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2017年,你需要一款可发掘企业商机的客户管理体系
作者:
2017年09月18日 16:37:30
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来源: 爱尖刀

有效商机如何挖掘?这似乎很难用一句话回答。睿智的人说:归根结底,离不开客户管理。客户是销售人员赖以生存的基础,商机来自与客户的广泛、深入交流。而客服,是和客户直接接触的群体。在某种程度上来说,客户服务部门的职能不亚于销售部门,在互联网+时代,它甚至可以承担起利润中心的角色。

传统客服中心弊端日显 新型云客服应运而生

但在对于生存都有困难的小企业来说,很少有公司能够专门为客户、商机的合理有效管理进行投入。大型CRM软件上不起,杂牌小软件又不可靠,怎么办?而对于大中型企业来说,他们有能力斥资建设大型呼叫中心等传统客服中心的建设,然而却苦恼于客户数量多、地域分散等问题,为无法高效管理每个客户的跟进情况和进行高效率协同办公而苦恼。

云客服应运而生。简单讲云客服其实就是依托云服务,帮助企业建立虚拟客户服务中心的一种SaaS模式(软件即服务)云计算产品。云客服和其他云服务一样,可以通过网络以按需、易扩展的方式让客户获得所需服务。相对于传统的客服中心而言,云客服的优势更为明显,部署简单,成本低廉,且对于客户的服务体验更好,这使其在客服服务市场的接受度逐步攀升。

节约成本提高效率 客户续费率仰仗者

如果说呼叫中心时代并不那么在意客服入口的管理,那么在各社交媒体发展繁荣、多渠道开放、消费人群绝对数量呈指数级提升的互联网+时代,企业则再也不能忽略自身的客服渠道管理能力。早在2011年,当国内尚未有云客服理念时,逸创云客服就早早发觉具有全渠道整合优势、跨地协同办公、按需付费特性的SaaS模式未来会大有所为,从而成为国内首家将云客服理念引入中国的企业。随后国内如雨后春笋涌现的云客服厂商和无数企业的亲身实践使用证明:云客服让成本节约与效率提升触手可得。

以某知名教育培训机构R企业为例,在使用云客服之前,R企业发现:随着社交工具的广泛兴起,学员越来越青睐更直接更高效的学习方式,传统的呼叫中心模式服务已经不能满足他们的需要甚至很多学员因为单一的问询渠道放弃续费。加之,企业在各地开展分校,也加大了教员排课工作的难度,同时由于地域原因,常常因信息不畅导致工作效率低下,部门隔阂加重。

经过认真的筛选和考察,R企业选择选择了逸创云客服,以解决渠道多而杂导致的客户问题反馈不及时、业务线广导致的部门之间沟通隔阂工作效率低下等问题。通过逸创云客服平台,R企业将来自呼叫中心、IM客服、邮件、微信公众号、微博、反馈表单、网页客服组件、移动SDK、短信、API接口等逾十种渠道的客户信息集中到一个平台,统一以工单形式处理,之前需要60名客服处理的问题,现在几乎只要30名就足够,大大提高了客服工作效率,同时节约了人力人本。当然,R企业也成功借助良好的客服沟通能力收获品牌美誉度,缔造了良好的企业形象,实现了客户的高续费率。

值得一提的是,通过逸创云客服自动化的工单系统,R企业还轻松解决了人工传递信息的种种弊端,不仅提高了客服工作效率,还提升了企业的整体工作效率。以往,公司内部的诸多表单大部分都是采用纸张填写、手工传递、Word / Excel文档填写、邮件发送等方式手工处理,一方面企业无法对整个流程状况进行有效跟踪、了解,另一方面难免会出现人为的失误和时间上的延时导致效率低下,特别是无法进行量化统计,不利于查询、报表及绩效评估。采用逸创云客服工单管理系统后,R企业实现了工作流程的自动化,凡是各种通过表单逐级手工流转完成的任务,R企业均采用工单自动实现,达到了缩短企业运营周期、改善企业内外部流程、减少人为差错和延误,提高劳动生产率等目的。

管理者高效决策法宝 提高商机转化

互联网+时代,企业客服部门不再只是服务中心,而是为企业创造商业价值的营销中心。许多企业面临着客服与产品设计之间缺乏有效沟通渠道、客服工作缺乏准确的数据分析的情况。而事实上,客服处于和用户沟通的第一线,大量客服数据是可以影响其上游产品设计的,客服的宝贵数据在此被完全忽视。如何定位目标用户,根据客户行为特点,准确把握客户真实需求,为客户提供更有针对性的专业服务,将是企业要重点思考的问题。

云客服方便了用户沟通、提高了沟通效率、提升了用户体验,且大大改善了企业内部协作效率。你以为只有这些?不止如此,云客服通过智能监控、智能质检、智能绩效等一系列管理工具改变了客服主管的管理方式,让更多的客户数据和反馈数据得以沉淀。这些多维度的数据可以更好地反映出服务问题、运营状况,为企业将来的营销和决策提供数据依据。这样就让客服从性质上变为了“运营”,让服务真正参与到企业的经营之中,最大化地体现了客服系统的商业价值。

逸创云客服认为:没有强力数据统计的工单系统不是好客服系统。仍以R企业为例,其所有客户信息均被以工单形式留存在逸创云客服平台,全渠道客户服务动向、来源比例、响应时间和解决时间等等,一目了然。根据逸创云客服按照不同维度统计的客户服务变化趋势,管理者可查看客服每一天的具体工作量和工作情况,更好的掌握客户服务动向。更重要的是,R企业可以通过逸创云客服的留存信息,分时间段清楚的了解客户集中需要解决的问题,改进帮助中心,改进客户响应和解决时间,有效预测和改进客户服务,甚至指导产品设计等,最终达到让客户满意的目的,给企业挖掘出藏在客户背后的最大商机。

2017年已然过半,企业的客户服务计划你做好了吗?市场规模不断扩张的未来,客服市场的规模增速也会不断提升。客服服务商当以技术的不断迭代,来构建优质的产品,去承载由销售带来的、快速增长的客户量,保障稳定的服务,由此实现产品、销售、技术、服务的相辅相成。


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