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如何让好服务成就企业品牌?
作者:
2017年11月08日 16:27:12
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来源: 爱尖刀

有人说,成功品牌的塑造是场持久的马拉松。而客户服务的好坏与否在品牌价值塑造过程中扮演着重要的角色。而我们也早已过了当年那个将客户服务与售后维修划等号的年代:客户需求多元化,对企业售前售中售后过程均提出了服务需求。面对需求不同、情况各异的消费者,完美客服的实现正变得越来越难,企业该如何做?

随时随地服务 与客户保持亲密

客户服务从何时开始?在交易实现之前。从客户关注企业产品开始,企业即应最大程度的给予贴心周到的服务。

譬如广受客户赞誉的戴尔。依靠业内领先的在线服务、电话服务网络,客户可以从戴尔的客服人员那里最大程度地获得个性化的服务。“戴尔的在线服务非常棒。”有客户这样反馈,“当我进入在线服务系统表示我想要购买一台笔记本电脑之后,首先接待我的那位客服人员为我转接专门负责这一事务的客服顾问。之后的那位客服人员会根据你的具体情况推荐最合适的产品,比如当我告诉客服人员我对于笔记本电脑的要求仅限于上网收发邮件、基本文档处理时,他就为我推荐了一款基本配置的入门级商务机。更令人欣喜的是,当得知我对于产品价格感觉偏高时,他还主动建议我选择戴尔的分期付款业务。整个服务过程中,戴尔的客服人员都表现得非常专业、耐心。”

在产品同质化严重的今天,企业靠什么区分于竞争对手,乃至脱颖而出?很大一方面是优质的服务。据悉,戴尔坚持持与竞争对手不同的感念,比如在渠道和零售业依然提供直销渠道,会提供按需定制服务,用户可以选择他们需要的配置、颜色,甚至他们喜欢的音乐都能在定制产品中出现。戴尔整个业务的核心不是渠道或者直销,而是关心如何跟用户有更亲密的关系,如何实现更好的客户体验。

保持和客户的亲密关系,让客户在情感上忠诚于企业,有助于其对企业形象、价值观和产品产生依赖和习惯心理,和企业建立长久关系。

建立以客户为中心的客户服务体系

客户服务体系是优秀企业尤其是销售服务企业的重要构成部分。是由明确“客户服务理念”、相对固定的客户服务人员、规范的客户服务内容和流程、每一环节有相关服务品质标准要求;以客户为中心;以提升企业知名度、美誉度和客户忠诚度为目的的企业商业活动的一系列要素构成。

联络中心产业最初只是简单的呼叫中心,是基本的客户服务体系的一部分。随着移动互联网带来的产业扁平化,企业已经不再满足于与客户进行简单的沟通互动。一般来说,传统的企业客户服务中心大多使用电话实现客户服务,在移动互联网和全媒体时代,客户与企业之间的“触点”日益丰富,多元化的全渠道客户体验正铺天盖地袭来,整个客户服务产业发生了变化。

日益互联网化的客户服务可以实现与客户的个性化互动,改变了原来语音服务的单一服务模式。这对于呼叫中心而言意味着,过去客户主要通过电话进来接入语音或者热线人工服务,逐渐演变成为越来越多的用户通过微信、APP客户端、ASR智能语音等进行自助服务,而且在客户整个服务交互过程中,可能多种渠道都会不同程度地参与进来,云、社交和移动、智能化是客户服务的发展方向。

逸创云客服是一个基于网页端和移动端的SaaS(软件即服务)云客服产品,聚合企业所有的客户服务方式(电话呼叫中心、IM客服、邮件、微博、反馈表单、API),整合多端(PC网页端、移动网页端、微信端、移动APP端), 以工单为主要的标准形式有序响应、管理所有渠道和多端口的客服请求; 打通售前售中售后客户服务全流程,方便自定义分配、流转、变更、转派、提醒和协同解决客服问题; 通过帮助中心、智能机器人、讨论社区等方式自助解决客户问题,减轻客服70%以上的压力;方便客服随时随地解决和处理问题。

小结:好服务对企业品牌塑造至关重要。在这个瞬息万“变”的时代,大众对“好服务”的定义也发生了变化。企业唯有敢于创新求变,譬如借力新技术的变革春风,顺势而为为客户打造一致性与互联性更加完善的全渠道体验,为客户提供高价值服务,才能以最佳姿态拥抱移动互联网时代,赢得客户青睐!


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