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hi,你家的客服中心够“小”吗?
作者:
2017年09月05日 17:15:48
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来源: 爱尖刀

如果说以前的客户中心以“大”著称,那么新技术时代,“小”而“美”则成为企业追求的最好状态。作为一个复杂的工程,客户服务中心管理每个环节的把控,都需要有严谨的制度流程去实现。对于一些中小型企业或者初创型企业来说,斥巨资建立一个庞大的客户服务系统,未免力不从心且得不偿失。

流程、系统减负:复杂系统也可以“小而美”

众所周知,客户服务包括三个环节:售前服务、售中服务和售后服务。而在互联网时代,随着用户反馈渠道的增多,也增大了三大环节和客户沟通的难度。比如有的客户喜欢用邮件反馈,有的客户喜欢用微信,而有的客户喜欢直接打电话。企业需要在每个环节根据需要设置不同渠道的客服,无形中增加了企业成本。不止如此,不同渠道的客户咨询不同环节的问题,致使企业内部消化、解决问题也是一团乱麻,一个客户的问题常常要拖上半月甚至一个月才能得到妥善处理,客户不满意,客户服务中心受夹板气,企业形象也跟着受损。

笔者认为,优化流程、系统管理,是客服运营工作的基础。能够由系统完成的绝不人工作业!因为人无完人,不可避免出错,要想做到业务错误率最小化,必须在考虑投入产出比的基础上,争取系统自动作业。比如针对客服中心人员冗杂、信息流转困难、部门之间扯皮等问题,企业可以选择云客服来解决。比如百度、滴滴等都选择的逸创云客服,支持企业在一个平台处理十大渠道来源的客户问题,且以工单形式承载客户问题在其系统分派、流转、一键转发,避免信息割裂和部门扯皮,优化企业内部工作流程,提高客户服务效率。具有诱惑力的是,这样的改变,对于企业来说,成本几乎可以忽略不计。

管理者减负:把控大局不做老妈子

大家可能都有同感,客服中心的运营管理是一种比较繁复的工作,说的通俗点,客服中心的管理者有点像“给小孩儿把屎把尿的老妈子”,几乎所有和客服相关的工作如招聘、培训、排班、绩效、行政等都要面对。“人员管理”成为管理者比较头疼的问题。

笔者认为,客服中心人员管理原则,应遵循日本著名企业家稻盛和夫先生管理的座右铭“敬天爱人”。一方面坚持运营管理的基本道德底线,做到公平公正公开,对员工换位思考;一方面以一套可视化的、合理的、绩效结果为导向指导工作就好:不管白猫黑猫,抓到老鼠就是好猫。

“没有强力数据统计的工单系统不是好客服系统”,逸创云客服这样定义自己的数据统计分析功能。这意味着企业可以借助逸创云客服全渠道平台,对客服工作内容、进展一览无余,随时把控客服工作、掌握客户服务动向、有效预测和改进客户服务。“省心、公正且有效。”对于客服中心管理者来说,这就够了。

对危机管理say no 做好预防管理

古语说:良医者,常治无病之病,故无病;圣人者,常治无患之患,故无患。防微杜渐远胜亡羊补牢,预防问题发生胜过解决问题本身。在客户服务工作中,也要永远谨记一个原则:“预防员”作用万倍好过“救火员”。因为当问题日积月累到病入膏肓的地步,再好的救火队长也无能为力。

譬如如果企业客服中心没有预防管理机制的存在,当业务部门推广某些重点产品或者活动时没有提前通知客服部门相关信息,会导致客户大量集中进线造成客户对服务的体验不佳。客服中心运营管理者需要打破桎梏,莫要把解决眼前问题当做显学而大加赞赏,而应未雨绸缪,做好防范与管控,一旦危机发生,配合业务部门积极充当企业“灭火员”的角色,努力把公司资损、誉伤降到最低。与其手忙脚乱做加法,不如一开始就做减法。

所以,对于客户服务中心来讲,什么是智慧的运营管理?当你耗尽精力和别人比“谁更‘大而全’”时,竞争对手已经用最小精力在“小而美”的路上越走越顺,越走越远了。


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