互联网+下,客户服务的未来——随“心”而动

观点 作者:udeskjh 2015-12-04 08:05:45 阅读:229
良好的客户体验不应只在销售环节,而应包含企业与客户接触的方方面面。除了消费,客户和企业还有很多交互,企业需要提供360度的客户服务。 根据来自Udesk客服统计中心的最新调查数据显示,75%的企业认为自己提供了非常好的客户服务,但只有5%的客户认可这些企业的服务。根据Udesk CEO 于浩然分析介绍,出现这种现象的根本原因就是企业过时的呼叫中心和服务流程导致的。互联网的发展,使得愈来愈多的客户开始在互联网上寻求帮助,企业需要做的则是跟随客户,将服务数字化。而这也只是优化客户服务的第一步。 想客户所想,而不止步。不光是在客户数量最多的渠道,企业还要在每个可能有客户的地方种下服务的种子。从2014年开始,与电话客服相比,已有相当多的客户选择互联网渠道如邮箱、即时通讯、微信、APP等寻求帮助。这预示着未来更多客户会选择最便捷的方式寻求帮助。企业需要将所有的服务渠道整合并让客服人员掌握与之互动客户的全部信息,打造互联网下新时代的客户服务。 与此同时,还需兼顾刚刚崭露头角的新服务渠道,如社交平台。美国Gartner(高德纳公司)曾预计,到2020年会有90%的公司在社交平台上为客户提供服务。 在国外,社交平台早已开始进入客户服务领域,并有一些企业开始实践,比如HP(惠普)公司。它将社交平台作为客户服务的核心,收获颇丰。惠普已经实现了在社交平台上提供客户服务的承诺,客户选择这些渠道服务时往往能更快得到回应。根据来自惠普公司的内部统计,社交平台与电话平台相比每天多接待40%以上的客户。而且使用Facebook和Twitter等社交平台提供服务时,平均处理速度比面对面交谈快三倍,比电话服务快两倍。惠普员工的工作效率在逐步提高,响应客户需求的速度越来越快。 互联网+下,客户想要得到真正高效优质的客户服务有哪些? 1、客户期盼公司能在更多渠道开通客户服务,当不方便拨打电话的时候,能通过微信、邮件,即时通讯等方式寻求帮助。 2、当公司某一渠道的客服出现问题无法联系时,请及时告知并明确的指引客户哪个渠道可以尽快帮助解决问题。 3、客户希望企业保存与客服交互的记录,以便下次同一产品问题可以尽快解决,不用一遍遍地重复描述。 4、在问题的优先级上,希望企业客服能先处理紧急问题,即企业的客服系统应该具备区分问题优先级的功能。 6、希望客服系统实时更新,确保客服每次服务都能够使用最快捷的解决方案。 7、个性化服务很重要,但是要有个限度,切记不要侵犯客户的隐私权。 听客户所说,为客户所想,未来尽善尽美的客户服务需要聆听客服的心声,需跟随客户的指引。

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