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人性化是服务的最高境界
作者:
2017年09月25日 17:03:00
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来源: 爱尖刀

近年来,形形色色的“奇葩证明”不断进入公众视野,诸如“证明你妈是你妈”“证明你爸是你爸”……这类毫无必要出具的证明,让人不尽其烦。今年年中,云南宣威一男子持身份证去当地银行办理业务时,被要求开具户籍证明。为此,当地警方霸气“怼”银行称,按照相关规定,公安机关已不再出具此类证明,若再让群众往返,将通报银行单位的纪检部门。

在为警方叫好的同时,一个老话题再次引发人们的关注:到底什么样的服务才是最好的服务,什么才是服务的最高境界呢?

人性化服务是主动让客户坦然享受

人性化的服务首先要从客户维度考虑,让客户感受到自然舒适的享受。全心全意服务如果沦为一厢情愿,往往未必能让客户满意。作为一个个性成熟的人,客户希望服务能够按照他所预想的方式来实现,人性化就是要体现客户的这种意志。它是一种像把床灯的开关放在床头(伸手可及),电器配上遥控器(不用起身就可远程操作)的设计,每一件事都能够让客户觉得得于心便能应于手。

人性化的服务应该是一种事先的精心安排,体现出一种主动。它远远有别于救火式的服务,这只是一种事后对前期工作不足的弥补;它也不同于现在的“以备客户所需”的服务,而是一种“已备客户所需”的服务。它就像微软的软件广告说的一样,“所见即所得”,人性化的服务应该是所想即所得。在享受服务的过程中,顾客感受到的是一种和谐自然,人性化服务为顾客所营造的是一个美妙的境界。

人性化的服务是一种对细节的关注,因此也是一种让人放心的服务。像国内著名的小天鹅的“1、2、3、4、5”的服务承诺2,荣事达的“红地毯”服务3条款等等都体现了服务中对于细节的追求,因此这样的服务也是客户所放心的服务,是客户所认可的。

如何在成本约束下人性化服务

企业提供服务,是为了协助顾客达到某一目的,并且尽量使达到目的的过程愉快一些。优良的服务和劣质的服务之间的差别就在于过程上,优良的服务让人愉悦,感到轻松方便;而笨拙的服务,让客人在享受服务的过程中经常云里雾里且认为自己很傻。

要想在激烈的市场竞争中赢得主动权,企业应当在服务当中树立两个标准,一方面保证服务能够为企业赢得竞争优势,另一方面节省成本。

缺少必要的服务,会引起客户的不满;但是提供过多的服务,会加大企业的成本投入,侵蚀企业的利润,服务受到成本的约束。实际上企业的各项活动都是处在这样的二维约束当中,对于度的把握是管理的本质,这就需要在成本与服务之间实现一种平衡。竞争对手也面临同样的问题,谁能更好地突破这种限制,谁就具备竞争的优势。

人性化的服务需要企业的成本支出,为了控制成本,我们需要分析人性的主要方面,将有限的支出投放在人性需求中最敏感的地方,以保证客户最大程度的满意。而不是异想天开、一厢情愿地设计一些服务,企业花了钱,客户却不买账,这是一种浪费。人性化就是要最大程度避免这种浪费,因为它的每一项投入都是客户所想要的。

当服务成为竞争的工具,它就不再是简单的体力劳动,用手和脚是做不好服务的,它还需要我们的服务人员开动脑筋,这也是对我们的服务人员提出的新要求。服务向着人性化的方向改进,在服务中体现对人性的尊重,这将是我们企业在未来的服务竞争中取胜的根本保证。

百度、360、滴滴、饿了么等诸多企业力求在低成本模式下实现客户服务的高效率,他们选择的是逸创云客服www.kf5.com。逸创云客服平台拥有呼叫中心体系、全渠道整合体系、工单体系、帮助中心体系、智能机器人体系、讨论社区体系等企业云客服系统一体化解决方案,帮助企业自助解决客户问题,减轻客服70%以上的压力;逸创云客服同时支持PC端、移动APP端等,方便客服随时随地解决和处理问题,一站式实现企业客户服务的全面升级,给客户提供更贴心的服务。

小结:对于企业尤其传统企业而言,真正能够为自己赢得竞争优势的是服务,只有优质的服务才能让企业在一定的利润水平下赢得客户,未来的竞争是服务的竞争。好的服务应该是按照客户的想法和意愿来设计的,是从客户的角度来考虑的,它是一种“想客户所想,备客户所欲”的精心安排,它应该是让客户觉得合心意的。这就要求服务体现客户对轻松、自然、方便、简单的要求,体现人性。就像人们常说的“科技以人为本”,要求科技的发展应用要体现对人性的尊重,而服务也有类似的要求。一句话,人性化是服务的最高境界。


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