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客户态度摇摆不定?可能是这里出了问题
作者:
2017年09月26日 17:39:14
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来源: 爱尖刀
客户态度总是摇摆不定,哪里出了问题?可能是产品,也可能是企业的服务。诺基亚曾经风靡一时,苹果和三星后来居上,诺基亚归于沉寂。”爱有多销魂,就有多伤人”;粉丝有多长情,就有多健忘。市场竞争是残酷的,市场上琳琅满目的商品提供的选择太多,客户的忠诚度就像”恋爱中的宝贝”阴晴不定的情绪,难以捉摸。企业能够做的,就是及时洞谙客户需求,做出改变。那么,如何才能了解客户并且使之忠诚呢?

围绕客户需求制定营销策略,做好客户管理

客户管理或者说客户关系管理,在传统上被认为是获取客户、发展客户,然后留住客户的一连串行为。因此,大多数的业务和投资先后顺序总是以这样的顺序为基础假设,强调获得客户。举个例子,整个组织的职能和流程,如销售和营销,都将重心放在如何获得客户上。

对于一个企业而言,以留住客户为重心来构建部门和管理是闻所未闻的。传统的(从内向外的)职能组织校准方式也使得内部观点相应的占了优势。销售和营销职能部门在历史上一直被认为是企业生存的基本手段-当不涉及企业发展的时候。然而,随着企业战略的客户导向型变革,上述的情况发生了改变。因为丢失(被偷)的客户不断奔向到客户导向型的竞争者处。

“危中思变”,在”危机”中寻找变革的机会

新技术时代,我们看到了客户留存的重大转变:忠诚度成了势在必行的战略。客户的忠诚度主要可能受下列事项的影响:1、产品的价格和客户感知的价值;2、产品属性和多大程度能匹配客户需求;3、服务属性和多大程度能满足客户需求-包括直接接触时客户体验价值和利益;4、品牌形象,特别是风格、安全性和防护性都很重要;5、社会因素,比如他人的评论;6、经济因素,比如经济衰退地区的客户消费能力明显不足;7、法律因素,影响进人方式、适用性和价格。

中国有一个词是形容机遇与风险并存的:危机。在客户忠诚管理中,也有一个类似的词:触点。客户触点,对于企业来说,则是一个跨越流程、连贯一致的客户体验。理想的客户战略是寻找客户需要和需求与企业目标之间的平衡。渠道迁移战略就是一个很好的例子:

现实是,大多数企业找不到这种平衡点,想要升级客服中心,奈何成本压力不允许;而不升级,又跟不上新技术时代客户的多重需求,譬如现阶段仅就咨询渠道来说,客户已经不局限于电话、邮箱等传统方式,微信、微博、app等成为他们更常使用的工具。更多企业开始寻找其他出路,比如有的企业放弃建设耗费人力物力资金的大型传统呼叫中心,而改用“小而美”的云客服。诸如百度、滴滴、360、饿了么等企业首当其冲,他们选择的是逸创云客服(www.kf5.com)。目前逸创云客服整合了邮件、电话、短信、网页表单、反馈组件、微博、微信、在线IM、移动sdk、API接口等10大用户反馈渠道,方便用户根据自己的需要随时随地调用,获取服务。整合全渠道的云客服改变了客服渠道碎片化造成的用户体验割裂的问题,对接入的反馈能够实现用户识别并派发给专人处理,为用户提供前后一致的服务体验。

了解客户真正需求,并将”客户忠诚度”制度化

首先就是要摆正心态,真正地了解企业及其文化的局限与客户需求的差距:

除此之外,”企业与客户协同创新”,也是一个伟大的战略。例如,星巴克CEO霍华德就开发出了一个”客户意见箱”的黄金标准:”我的星巴克点子”,号召客户与企业共创产品创意,达到企业与客户的双赢合作。在如今社交媒体方兴未艾的时代,企业与客户的互动方式更多,更应该被推崇和激励。

而作为一个企业的管理者而言,你所需要做的,还有将客户的忠诚度制度化。比如设立积分优惠制度、会员俱乐部制度等等,适当让利给客户,客户才会源源不断贡献价值。


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