逸创云客服:畅谈电话客服的 IVR

观点 作者:逸创云客服 2017-05-24 04:17:24
电话及IM在线客服依然是客户服务的主流渠道,几乎100%的企业都提供了电话客服,58%的客户也会优先选择电话联系企业。如视频中的呼叫中心的IVR是个好功能,对于大并发的客户群体,如中国移动联通和电信,及银行业务来说,确实能够帮助企业减少不少的不必要的人力成本及服务成本。   但是,并不是任何企业都适用这一套,如视频中的玩法,战争早就结束了。那么IVR的应用应该怎么玩呢?
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减少IVR层级

我们观察到客户的耐心非常有限,最多等待1分钟,最多按3次按钮,所以 我们建议IVR的层级设置最多不要超过3级。确实越多层级能够帮助企业减少成本,但是每增一个IVR层级,客户体验就会减弱20%以上。对于客户量级及客户服务量级并没有那么高并发的企业来说,客户体验及请求响应都是能够帮助更好的留住客户,提升满意度。
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保留关键的IVR
我们常常都能见到企业设置IVR时,设置如 产品问题请按一,价格问题请按二,如此之类。 其实根本上来说这些都是同一类问题,我相信企业的每一个客服完全是可以解决这一类问题,而完全没有必要建立起这样的分类。   IVR的功能是分流,专业职能干专业职能的事,所以在设置IVR时,我们建议按照职能划分,比如售前客服请按一---售前客服的职能更多是产品咨询和营销,所以需要客服有一定的商务推销能力,促成成交。售后客服请按二---售后客服解决客户产品使用中的问题:投诉,退换货,使用方案,等等,需要客服对 产品足够了解及有足够的解决方案能力,帮助客户平息情绪及解决问题;当然 部分企业会有商务合作或者代理渠道等等,涉及到渠道管理部门或市场部门,也建议设置单独的IVR按钮。  
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时刻监控IVR数据后台,保持调整

当然我们设置好了IVR并不一定最终的版本,需要经过客户的咨询考验,通过对定量的 IVR数据分析来调整IVR的设置,因为在客户量级不断变大,咨询量级不断变大的急速发展中,企业的IVR也会随着变化而进行 不断地 调整,以保证达到客服效率和客户体验的最佳平衡。
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IM IVR

在线对话的IVR设置就相对简单了,可以根据问题类别也可以根据客服职能进行分配,因为设置一般情况下都不会太影响到客户体验,更多的需要考虑到客服的效率和客户的分流,当然我们也得观测IVR数据,需要做调整。
在客户体验为王的互联网时代,客服作为企业和用户沟通的第一通道 ,在每一个服务的细节上更加注重客户体验,就会在竞争中赢得更大的优势。

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