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逸创云客服:培养终身客户价值
作者:
2017年06月08日 16:11:07
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来源: 爱尖刀
​      最成功的公司总是非常重视和客户建立终生的关系。客户服务导向的企业都知道,和客户建立关系并提供高效的后续服务,是提升客户留存率和销售增长的关键因素,而与此同时客户忠诚度带来的口碑而影响的潜在的消费的价值也是无法估量的。所以目光长远的企业家都明白并践行服务至上。

我们也在和很多企业家沟通中总结了6个非常有效的客户服务的技巧:

 

1

低调承诺,超额兑现。

显而易见,要建立信誉度,不要做出你不能兑现的承诺,能够确保你自己能力范围内的承诺,而非给客户建立一个很高的期望值,但最终却无法达到,客户会感觉到被愚弄,而相反,给客户设定一个比较合理的承诺,而超额兑现承诺,用户会感觉到你们的用心和尽力,也会更加信赖企业和品牌,成为品牌的死忠粉。我们经常在淘宝上购物,难免会遇到货物到达时出现这样或者那样的问题,但优秀和平庸的客户服务的差别就会提现在这里,同样承诺会给换一样的货物,但A提供了原货物,还附上了一份道歉信和一个小礼物,而B就是原货物,貌似差别不大,而且价格上来说也不会有什么大的差别,但是给客户的心里感受是完全不一样的,而客户会最终选择再次购买的产品也就一目了然了。

2

关注细节。

客户的事无大小,都是大事。优秀的客服团队都会养成快速及时回电话、回邮件,回复在线和做出其他回应的习惯,保持客户问题能够在第一时间得到反馈。

我们强调:跟进,跟进,再跟进!我们追着客户解决问题,而不是客户追着我们解决问题。

3

与客户保持联系,并为每一个客户设置档案。

花些时间来记录盒客户沟通的内容概要,保留一份客户服务的书面记录-当客户再次寻求服务的时候,无论是你自己还是其他客服代表接待的时候,都能够精确地了解该客户得情况,提供更加个性化的温馨的服务。客户需要这种情感交流,相信我,这种做法非常奏效。当你打通客服电话时,话筒里传来磁性的声音:逸先生您好,您的订单已经到达A市,预计在今天下午送到您手中,请及时查收,还有什么可以帮到您? 作为客户的逸先生感觉很棒。

4

给客户发送促销礼品。

比如印有你公司图片或联络电话的咖啡杯、日历等,附上员工手写的贺卡。可能礼物并不贵重,但贵重的是你的心意,你把客户放在心中并记得他们。去年年底逸创云客服就给客户送去了轻松制作的私房茶,客户们都感觉很温馨很体贴。


5

建立高效的反馈机制

高效的反馈机制是用来了解客户是如何评价你提供服务的质量和数量的。服务一定不是由管理者预先设定和想象的,而是取决于客户是如何感知、如何评估它的价值的。客户服务的质量,客户说了算。除了客户服务满意度调查及客户回访调研外,管理者自我匿名假扮客户,也是不错的方法来体验自家的服务。

6

高效的客服系统必不可少。

我们看到优质服务的企业都有自己一套高效的客服系统,不仅仅是为客户快速高效的解决问题,更是客服效率利器:标准化服务流程,高效的协作等等都能让整个客服团队更加有条不紊。

企业总是在说生意难做,销售越来越难,竞争越来越大,要比产品价格,还要比产品质量。但是当我们真正的用心去做好每一个点,客户真的不仅仅只是关注你的价格,更重要的是他们的服务体验。留住每一个客户,成就你的终生生意。

 


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