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柔持英语携手逸创云客服,在线教育服务更高效
作者:
2017年05月09日 11:56:43
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来源: 爱尖刀

企业发展最大的隐患是什么?企业得到迅猛发展,品牌打出去了,客户服务却跟不上:客户数量水涨船高,客户咨询、投诉也如排山倒海而来,企业却缺乏资金、精力和人手去提供好的服务,长此以往不仅损害企业形象更可能拖垮企业。对于一些跨区域经营的行业来说更是如此。

云计算的到来破解了企业发展的多个难题。借助云客服,企业能够快速建立高效、完善的客服体系,满足日益增加的客户服务的需求。对于教育培训行业来说,亦能通过云客服升级服务。以青少年在线英语教学平台柔持(北京)科技有限公司(以下简称柔持英语)为例,其努力探索教育的创新模式,在对客户的服务中采用了逸创云客服的工单、在线IM、帮助中心等产品功能来提高教学效率和学员体验。

在线教育行业如何提供学员服务保障

柔持英语已经成长为一个拥有6000多名学员、200多名优质外教的知名在线英语教学平台,提供从少儿英语启蒙阶段到符合美国新课程标准的中小学原版学科课程,具有科学、系统、完整的教学体系与课程设计。同时,柔持的学员在短短4年内,先后获得了CCTV希望之星英语大赛全国冠军、美国Spelling Bee拼写大赛中国赛区冠军等多个重量级国内外比赛奖项。

作为一家在线英语教学平台,他们希望能够随时随地快速解决学员疑难问题,最大程度提高教学质量和品牌美誉度,将柔持英语打造成中国最优秀的在线英语教学平台!

而柔持英语服务的是学员,但这些学员散布在全国各地,如何才能用最低成本最高效的服务满足学员的答疑需求呢? 带着这些需求和疑问, 柔持英语找到了最早将云客服理念引入国内的云客服服务商——逸创云客服。

云客服,让柔持英语教学更给力

实际上,云客服在帮助教育培训类企业建立更完善的内部沟通、信息高效流转机制上发挥着优势。柔持英语就是使用一站式云客服解决方案建立了完备的教学服务体系:

随着柔持英语的不断发展,来自于各种渠道的学员日益增多,服务需求量也大大增加。现在通过逸创云客服的整合全渠道系统和工单系统,柔持英语可将来自微信公众号、官网等平台的用户咨询和反馈自动转化为工单,培训老师或者客服无须反复登录不同渠道,在一个后台上就能集中处理各个渠道过来的用户咨询和反馈,提高教学员工工作效率60%以上,提高学员的服务体验。

我们注意到,学员问道培训老师或者客服人员咨询的60-70%都是一些常见的问题,大大增加了人力成本,逸创云客服帮助柔持英语专门整理了学员可以轻松知识库,学员可以通过帮助中心自主解决问题,释放大量的客服工作时间。

此外,柔持英语还采用工单管理系统管理学员问题,实现柔持英语内部沟通流程的自动化,从而达到缩短企业运营周期、改善企业内外部协同流程、减少人为差错和延误等目的。譬如一线接待人员无法解答的问题,可将问题派发给专业的教职员工进行解答;客服不在线时,根据提前设置好的规则,工单自动派发给专人处理;工单获得回复后,会自动发短信、邮件提醒给到学员。处理完毕的工单全部存储在云平台内,供学员随时查阅,企业也可随时将数据全部导出。同时,学员对处理情况也可以进行评分,这样也能够从管理的角度确保服务人员的专业服务。

同时,平台积累的服务数据,也通过逸创云客服强大的数据分析功能,为柔持英语的市场决策,产品及服务优化提供了重要的参考。

借助逸创云客服,柔持英语轻松解决了学员的难题,进而使服务体系成为企业发展的助力而非累赘。让我们共同期待在未来柔持英语可以让每个孩子坐在家里也能够接触到全球最好的老师、置身于原汁原味的美国课堂教学;帮每个孩子掌握英语背后的逻辑文化、思维方式,使每个美好梦想都能得以实现,使更多中国面孔成为世界的中坚力量!


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