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客服部门=成本中心?这样做把它变成利润中心!
作者:
2017年09月19日 17:39:53
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来源: 爱尖刀

客服部门=成本中心?作为企业的重要组成部分,客服被多数企业视为鸡肋:食之无味弃之可惜。而互联网+时代,面对越发以“用户为中心”的个性化服务趋势,如何有效减少客服成本,成为企业非常关心的问题。今天我们就来说说,企业如何将客服中心变成本中心为利润中心。

客服角度:减少数量 提高效率

1.根据对用户所咨询问题的研究,制定一套标准化的处理流程,并定期对客服人员进行较为全面的培训,不同的客服人员能够给出较为一致的答案,从而提高处理效率。另外,对于常见问题,借助客服助手等工具,协助客服快速定位用户的问题,并自动呈现处理方案供客服选用,例如知识库、文档。

2.客服分工和分组,不同客服具有自身熟悉和擅长的咨询领域,遇到复杂棘手的问题可立即转交给层次更高、更专业的客服或工程师。

3.对用户进行人物画像归类,例如按年龄,按性别,按产品页面访问深度,预先将用户进行分类并优先分配给优质的客服人员。与此同时,尽量建立客户档案,进行客户分级,这样在客户服务量大的情况下,客服可以对不同用户区别对待,在客户服务响应时间以及排队等待市场和问题解决上进行优先分配。

4.建立客服与研发、产品等部门及时密切的连接,通过快速反馈bug以及不合理的产品设计,反向对产品进行优化升级,加快产品更新迭代速度。

客户角度:鼓励自助查询 拓宽解决思路

1.用户咨询需求。用户咨询时问题的解决方式:1)自行查阅文档说明,2)直接文字互动在线咨询,3)打电话咨询,4)发送邮件。总的来讲用户遇到问题时只分为紧急和不紧急两种情况,企业必须要为用户提供简单易操作的咨询方式,快速响应并解决问题。而且,要确保客户自助解决问题的效率,比如用户咨询问题要一次性能够解决完,如自助与人工转接,一线客服与工程师或其他产品部门的转接,确保问题能够一次解决。

2.解决思路。想要从用户角度降低客服的人工成本,应当引导尽可能多的用户自助解决问题。降低用户学习成本,为用户提供明确、简单、实用的自助解决方式,通过自助文档、问答社区、机器人客服等方式进行用户问题的首次过滤,释放人工。

客服体系角度:搭建统一平台 优化客服体系

1.首先,针对新技术时代客户咨询渠道繁多的情况,搭建统一平台,使客服可以在一个平台处理来自不同渠道的客户问题,避免反复切换渠道造成的人力、时间成本上的消耗。

2.其次,搭建自助平台,让客户自助解决问题。形式可以是具有总结性的知识库、帮助文档,也可以是开放式的论坛、社区,对于超时未答复的问题,客服及时介入解决;工程师或客服发布文档,解决最热门或共性问题。

3.随时随地高效处理客户问题。支持网页端和移动端,打通客户服务全流程,整合全客服渠道,可7*24小时快速响应和受理客户问题。对于客户量大的企业,可采用工单形式解决问题。用户自行提交工单或发送邮件(后台接收转工单),客服集中处理解决。

4.客服系统内部协作机制。无论从何渠道过来的客户咨询(包括呼叫中心、在线咨询、邮件、微博、微信等多种渠道),均能在一个平台内快速转接到相对应的人解决,避免部门扯皮,提高效率

5.报表统计。用户咨询关键词、用户问题、客户响应时间、客户满意度等等,自动生成报表,用以客服部门监管和与产品部门协作。

看到这里,你可能会问:“What?这就是把客服中心变成本中心为利润中心的途径?真正搭建起来怕是也要花不少银子吧?”NO!用逸创云客服,so easy!

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