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如何有效降低客户服务成本
作者:
2017年11月16日 17:14:03
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来源: 爱尖刀

作为企业的重要组成部分,客服在成本支出中占据着越来越大的比重。面对越发以“用户为中心”的个性化服务趋势,如何有效提升客服质量的同时减少客服成本,成为企业非常关心的问题。逸创云客服作为业信赖的全渠道云客服平台,帮助企业节约成本,提升客服质量。

01 合理使用自助服务功能 解放人力

客户提问有90%是重复的问题,浪费了大量的人工客服成本。逸创云客服提供知识库帮助文档、讨论社区和智能机器人来解决这一问题。利用知识库帮助文档、讨论社区,爱自己动手的用户可以自助查询。智能机器人更进一步,通过语义分析和关键词匹配,自动调用知识库和问题库里的答案,回复给客户。利用云平台的海量数据存储,智能机器人的成本得以大幅下降。目前逸创云客服提供的智能机器人完全免费,企业可以直接注册逸创云客服(www.kf5.com)免费使用。

02 对客户进行用户画像 区分服务

在有条件的情况下,对用户进行人物画像归类,例如按年龄,按性别,按产品页面访问深度,预先将用户进行分类并优先分配给优质的客服人员。在逸创云客服平台,咨询过的客户信息都会留存下来,当客户再次咨询时,接待的客服可快速识别,精准服务。

03 提高客户咨询效率 注重细节

要想提高客户咨询效率,首先需尽量给予客户他们觉得方便的渠道;其次应该帮助客户更详细清晰的描述问题,快速定位,比如借助在线截屏、电话语音等方式实现;另外要注意确保客户咨询问题一次性解决完,如自助与人工转接,一线客服与工程师或其他产品部门的转接,确保问题能够一次解决。这就涉及到下一点。

04 优化内部协作机制 化繁为简

客服和客服之间,客服和其他部门之间,应该确保沟通无碍。逸创云客服提供的工单系统,通过基于云端的工单自动流转,大大提升了客服效率。工单系统同时适用于PC端和手机端,客服人员随时随地可在系统上给其他部门派单,系统对紧急工单高亮显示,工单处理过程永久记录和存储在平台内,避免部门扯皮。

05 搭建问题咨询社区平台 全民参与

让广大的积极用户来参与回答问题,形式可以是开放式的论坛、社区,对于超时未答复的问题,客服及时介入解决;工程师或客服发布文档,解决最热门或共性问题。

06 清晰报表统计 一目了然

没有强力数据统计的工单系统不是好客服系统。逸创云客服反映全接入渠道客户服务真实概况,随时把控客服进展。逸创云客服可按照不同的维度统计更细致的客户服务变化趋势,管理者可了解全支持渠道的客户服务动向、来源比例,了解响应时间与解决时间,清楚的了解客户集中需要解决的问题,改进帮助中心,改进客户响应和解决时间。

客户服务质量越高,成本越高?不一定哦。如果你的企业正面临时代变革带来的困扰,逸创云客服(www.kf5.com)值得一试。


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