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逸创云客服:新形势下企业呼叫中心如何华丽转型?
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2017年04月18日 10:05:33
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来源: 爱尖刀

基于客户需求,20世纪80年代 “呼叫中心”开始兴起。互联网时代,新技术的发展也带动了客户服务的发展,呼叫中心不断被人诟病“主动性差、响应时间长、问题解决效率低、追溯回访困难”……更有人断言:信息服务的崛起将终结呼叫中心时代。

马云曾说:“我比昨天更懂得了客户,我比昨天更了解了用户的心理,我比昨天更懂得服务好客户。这些东西是做企业的关键。”而对于企业来说:不必痴迷于竞争,只需痴迷于客户。当今的客户只想通过他们选择的渠道,用最便捷的方法快速得到他们想要的结果,这就是企业要做的服务。如果说没有完美的呼叫中心,公司可以存在;但是没有完美的客户服务,公司不一定会存在。企业呼叫中心如何华丽转型目前已成为企业亟待解决的问题。

传统呼叫中心VS云客服

对传统呼叫中心而言,它只是单一的查询服务,电话量越多绩效就越好,以电话服务绩效作为考核依据,一个号码和几个坐席就可以组建一个呼叫中心。在互联网兴起以前,呼叫中心作为企业的整合调度体系,通常是以电话为主,都是人工处理,直接面对客户获取信息,对收集的信息进行加工和整理,再反馈给对应的业务部门。因统计系统不完善,大量的有效的数据被搁置,而昂贵的人力成本也导致呼叫中心往往只存在大型的通讯公司和银行中。

随着互联网兴起,呼叫中心终于走进各行各业,以传统纸媒为例,越来越多的传统纸媒呼叫中心号码见于报端,一个小号码,层出不穷的新闻线索爆料,越来的越多的便民服务查询,把传统纸媒的1.0阅读时代转向2.0的互动时代。呼叫中心的定义依旧是信息传递交互中心,对信息进行收集、整理、转移和提炼,但企业和客户的沟通渠道越来越多,呼叫中心的交互模式在发生着改变,用户不再仅仅依赖电话和人工交互,而是开始借助各种各样的沟通渠道获取自助式服务。

传统呼叫中心刚开始是以客户服务为主要目的,是一个成本中心;近年来,与电子商务结合的呼叫中心转而以销售为主要目的,变成一个利润中心。随着市场竞争加剧、监管压力增强、突破性技术的出现、消费者需求的增强、客户群体日趋分散化以及经济的多变,呼叫中心正在作为重要价值创造工具而再度风行。此外,呼叫中心最近实现的严格的流程改进和标准化的规模让这些呼叫中心成为了企业取得经营成功的理想合作伙伴,这使得传统的呼叫中心渐渐插上翅膀,走向云客服。

在企业开始接入云客服系统运营客服中心时,作为传统的呼叫中心行业从业者,你会看到很多新的概念。这和我们管理传统呼叫中心完全不同,比如以云客服平台来说,我们可以说它是一个解决问题的平台,是舆情消防队,是与客户联络的关系触角和纽带,是口碑促销平台,在舆情消防作用中含有危险人物管理,这是在传统呼叫中心中所没有的,很多定义也不尽相同,在这方面,几乎所有企业都需要一个通过云客服系统对传统呼叫中心体系再造的过程,完美抓住更多的客户。

借助云客服搭建客户服务呼叫中心 

企业建立呼叫中心的意义是用于售前、售中、售后服务客户,其服务方式依然是最为常见的。例如,以话务中心为主的服务部门,是很多企业内部重要的职能部门。这样看来,信息时代叫嚣取缔传统服务模式显然并不可取——企业迫切要做的,是借助技术改进它们。

云客服是基于互联网,依托云服务,帮助企业建立虚拟客户服务中心,把来自各渠道的客服需求转化成工单集中到统一工作平台。它颠覆了传统客服的人海战术思想,带来了客服管理模式的大变革,通过企业和云平台间的数据自由流动,让客户服务变得更高效。传统的呼叫中心产生的客户需求,也可直接通过云客服直接汇总到云平台,快速解决客户问题。

据悉,电话服务一直都是客户服务最直接的方式之一,以国内知名的云客服系统提供商逸创云客服为例,诸多企业在逸创云客服(www.kf5.com)平台上可开通云呼叫中心的呼入和呼出功能:低至冰点的通信资费仅0.075元,每分钟呼出和电话畅听打包,无最低消费限制,成本低;零成本零门槛上线,小白也会用,无需硬件实施,没有使用基本费、没有电话号码费等等,开通服务配置后即可使用,管理方便;接入方便,无论400电话还是普通座机都很方便接入,只需半天即可上线服务,客服上手迅速。

不止如此,在云客服平台,客户拨入的电话会在平台后端显示,企业客服人员可以决定是立即接听还是由其他人员转接;电话拨入时,该客户的详细资料和历史工单记录等数据会自动显示,一定程度上起到了用户精准画像的作用,客服人员可以根据客户资料和历史数据为客户提供精准的服务和优质的体验。逸创云客服呼叫中心还具有丰富的应用场景,满足各行各业对呼叫中心的需求,致力于为企业完善客户服务水平。

有媒体曾报道,云呼叫中心已经成为效率最高、成本最低的商业和服务手段,许多企业更是将其作为主要的运营手段,通过云呼叫中心进行的产品业绩总值每年按20%的速度增长,是企业增加业绩收入的重要渠道。云呼叫中心绝不仅仅是一个被动地接收客户投诉、索赔和抱怨的成本中心,而是一个可以带来可观利益的盈利中心。


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