客服QQ:872490018 服务时间:9:00-21:00

当前位置:首页 > 新闻 > 观点 > 正文

“以客户需求为导向”的客户服务,应该怎么做?
作者:
2017年09月12日 17:37:01
4146 次阅读
来源: 爱尖刀

张江高科技园区,被誉为中国硅谷。2016年,张江高科实现归母净利润7.27亿元,同比增长51%,净资产收益达到9.18%,利润业绩及增速创公司历史新高,令人瞩目。也在这一年,张江高科决定对原有的客户服务平台进行“智慧”提升。“提升客户服务能级,实现‘智慧’”服务,这是大势所趋。”张江高科副总经理何大军这样说。那么,企业该如何建立“以客户需求为导向”的客户服务呢?

建立以客户需求为导向的服务意识

在客户服务方面表现卓越的企业认为,他们的工作是帮助客户,而不是销售或维修产品。受全球欢迎的电子商务网站Zappos的首席执行官Tony Hsieh很认同这一点。他说:“Zappos是一家刚刚出售鞋子的客户服务公司。”

Zappos的标语无关于鞋,而在于它的“技术服务”。从标语灌输到客服,无不体现着这家公司的核心理念:我们是来帮助客户,以任何方式,我们都可以。当客户服务团队了解到他们的行为对于公司的目的至关重要时,他们更有可能在工作中找到意义,并且每天都会力求超越。

对于国内企业而言,进行服务意识培训是第一步。组织员工进行细致的服务意识培训,从什么是服务,服务意识的概念,基本的服务意识,什么是客户需求,客户需求为什么很重要,以客户需求为导向的服务体现,合格员工的素质要求等方面入手,帮助员工树立起以客户需求为导向的服务意识。

倾听、了解、分析客户需求

首先,企业要培养客服人员积极的倾听态度,站在客户的立场去考虑问题,认真倾听客户的讲话,把目标放在了解客户需求上。

其次,运用FAB法引导客户。当客户还在犹豫或是需求不明显时,这就需要客服人员去适时引导客户。运用FAB方法去引导客户;F是产品本身的特点,A是产品有什么样的独特优点,B是产品能给客户带来什么好处。

最后,确认客户需求。对客户进行适度引导后,进一步的对客户进行观察、分析,最后确认客户需求。客服人员要掌握客户的需求产生周期,这样才能更好的分析、确认客户需求。

值得注意的是,“客户服务不能总是提供解决方案,但它始终能够提供同理心。”同理心,是所有企业客户服务代表必须具备的技能。在为客户服务的时候,注重客户的情绪,让他们感觉自己被重视和被认真对待,即使你没有一个快速的解决方案,一定程度的关心和理解也可以让你的客户忠诚度有所提升。

为客户提供定制化服务

精准诊断客户问题,与之有效沟通,商讨解决方案。诊断问题就是客服人员要了解客户特殊的需求,站在客户角度思考问题,表达良好的服务意愿与责任心。与客户进行详细的沟通,商讨解决方案,将提供定制服务的信息传达给客户,结合客户的需求制定出有效的解决方案,并征求客户的意见与建议,做适度的修改、调整。

能够加分的是:给客户提供定制化服务。提供服务要带有一定的灵活性,思维要敏捷,反应要迅速,要与客户进行语言及肢体语言的情感交流,互动,使客户得到定制服务的满足感。

企业要想加分,首先要建立以客户服务为导向的团队。妥善管理重点客户服务团队,提升执行力,做到令行禁止,加强沟通力,做到政令统一,组织协调;提升团队凝聚力,适当对团队成员给予关怀,如工作上的支持,生活上的帮助等。其次,企业要完善以客户需求为导向的客户服务体系,来满足新技术时代的客户需求。比如用云客服。为更好的提升企业客服品质,百度、360、申通、滴滴、饿了么等选择的是“国内首个将工单理念引入客户服务的SaaS服务商”逸创云客服。其平台拥有呼叫中心体系、全渠道整合体系、工单体系、帮助中心体系、智能机器人体系、讨论社区体系等企业云客服系统一体化解决方案,帮助企业自助解决客户问题,减轻客服70%以上的压力;同时,逸创云客服支持PC端、移动APP端等,方便客服随时随地解决和处理问题,一站式实现企业客户服务的全面升级。(小福利:戳这里可以免费试用哦www.kf5.com)


[广告]赞助链接:

舆情监测,互联网舆情首选查舆情:http://www.chayuqing.com/
四季很好,只要有你,文娱排行榜:http://www.yaopaiming.com/

  • 网络尖刀
    公众号:mcbang_com
    数据、技术、运营
  • 知安
    公众号:knowsafe
    黑客、技术、安全
  • 查舆情
    公众号:chayuqing_com
    舆情、文娱、品牌

Copyright © 2013 IjianDao.Com,All Rights Reserved

网络尖刀 版权所有 京ICP备14006288号-3