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想提升客户服务水准?请更好的对待自己的员工
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2017年10月23日 17:23:13
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来源: 爱尖刀

客户包括我们自己,常常有一种‘顾客就是上帝’的观念,他们总是希望每件事都能轻松搞掂:可以轻松退回商品,电话始终都能接通公司,每个颜色都有完美的产品, 得到世界一流的待遇。然而,在消费者预期大幅提高的今天,很多公司在客户服务方面表现得不尽人意。这些企业,到底欠缺什么呢?

员工是企业投资的资产

很多企业认为人力是成本,实则不然。研究表明,如果公司公正对待雇员,并尊重他们,那么,公司就拥有了更忠诚的员工,同时也可以吸引更多的人才。费希尔列举了乔氏(Trader Joe’s)、好市多(Costco)和诺德斯特龙(Nordstrom)等零售商的例证。

“这些公司的成功基础是他们拥有不同的劳动力管理模式。在员工和客户上的投资并不是成本,员工是你投资的资产。”他谈到。

客户服务专家吉尔•唐纳利认为,公司的目标应该是:“创造绝佳的员工体验,这样,这些员工就能为客户提供绝佳的体验了。员工必须经过层层关卡才能请一天假吗?人力资源管理部门全力支持他们了吗?他们的工资是按时发放的吗?当公司的工作流程、领导力、沟通以及培训和发展,都与对服务标准的支援以及对践行这些标准的员工的支持保持一致时,公司的客户服务就能取得成功。

老员工和老客户一样重要

“保住既有客户比被迫去赢得新客户更为明智。”大部分人都知道老客户的重要性,然而,很多企业没有意识到,老员工和老客户一样重要。

沃顿商学院运营与资讯管理学教授马歇尔•费希尔(Marshall Fisher)指出,“老员工不但会照料顾客,他们也会照料商店——比如,填充货架、管理收银台、清洁店铺等。如果某个零售商在临近季度末的时候,每股盈利与华尔街的预测还差几分钱,那麽,在本季度剩下的时间裡削减10%的员工,就是降低成本并‘完成预期数字’的便捷方法。这种方式很容易欺骗你,你会觉得削减员工数量没什麽大不了的。但是,随著时间的延续,这种套路的严重性便会显现出来,而且会导致其他问题。你当然不应该挥霍浪费,但你同样必须对削减成本慎之又慎。”

老员工对公司和产品甚至客户更加了解,花点时间和精力在培养老员工身上,给予老员工安全感、荣誉感,他们将更好的为公司服务乃至带来更大的价值。某品牌创始人直言:一个公司对待老员工的态度,即在一定程度上预示了公司的未来。

投资是必要的

“长期忠诚于你的客户往往会与你保持更长时间的关系,而且会在你那里花更多的钱。每个公司的目标都应该是确保客户满意,确保他们不会离开。在客户和服务上投资,客户的忠诚度和更高的利润就是企业从中获得的红利。”

观察人士指出,要想出色完成客户服务工作,就需要投资。虽然他们也承认,在这个预算削减和预算规模日益缩小的时代,这是一项并不是每个公司都能承付得起的投资。对这些企业来说,提升客户服务水准也可以采用低成本的方法,比如,专注于客户服务的聘用政策和人事政策等;改善社交媒体战略的执行水准,采用能确保员工满意自己的工作并将这种满足传递给消费者的人力资源管理政策等;或者改变传统模式,使用新型工具。

很多公司一直在将每位顾客都当作上帝,而正确的做法不是压榨客服人员,而是应该更聪明地利用资源。恰当的投资应该是这样的:企业投入较低的成本;企业员工得到解放并且能够对工作游刃有余、对前景充满憧憬;客户有更好的体验。

比如,与其耗费人力、物力、财力成本去建造一个传统的大型的客户服务中心,不如试试云客服。成立于2011年,国内最早将云客服理念引入中国的企业–逸创云客服为企业提供了更加低成本、高效率的客户服务工具。其打造平台拥有呼叫中心体系、全渠道整合体系、工单体系、帮助中心体系、智能机器人体系、讨论社区体系等企业云客服系统一体化解决方案,帮助企业自助解决客户问题,减轻客服70%以上的压力;逸创云客服同时支持PC端、移动APP端等,方便客服随时随地解决和处理问题,一站式实现企业客户服务的全面升级。

值得赞许的是,虽然为企业提供行业领先的产品和服务,企业却只需每天一杯咖啡的投入,就能实现企业全面改善客户服务的目标,且能提升120%客户满意度。不止如此,企业可以根据实际情况,选择适合自己的模式。


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