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当人口红利期不再,企业如何支撑庞大的客服人力体系?
作者:
2017年11月27日 17:43:39
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来源: 爱尖刀

企业正面临着成本控制的压力。中国中小企业发展促进中心发布的《2016年企业负担调查评价报告》显示,有46%的企业认为人工成本负担加重,28%的企业认为融资成本加重。企业认为当前负担重的领域依次为人工成本(64%)、融资成本(55%)、水电气土地等要素成本(50%)。

人口红利的消失是必然的。如果说量级小的企业还不大会遇到客服难题,那么对于大中型企业来说,客服成本却是不得不面临的现实问题:随着公司的发展和业务量的增加,客户反馈也随之激增,客服人手不足,一方面要协调相关部门处理,一方面还要回答用户的的连环追问“问题解决了没有”,客服忙的晕头转向还被客户投诉;随着移动端的普及,客服所面对的不再是电话、邮箱、网站等传统渠道,还增加了微博、微信、app等社交渠道,客服人员需要登录不同的后台管理系统来处理,渠道多而杂,难免效率低下,挂一漏万;与此同时,消费者日趋年轻化,由此产生了“粉丝经济”,企业千方百计想要留住年轻消费者,但用户体验不佳很容易让年轻消费者对品牌“一生黑”。

当人口红利期不再,当移动端普及,当粉丝经济大行其道,企业客服中心将何去何从?更多的企业开始意识到:当一国跻身“中等收入国家”行列,从劳动密集向科技密集转型是必然趋势也是唯一出路。他们选择借助互联网+,依靠大数据和云服务来提升效率。

逸创云客服是国内SaaS云客服的代表厂商。自2011年底成立以来,逸创云客服专注于saas云客服领域,拥有呼叫中心、工单系统、Kchat、智能机器人、讨论社区、帮助文档、用户体系、轻量CRM体系等服务企业售前售中售后客服领域的全渠道云客服产品,成为云客服垂直SaaS客服领域一道亮丽的风景。目前逸创云客服为百度、申通、360、东软、滴滴、Uber、美团、饿了么等数万家企业提供在线客服服务。

以某教育机构为例。随着学员数量在各个分校的激增,学校对于教师排课破费踌躇,对于学员提问也常常无暇顾及。逸创云客服帮助该教育机构设计了一套完整的流程,他们为其整合了信息接收渠道,设计了清晰简单的信息提交界面,并设置了领导管理层组、课程分配组、解答学员问题组、接听组等客服组,当接听组接收到有需求的工单后,会根据不同的需求通过手机分配工单进行排课、教职工通过手机随时查看工单、排课情况和学员反馈需求。同时,所有信息都会予以保存并自动生成数据统计,供领导管理层查看和考核。这套系统为该教育机构节省了一大笔成本。

另一个经典案例来自某知名互联网企业。其使用了逸创云客服的多种客户支持渠道:电话语音、PC表单、移动端网页、移动APP SDK、邮件等,购买了20+客服坐席,服务着5万+客户群体。逸创云客服整合各种客户服务渠道,让他们统一在一个地方响应和管理客户支持服务请求,提升服务效率80%,提升客户满意度120%以上。

人口红利期逐渐消失,人工成本居高不下,企业不敢雇佣大量客服解决客户问题?不如选择用工单系统代替人力,以此来降低企业用工成本。逸创云客服师承云客服的鼻祖Zendesk,率先将工单系统这一概念引入中国,通过云服务租赁的形式来收费,帮助企业降低采购成本,盘活现金流。其核心价值就是颠覆了传统的客户服务理念与体系,通过将来自于微信、微博、电话、邮件等互联网及传统渠道的用户反馈统一实时地接入到逸创的云平台,自动转化为工单,通过流畅的内部协作,高效的流转追踪,为企业提升60%以上的工作效率,并推动改进企业的产品与服务,大幅提升用户满意度。点击这里www.kf5.com注册免费试用。


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