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谁偷走了你的客户?

付出百般辛苦,客户却有减无增,到底哪里出错了?是产品不够好?服务不够令人满意?也许都不是。

“我这么努力,却找不到客户

“我这么努力,可是客户都到哪里去了!!!”当你这样抱怨的时候,别忘了有句话说:"爱有多销魂,就有多伤人"。粉丝有多长情,就有多健忘。譬如曾经创造了太多辉煌的诺基亚,在乔布斯的苹果和三星note2上市之后,彻底沦为"80后"文青们怀旧时的一个符号与标记。谁偷走了你的客户?也许是时代,也许是新技术,也许是不懂总结和反思不懂用户心的你。

通常情况下,只有少部分高价值的客户能够为公司带来大部分利润。相反,少部分低价值的客户有时候甚至会给公司带来负利润。而多数客户则处于高价值与低价值中间,他们带动公司的成长,是公司重要的客户群。这就需要企业对客户进行细分,为目标客户提供足够的技术和人力资源的支持,以满足这些高价值或者隐性高价值客户对公司客户服务的期望。

你有对客户分门别类管理吗?

所以,你必须要知道几种客户类型并分门别类:

高兴趣客户:对企业产品有强烈购买欲望,且有非常高的互动性,最终因为各种原因推迟下单。注意,“推迟”不是“不能”,要注意识别。

可挖掘客户:两类人会放在这一类中,第一类是体验式顾客,在收到货后表示使用满意,可对其资料进一步收集;第二类是售前高互动客户并成功下单,可配合售后回访进行下一步资料收集。

需建模客户:已收集到一定客户资料的1和2客户,就要放到这个分类。把资料进行深化和与其他同一分类下的客户进行买卖关系匹配,并建立兴趣点模型。

圈养客户:这一类下放的是老客户。有两次交易以上的。

VIP客户:这个VIP可有别于店内所谓的会员客户,而是实实在在有过多次购买行为或者有多次互动(喜欢晒单会义务给你商品做推荐)且是从圈养客户发展过来的老客户。

一次性客户:很简单,这样归类之后,剩下的就是一次性客户。因为一个人不可能把所有的客户都变成老客户啊。

你需要整合数据挖掘客户

当然,所有抓取的兴趣客户和可挖掘客户都是需要客服通过聊天来促进关系的,所以,企业客服不仅需要提高打字速度和话术准确度,还要提升知识宽度。而最重要的是,客服管理者需要有一个强大的客服平台,可以随时掌握全面的客户数据。这是对客户进行有效细分的基础:唯有对自己拥有的客户进行有效的差异分析,并根据这种差异来区分不同价值的客户,更合理地进行配置,才能实现客户资源价值和企业投入回报的同步最大化。

互联网+时代,客服部门要想收集客户数据,单靠呼叫中心是远远不够的。逸创云客服作为智能客户服务倡导者和企业信赖的全渠道云客服系统,提供强力数据统计功能的工单系统,反映全接入渠道客户服务真实服务概况,帮助企业更好的掌握客户服务动向,有效改进和预测客户服务。戳这里www.kf5.com免费试用,获取完整客户数据so easy!


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