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做到这些,90%的客户都能搞定!
作者:
2017年11月28日 17:08:09
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来源: 爱尖刀

你觉得难缠的客户,金牌客服却会从中发现巨大的可能性。要想抓住你的客户,“谈成一笔大单”,就要掌握别人都不知道的技巧,这里的技巧不是营销战术,也不是专业技能,它可能仅仅是一种心理战术,一种能够稳定你的情绪、打动你的客户的“攻心计”。

1、做好心理基础建设

作为直接和客户接触的工作,客服有的时候要面临更多的压力。这就需要咱们客服做好心理预设,那么即便遇到不那么友好甚至有故意刁难嫌疑的客户时,才能稳定情绪,以平常心对待。从某种程度上来讲,情绪上的压力有时候比工作的压力更让人觉得压抑,所以好的情绪建设和管理至关重要。而且,这一点会不动声色的影响客户。

2、看到客户的优点

千万不要以貌取人。无论是衣着简朴、其貌不扬亦或是蛮横无理的客户,试着换位思考并且发现对方的闪光点。一句真诚的赞美(请区别于谄媚),可能就会让客户下单。擅自在内心给客户划分三六九等,是客服的大忌。

3、了解顾客的需求

优秀的客服总是知道客户在想什么。了解客户的需求,是成交的第一步:要想钓到鱼,必须要选对鱼爱吃的鱼饵;要学会捕捉并激发他人的需求,才能在交往中如鱼得水。试着换位思考——如果我是他,我这么说话,是想表达什么,我究竟想要的是什么?切忌用质疑的口吻和客户对话,不如试试用同理心。

4、会听有时候比会说重要

一方面每个人都需要被倾听,另一方面唯有多听才能了解客户最真实的想法。一个有魅力的客服一定是一个怀着忍耐和同情心的倾听者,能够使最蛮横和最爱挑剔的客户也软化下来。通过听和观察了解客户,给出能解决他们问题的建议,你会发现成单都是水到渠成的事情。

5、谈客户感兴趣的事

没有人会对自己不感兴趣的话题投入过多的热情,与有需求的客户交谈,就要“投其所好”,把话说到他的心坎上。同时要注意,千万不要喋喋不休,没有客户喜欢和说话啰嗦且毫无重点的人完成更多的交易。

6、友善总是好的

不止是客服,好的情绪管理是我们一生的必修课。友善的对待你的客户,即便他可能有点暴躁或者无理取闹,控制自己的情绪,了解事情真相,在力所能及范围内给予妥善的解决,你会因为个人魅力而赢得更多的客户。

7、说服顾客的最佳方法

要想说服客户购买你推荐的产品,可能你得让他们感觉到被尊重且很有面子。每个人都很珍惜自己的面子,无论大人或小孩,无论地位高还是地位低。要懂得理性地使用“攻心”技巧来“拿下”你的客户,这才是最高明也是最受尊重的营销技巧。一句真诚的夸赞或者赋予其一个好的名声都会使他们更加乐意和你成交。

8、克服沟通中的障碍

这里的沟通障碍,一方面是需要客服管理情绪应对形形色色的客户,与之有效沟通;另一方面,企业应该提供便利(例如硬件设施或者是更好的工具)来克服客服与客户沟通中的客观障碍(比如单一渠道满足不了多渠道客户咨询或者客服无权限越部门解决客户问题)。

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小结:永远不要小看自己的职业。客服作为直接和人打交道的工作,最考验一个人的情商智商。一个优秀的客服,非常善于情绪管理和危机处理,并且,他们懂得及时总结经验和教训,尤其是遇到不公平指责和批评的时候!王尔德说:一个人倘若不为自己思考,那就从未思考过。从自己的工作中发现值得记录和留下的东西吧!


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