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“客户满意”等于“百分服务”?NO!
作者:
2017年09月04日 17:09:05
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来源: 爱尖刀

客户满意=客户忠诚?算了吧!现实经济活动中“客户满意然而并不忠诚”或者“忠诚但并不满意”的例子并不少见。譬如有的用户对价格敏感,那么一旦遇到其他企业提供更具诱惑力的促销活动,他们会立刻选择竞争对手的产品;又比如有的用户虽然对某品牌有诸多不满,却出于长期消费协议捆绑或者再选择门槛高等原因被动忠诚。

在产品差异不大的情况下,当“微笑服务”和“便民服务”不足以成为“长板优势”和竞争对手匹敌时,对于企业来说,这就称不上“百分服务”。相反,管理者该考虑如何围绕客户核心需求提升服务品质,这才是企业产品价值拓展的源头。

 明晰服务边界  

服务边界,顾名思义,指企业所提供的服务内容点是否覆盖客户需求。通常来说,企业更关注售后履约服务。事实上,售前、售中服务以及售后的非履约服务(特别是场景化需求)也相当重要。譬如笔者所在的小区的物业,今年已经把快递代收、儿童和宠物托管、业主房屋代理等小区生活服务配套给做全了,深得业主好评,听说在此购房的人都挤破了头呢。

 服务方式的设置

即便两家企业的服务边界相同,也会因为服务方式的差异而导致传递给客户的价值产生差异。比如同样是满足手机损坏恢复需求,绝大多数终端公司追求的是维修质量的提升,而苹果公司在许多国家实行的是免修直接换新机。仅是这一举措就秒杀很多小众品牌。可见,要提升服务方式的设计品质,往往需要借助品牌溢价、技术应用或者商业模式的创新。

制定服务标准

这里的服务标准不仅仅是服务人员的标准,还包括企业业务的标准。比如在电信业,解决用户欠费停机的冲突问题不能只是控制“误停机率”、“停机提醒达到率”等小概率系统执行质量瑕疵,而是要尽量避免超预期停机,借助延迟停机、积分担保不停机等服务尽量降低“停机率”。优化非客户化的业务标准,特别是如果能突破某些约定俗成的客户契约标准,往往更能提升品质价值。

确保服务渠道功能承载

提升服务品质的关键还在于有稳定且全面的渠道功能承载,尤其是在客户咨询渠道愈来愈丰富的移动互联网时代。比如传统企业可能只用电话呼叫中心,互联网企业可能会选择云客服。像滴滴、360、百度等都选择了整合10大用户反馈渠道(邮件、电话、短信、网页表单、反馈组件、微博、微信、在线IM、移动sdk、API接口)的逸创云客服,在一个平台处理多个渠道来源的客户问题,省时高效节约成本。与此同时,整合全渠道的云客服改变了客服渠道碎片化造成的用户体验割裂的问题,对接入的反馈能够实现用户识别并派发给专人处理,为用户提供前后一致的服务体验。免费试用地址:www.kf5.com

小结:几十年来,“以客户满意为准则,提升产品与服务品质”的理念深入人心, 大量企业都实施了客户满意与忠诚度管理,想藉此确保经营的客户化导向,进而提升品质领先优势并实现可持续发展。在新技术时代,事实可能并非如此。唯有提供有差异化的解决客户核心需求的服务,对企业而言,才称得上是有价值的好服务。


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