效的客户生命周期管理不只是响应客户的要求 – 它也预测客户的需求。时间和精力允许的情况下,客服人员要主动联系客户,问他们是否乐意与他们的进行最新的服务交互。

4、准确识别客户

很多客户想要不同的个性化服务,那么你需要记住不同类型的客户。别说这个很难,如果企业有使用逸创云客服的话。好吧,我要打一个小广告。逸创云客服作为一款基于网页端和移动端的SaaS云客服产品,其整合了邮件、电话、短信、网页表单、反馈组件、微博、微信、在线IM、移动sdk、API接口等10大用户反馈渠道,方便用户根据自己的需要随时随地调用,获取服务。整合全渠道的云客服改变了客服渠道碎片化造成的用户体验割裂的问题,对接入的反馈能够实现用户识别并派发给专人处理,为用户提供前后一致的服务体验。

5、合理引导客户自助服务

自助服务并不意味着服务变差:几乎每一个客户为中心的企业都有一定的自我服务的形式。它使得用户操作更加友好。因为移动互联网时代,相对于长时间等待,客户更喜欢自己动手查询。能够快速而简洁的获取答案,这对客户满意度至关重要。

6、遇到难缠客户使用技巧

当遇到了愤怒、很不耐烦的客户,客服人员需要控制自己的反应并学会处理最困难客户的技巧。

7、丢掉你的负面思想

我们如何才能真正积极完成一个客服任务?正如我们在拨号中,坐在我们肩膀上的那个小声音说“客户要发飙了,你最好希望他别接电话”。在几秒钟内,我们的动力已经消失,我们的大脑超速运转提供各种理由不去拨打这个电话。

8、永远相信自己

如果你告诉别人你很幸运,你会真的变得很幸运。因为一旦我们开始相信之后,就会表现在身体语言,面部表情和声音上。反之也是。谁愿意在电话中听到令人失望的声音呢?客户因此将拒绝您的服务。 积极心态就会影响到工作。开始相信自己,你的通话质量将提高。它将确保你的身体语言,面部表情和语音充满快乐、乐观和信心。这就是你的客户希望听到的,使他们能够做出明智的决定购买。如果你相信自己的能力,你将获得更大的成功。

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