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搞定客户,你做好这些了吗?
作者:
2017年10月10日 17:28:36
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来源: 爱尖刀

移动互联网时代,能否赢得价值客户,已经不仅仅取决于企业的产品质量、产品标准、产品价格等方面的问题,客户服务也是一个关键环节。然而,你知道如何搞客户,提高客户的满意度和忠诚度、最大限度地开发利用客户么?如何才能挖掘客户需求,满足客户需求,创造客户需求,乃至达到客服的最高境界呢?你需要知道下面这些:

售前客服:完善自我

售前客服以完善自己为主,谦和、专业、沟通是好客服的必备技能。

1、谦和的心态是一个好客服最基本的职业素养。客户多种多样,如果客服不能沉静以待,动辄和客户争执,势必会失去民心,损害企业形象。

2、专业知识是好客服最基本的业务素养。对于客户的问题一问三不知,甚至比客户还小白,你还能指望客户会选择企业的产品么?

3、良好的沟通。学会换位思考的客服,总能为企业带来更多的订单。良好的沟通来自于同理心,只有洞谙客户需求且极力解决客户问题的客服,才会赢得客户的信赖。

售中服务:了解客户类型

售中客服最重要是了解客户类型,深谙各种客户需求和购买习惯,有的放矢促成下单。

对于犹疑不定的客户,客服千万不要被客户带着走,一定要当机立断,帮他尽快做决定。比如客户表示自己很喜欢某款衣服,但是不知道选哪个颜色,你可以直接对客户说“夏天的话,可以选浅色的款式哦,清爽干净”。避免给客户更多选择。

对于注重售后的客户,客服要强调产品的性能和企业优质的售后,打消客户的疑虑促成下单。比如可以说“我们这款产品退货率在0.1%左右,如果您收到货品不满意,在不影响二次销售情况下可申请退货哦”。

对于注重价格的客户,客服可用促销或者赠礼方式引导客户下单。比如“现在活动是全年最优惠哦,您现在购买可以额外赠送您……”促成客户下单。

对于怀疑和不理解型,客服要确保对产品的了解程度,耐心解答,全程辅导,打消客户疑虑。

对于专家型客户,客服要避免废话过多,尽量一语中的,点到为止,全程配合适当建议即可,切忌答非所问不懂装懂。

对于挑剔型客户,客服要谨记:情绪是订单的克星。不要纠正、打断和质问客户,在答复客户异议的时候,也切忌带有坏情绪。

售后客服:以客户满意度为第一目标

售后服务最重要的原则就是以客户满意度为第一目标。售后客服要谨记三大原则:

第一,同理心。尽量使用这些语言:“我明白您的心情”;“真的对不住您,都是我们的失误,给您造成困扰了”;“您看怎么解决能让您觉得开心一点儿呢”……

第二,稳定的态度。面对形形色色的客户,确保稳定的服务态度。

第三,主动找寻问题根源,妥善解决问题。客户提出问题,不推诿不和稀泥,积极主动寻找问题根源,妥善帮助客户解决问题的同时,记录产品性能缺失,辅助产品完善。

第四,善于梳理总结。比如将客户常见问题分门别类记录在册,以便再遇到同类问题及时调用。

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