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他不是不深情,只是把“薄情”悉数给了你
作者:
2017年09月27日 17:07:52
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来源: 爱尖刀

先来讲个小故事:在一个相对偏远的小巷口,有一条汽车线路,从小镇开往火车站。镇上有两个车A和B来回对开,都是夫妇经营,男的开车,媳妇卖票。A车的女主人很少让孩子买票,即使是一对夫妇带几个孩子,她也熟视无睹似的,只要求船民买两张成人票。有的船民过意不去,执意要给大点的孩子买票,她就笑着对船民的孩子说:“下次给我带个小河蚌来,好吗?这次让你免费坐车。”

B车的女主人恰恰相反,只要有带孩子的,大一点的要全票,小一点的也得买半票。她总是说,这车是承包的,每月要交很多钱,哪个月不交足,马上就干不下去了,船民们也理解,几个人就掏几张票的钱,因此,每次也都相安无事。

不过,三个月后,门口的B车不见了。听说停开了。它应验了B车女主人的话:马上就干不下去了,因为搭她车的人很少。你对别人薄情,怎让他人对你深情?

推及至企业,一方面,企业或品牌在抱怨“互联网时代毫无客户忠诚度而言,今天花血本获取的客户,明天毫不留情的就离开了。” 另一方面,一些企业或品牌却在演绎着粉丝经济的神话, 创造用几秒钟卖掉几十万件产品的成绩,告诉你什么叫粉丝的力量。

据统计,当企业挽留顾客的比率增加5%时,获利便可提升25%到100%。那么,随着时代的变迁、科技的发展,互联网时代该如何提升客户忠诚度,让客户对你深情呢?

解密影响客户忠诚度的因素

互联网打破了产品流通在空间和时间上的阻隔, 用户在不同产品间选择的成本极低。 通过设置一些障碍, 剥夺客户选择的权利而形成的“被动忠诚”也不存在了。

那通过什么获取客户的忠诚度? 答案是:客户更高阶位的体验。即马斯诺模型中第三、第四甚至第五层次的需求。例如,价值认同、受尊重感、参与感等等。

如何让客户对企业“深情”

首先,要打造人性化品牌或企业形象, 塑造有血有肉的灵魂,要让品牌形象适时的走下神坛, 有优点同时还需要有不足;

其次,像对待客户那样对待合作伙伴和内部员工,让所有的关联人都能产生价值认同、被尊重和主动参与的体验,这样的方式才能发挥企业的最大效率,真正提供最佳客户体验的产品和服务。

第三,设定预期。我们都知道,超出期望是打动客户的绝佳方式,但如果您不知道这些期望是什么,您怎么能超出期望呢?例如,如果您只通过电子邮件和客户来电处理事情而无人与人之间的沟通,那么他们会感到不安;但如果您从一开始就让他们知道您仅通过电子邮件进行沟通,并在24小时内回复,则他们会当您在一小时内回复时感到高兴。让客户知道您所提供的服务,从一开始就设定期望值,然后超出预期。

第四,令客户满意的关键在于获得良好的客户支持。企业需要重新定义客户服务标准,完善客户服务体系,确保员工充分了解客户。新技术时代,传统呼叫中心已经不足以满足企业和客户的需要,云客服的介入让企业客户服务更高效。逸创云客服(www.kf5.com)成立于2011年,是国内最早将云客服理念引入中国的企业,同时也是企业信赖的全渠道云客服平台。目前逸创云客服的产品从电话呼叫中心、工单体系、SDK智能机器人到帮助中心、讨论社区、用户体系、轻量CRM体系一应俱全,获得了百度、360、猿题库、申通、滴滴、美团、饿了么等国内外70000+优秀企业客户的信赖,客户覆盖零售、电商、通信、制造、软硬件、O2O等传统及互联网行业。对客服体系仍有困惑的企业,现在注册,可以免费试用。

第五,将提升客户体验贯穿于生产、运营、市场、销售、服务等全生命周期,实现对客户全方位的关怀。尤其在成单后期,不要忘记你的客户。后续感谢客户的合作,并向他们表示您持续关心他们的业务。研究表明,这是提高客户忠诚度的最佳方式之一。

所以,别再抱怨客户“薄情”了!要知道,忠诚的客户不会凭空而来,需要靠感情和一点一点的优惠获得客户的信赖。当企业固执地执行既定销售政策时,最终放走了多少忠诚顾客呢?真正的客户忠诚度是由客户的满意度所决定的,这是让客户深情的基础。逸创云客服,提供企业信赖的全渠道云客服系统,帮助您留住每一个客户。戳www.kf5.com立即免费体验,还有百元红包赠哦。


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