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提升客户保有率,你需要知道这些
作者:
2017年11月02日 17:13:38
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来源: 爱尖刀

客户保有率:忠诚度较高的客户(通常是用消费额度衡量)比所辖客户总数。具有前瞻性眼光且做的比较成功的公司,总是给长重视和客户建立长久而稳固的终生关系。因为,和客户建立关系并提供后续的服务,是提升客户保有率和销售增长的关键因素。这里介绍6个非常有效地客户服务技巧:

1、给客户实惠和惊喜。

比如节日礼品、促销礼券或者仅仅是一束带有感恩意义的时令花。用这些告诉他们:你很重视他们。

2、与客户保持联系并做好记录。

花些时间来记录和客户交流的相关内容。这种记录可以是书面的,也可以是网络系统备份,当客户被重新分配给另外一位客服代表的时候,这种做法就非常奏效。(使用逸创云客服平台,客户消息自动留存。即便客户通过不同渠道进来咨询,任何负责接待的客服都能迅速识别,精准服务)

3、低调承诺,超额兑现。

建立信誉度,不要做出不能兑现的承诺。君子一言,驷马难追。

4、关注小事情。

要养成快速回电话、回邮件和做出其他回应的习惯。跟进,跟进,再跟进。如果你不能保证时时快速服务,那么就借助系统提醒。比如在逸创云客服平台,管理员可以设置邮件提醒,督促客服尽快解决问题。

5、确保客服体验的一致性

渠道融合让客服人员专心服务好用户,而不是把精力浪费在反复登陆不同渠道上。然而,比这更重要的是,渠道融合带来的是客服体验的一致性。以逸创云客服的电话渠道接入为例,当最终用户打进电话,系统自动显示该用户的资料、历史电话和工单处理记录。相比较其他单一渠道无法识别用户、用户体验割裂,云客服平台在一定程度上能够起到通过用户精准画像来服务老客户、提升用户黏性的作用。

6、建立一个反馈系统

建立一个反馈系统,来了解客户是如何评价你提供服务的质量和数量的。服务不是由你预先设定和想象的,而是取决于客户是如何感知、如何评估它的价值的。对于客户服务而言,客户的感知说了算。逸创云客服提供的工单系统有强力数据统计功能,反映全接入渠道客户服务真实概况,随时把控客服进展,更好掌握客户服务动向,提升客户服务质量。


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