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逸创云客服助力互联网+旅游企业迎来个性化用户服务
作者:
2017年05月12日 10:10:18
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来源: 爱尖刀

“互联网+”改变了大众的生活,也深刻影响了旅游行业的发展。根据艾瑞统计数据显示,2016年中国在线旅游市场交易规模达6026亿元,同比增长34%,其中2016中国在线旅游OTA市场营收规模为298亿元,同比增长48%。伴随着国内旅游市场大环境的稳定增长,线上+线下融合不断深化,在线旅游OTA企业在市场中地位将进一步得到强化,其市场营收规模将持续扩大,随之变化的是移动在线预订成旅游市场趋势,在线客服在OTA中愈发重要。相比以往用户主要通过电话和网站咨询产品及服务,而今,用户更习惯通过手机,也即微信公众号和APP与商家进行交流沟通,从而完成购买。

用个性化服务留住用户

在这个全面创业的大时代背景下,在线旅游作为“互联网+旅游”的一个结合体,蕴藏不可估量的市场机遇和潜力,随着OTA不断向线下拓展,传统旅游社积极向线上靠拢,旅游企业可谓动作不断。面对诸强纷争的旅游混战,企业如何才能杀出重围呢?

是服务,服务,还是服务。

在线旅游用户在享受舒适美好体验的背后,是座席没日没夜的大量工作,每天回复来自电话、网页、微信,APP等多个渠道的大量用户咨询,遇到订单出现异常问题,需要迅速与用户建立联系处理,造成用户预订平台客服人力成本高,但更重要的是用户服务评价不高(在线旅游行业的平均用户满意度为54%)等问题。而用户预订行业的服务质量和服务效率直接影响预订用户的满意度和企业的口碑,更严重的是用户寻找替代平台及产品。

如何能在第一时间处理多渠道用户反馈,提高用户满意度,升级用户服务品质,同时能够使收益和成本达到一个平衡。 提升客服专业度的同时,也需要提升客服的效率,控制客服成本,成为诸多在线旅游企业稳健运营的眉睫问题。

而传统的服务方式的核心问题存在于:

1、 用户咨询渠道分散,增加客服系统成本。从电话、微信、网站、App等不同渠道进行服务咨询,导致客服人员要不停切换多个平台进行用户服务,客服工作效率低;

2、 客服信息不对称,导致用户体验下降。旅游的咨询及投诉处理往往需要多方协作,而传统的内部通过qq,微信群等方式无法保持客服及客诉人员及管理人员及时跟进处理最新进展,从而导致客诉处理的信息严重滞后,也极易产生漏单,导致用户体验直线下降;

3、 客服质量及服务监控不到位,导致管理者对客服人员的管理难上加难;因为客服渠道多,难以实现统一管理,从而 导致管理不到位,新兴渠道如微信,APP没有很好的用户评价机制及客服质检功能。

通过技术创新打造互联网+旅游服务的价值链

对于旅游供应商来说,公司一年的收入大部分来源于旺季订单。若因客服工作效率不高,专业度不足而造成的用户不满、订单流失,其实相当可惜。笔者觉得还是应该向国外企业家学习,相对于高额的人力成本,为了追求更高效的市场和更低的客服成本,他们更偏向于技术投入,更愿意通过互联网技术来帮助企业处理问题。

通过互联网技术,不仅提高客服工作效率,降低人工劳动成本,同时,降低用户流失率,提升公司业绩。国内云客服平台通过智能技术帮助企业与用户之间实现高效沟通,有效解决用户支持服务的工具碎片化、不规范化以及不能进行统一管理的问题:

1,整合多个主流客服渠道:电话,在线聊天,app SDK,微信,邮件、微博、工单,留言反馈等,快速处理用户问题,而客服也可以通过手机APP、PC端等来随时查收这些问题和反馈,大大提高客服效率;

2,客服信息对称。历史记录及处理进展跟踪一目了然,及时将最新处理进展反馈给用户,确保用户满意度;

3,高效协作。跨层级跨部门跨区域的协作一键完成;

4,管理更轻松。平台上所有信息都事实更新,确保管理者随时调取相关信息,对客服每日工作量,满意度进行监控,对话监控及质检,快速锁定问题,解决问题。基于数据的kpi考核,提升客服专业度和服务态度;

5,快速部署,成本控制。能最快在十分钟内完成一整套系统的上线,不会影响业务的进展,同时根据淡旺季随时增减购买量,最大程度的控制成本。

以国内被众多企业所选择的整合全渠道的智能云客服系统提供商—逸创云客服为例,逸创云客服(www.kf5.com)作为企业客户服务工具,帮助企业搭建智能、丰富、多渠道的客户服务体系。逸创云客服通过专业的智能技术,为企业节约了70%以上的客服人力成本。目前逸创云客服已经高效、稳定、专业地为近50000+家企业提供服务,并得到用户的高度认可。

我们相信,随着移动互联网进程的不断加快,“互联网+旅游”已经成为大趋势。云客服推动在线旅游企业大幅提升服务品质,为互联网旅游行业的健康提供强大的后盾。


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