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搞定意向客户,你知道这5大法则吗?
作者:
2017年10月11日 17:00:17
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来源: 爱尖刀

对于客服来说,除了服务好客户之外,还肩负着把意向客户转化成交的重任。这需要客服人员有足够的耐心、毅力和技巧。比如,你知道搞定意向客户的6大黄金法则吗?

1、最大限度接近客户

比如使用馈赠法。送客户小礼品或者优惠券,引起客户兴趣,从而接近客户。

比如可以派发宣传资料。值得注意的是资料图片一定要够新颖,足以引起客户的注意力和兴趣才能得以接近客户。

比如问卷调查法。通过具有同理心的问卷调查接近客户,不仅隐藏了营销的目的,还更容易被客户接纳。

比如求教接近法。对于虚心求教的人,人们一般不会拒绝他。但客服人员在使用此法时,应认真策划,讲究策略

2、善用意见领袖的作用

在某一特定的区域内选择一些有影响的人物,使其成为产品或服务的消费者,并尽可能取得其帮助或协作。这种方法的关键在于“有影响的人物”,即那些因其地位、职务、成就或人格等而对周围的人有影响力的人物。

这些人具有相当强的说服力,他们的影响能够辐射到四面八方,对广大客户具有示范效应,因而较易取得其他客户的信赖。举个简单例子,比如大家都喜欢胡歌,某品牌找胡歌代言,他的粉丝必然会对该品牌注目;再比如知乎某领域的大拿推荐某种产品,必然会带来一众该产品的买单者。能够得到意见领袖的推荐,效果将更加显著。因为他们代表了权威。

3、老客户介绍

所谓连锁关系链法是指通过老客户的介绍来寻找其他客户的方法。它是有效开发市场的方法之一,而且花时不多。

客服人员只要在每次访问客户之后,问有无其他可能对该产品或服务感兴趣的人。第一次访问产生2个客户,这2个客户又带来4个客户,4个又产生8个,无穷的关系链可一直持续发展下去,客服最终可能因此建立起一个自己的潜在客户群。

【优点】能够减少营销过程中的盲目性。但是在使用该法时需要提及推荐人以便取得潜在客户的信任,提高成功率。

4、巧用公司对外平台

比如官网。浏览企业官网的客户可能倾向于知识型,客服要做好及时给予专业知识讲解的准备。

比如微信公众号。加企业微信公号来咨询产品的客户,可能是开拓型。客服切忌古板的介绍枯燥的知识功用,形象化自己的产品为好。

比如微博。使用微博咨询企业产品的客户,可能思维比较开阔。客服切忌班门弄斧,先听后说。

……

针对不同渠道来源的客户咨询,客服需要整理总结出一套各平台普适的话术,有针对的服务不同类型的客户,避免话不投机。

5、借助优质工具

移动互联网时代,如果企业还妄想单纯靠电话或者邮件服务好客户,那几乎是天方夜谭。借助一款靠谱的客户服务工具显得尤为重要。

面对来自邮件、电话、短信、网页表单、反馈组件、微博、微信、在线IM、移动sdk、API接口等十余种用户反馈渠道,企业要想做到事无巨细,无一遗漏也并不是不可能。目前逸创云客服整合了10大用户反馈渠道,方便用户根据自己的需要随时随地调用,获取服务。整合全渠道的云客服改变了客服渠道碎片化造成的用户体验割裂的问题,对接入的反馈能够实现用户识别并派发给专人处理,为用户提供前后一致的服务体验。

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