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客服中心如何“三步”做好创新?
作者:
2017年09月11日 17:42:23
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来源: 爱尖刀

当前客户服务需求日益多元化、个性化,选择空间日益弹性化,对企业的客户营销模式提出了更高要求。互联网+时代的企业该如何通过创新,适应多变的市场形势、挖掘多元的客户需求、提高客户的满意度乃至核心竞争力?

从常规工作中寻找创新点

不同于其他部门,对于客服中心而言,创新必然是基于常规工作的,它应该是一种锦上添花的行为,发挥催化剂的作用,最终达到画龙点睛的效果。

尤其对于“老”员工,当长期重复相同的工作流程,常规的工作处理或许信手拈来,但初期的新鲜思路、工作激情和主动程度都有一定的弱化。一件事情按照常规方式来处理,或许能确保“不耽误事儿、不出问题”,但实际上,创新却可以让这一切变得生动起来。常规或许仅能维持生存,而创新却能推动发展。比如我们可以在以下方面思考创新点:

突破常规将创新做起来

创新最难得是做起来和做下去。做起来我们想突破常规搞创新,究竟我们怎么才能把创新做起来和做下去呢?做起来是创新态度问题——态度决定高度,创新需要营造氛围,然后才是在探索中完善。做下去是创新发展态势,创新需要坚持,坚持迎来发展。

“做起来”和“做下去”的过程中,涉及多方面因素,比如企业战略与管理、创新人才、组织协作、流程技术等,都会影响到创新工作的顺利开展。结合客服中心实际工作,笔者认为,“推陈出新”和“从无到有”是开展创新比较行之有效的路径。所谓“推陈出新”,即,基础工作是根本,不能一味追求标新立异而脱离了实际工作。所谓“从无到有”,即,基础工作之外的创造性。创造性一个很重要的表现形式就是发现,找出那些本来就存在但尚未被客服中心了解和使用的事物,比如同行业先进理念、外省先进做法,也就是说“拿来主义”也是创新。

创新现有客服体系和客服模式

除了专门的创新团队和创新制度化的操作,创新还需倚赖专业平台。对客服中心而言,开通创新的信息交流窗口,本身就是一种进步。比如使用云客服。

有人说,服务客户的重点在于细节,将每个工作中的细节做好才能让客户满意。在信息高速流转的时代,客户选择的服务渠道越来越广,割裂的各渠道信息一起涌入,传统呼叫中心根本无法确保优质服务,更谈不上注重细节。而对于客户而言,却并无所谓的渠道差别,有的只是“客服能否有效代表公司并及时高效地解决问题”。

为降低成本,提高客服效率和用户体验,企业客服渠道的发展创新也经历了单一渠道时代即单渠道、分散渠道时代即多渠道的发展阶段。而今,全渠道覆盖和整合成为重要的客服趋势,且在线服务在全渠道中的比重会越来越大,企业现有渠道的“协同一体化”也将愈加趋于线下+实体渠道的双向融合。

2011年底,国内首家以工单为核心进行渠道反馈整合的云客服平台逸创云客服上线。其整合了邮件、电话、短信、网页表单、反馈组件、微信、在线IM、移动sdk、API接口等10大用户反馈渠道,方便用户根据自己的需要随时随地调用,获取服务。滴滴、百度、360等企业均选择了其改善企业客户服务,他们认为:整合全渠道的云客服改变了客服渠道碎片化造成的用户体验割裂的问题,对接入的反馈能够实现用户识别并派发给专人处理,为用户提供前后一致的服务体验,能够帮助企业完善客户服务细节,提高客户满意度。据悉,除了工单系统,逸创云客服www.kf5.com平台还提供呼叫中心体系、全渠道整合体系、帮助中心体系、智能机器人体系、讨论社区体系等企业云客服系统一体化解决方案,将创新融入客服中心,帮组企业一站式实现客户服务的全面升级。

新理论大师美籍奥地利政治经济学家约瑟夫•熊彼特说“没有创新,便没有质的飞跃的经济发展”,创新对于企业的意义不言而喻,它不仅能够促进企业组织形式的改善,更能带来管理效率的提升,被称作企业生存和发展的灵魂。作为实施于企业的市场、销售、服务和技术等所有与客户有关领域的客服中心,唯有与时俱进魄力创新,才能经受住市场和消费者的检验,树立企业良好的口碑。


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