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如何让易怒客户为企业打call?
作者:
2017年12月05日 17:38:14
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来源: 爱尖刀

在客户服务中, 往往会有一些高需求、不冷静、易发怒的客户,与这些客户相处时,客服一定要谨慎。因为一旦事情处理不当,则可能给客服本人和企业带来非常严重的影响。客户越愤怒,客服越要委婉曲折,唯有从超越情感的层面去挖掘客户愤怒的根源,才能及时采取争取的策略,顺利解决问题,乃至让客户为你或你的企业打call!

正确对待客户的情绪

客服最忌否认客户的愤怒之情,这只会加剧冲突。不如试着对客户说“我明白您的不安和愤怒,我也想解决这个问题,您先告诉我发生了什么事情好吗”正视并且试图了解到客户情绪以及这种情绪产生的根源,向他表现出一种乐意帮忙的意愿,同时也可以要求客户参与到解决问题的过程中来。

引导客户诉说并积极聆听   

认识到客户的情绪,接下来要做的是积极聆听,让客户平静下来,鼓励他把心事说出来。当人们生气的时候,需要找机会来发泄出自己的不满,也需要别人聆听他们的倾诉。不要打断他们,或者说类似“是的,但是„„”的话,这只会火上浇油。

让客户感觉到你在试图理解他  

在客户向你倾诉的时候,你最好跟上他的思想,除此之外,尽可能让他知道你还做了书面记录,例如说:“让我再确认一下,我们星期三帮您修了对讲机,可是星期五又出现了同样的故障,是这样吗?我想把它记下来„„”,这些要让客户知道,你在听他讲话。

确定愤怒客户的根源

通过询问、倾听、反馈、分析信息等综合方法,试着去确定问题的原因。客户可能仅仅误解了你所说的话,这种情况下,只需澄清即可。你可以试着说,“可能有一些混乱,我可以解释一下吗?”或者说“我说的话您似乎不太清楚,我能解释一下吗?”

了解客户的诉求

一个投诉客户的要求是解决问题而不仅仅是简单地处理问题,你必须问清楚。可以这样的提问:“我们能为您做些什么吗?”这个问题很重要,因为只有公司愿意弥补过失了,客户才会满意。  根据客户的期望找出一条解决问题的途径,如果客户的要求公司能接受,那么就立即愉快地接受要求。

友好磋商  确定解决方法  

如果客户的要求公司不能接受,可设法从客户那里找到解决问题的方法,通过客户的意见,你很可能获得他们一致的认可。

请务必保持乐观的态度  

如前所述,仍然会有一些问题不能得到圆满解决,这时即使客户提高说话的声调或使用亵渎的语言,你也要保持冷静。虽然这件事做起来可能很难,但是它会避免投诉矛盾升级。如有必要,你可以在回答客户之前在脑中从1数到10或者深呼吸一口气。记住,客户是对公司、产品或你提供的服务表示气愤,而不是针对你个人。如果他们无法保持冷静,你可以沉着、坚定地对他们解释说尽管你很想帮助他们,但这也必须在他们提供有关信息之后。

谨言慎行 减少挫折 

对待棘手客户时,不要有造成进一步紧张状态的言行,不要让某位客户一直等待,而你却去处理其他客户的事情或者与当前客户无关的工作。

及时处理问题  做好后续工作

安抚愤怒客户最根本的方法是尽快!尽快!尽快!解决问题,不要用“要请示领导”、“这个需要技术部门的支持”、“我们需要和其他部门协作共同解决”、“接下来只能等财务部门通知了”,这只会激化矛盾。如果企业内部确实存在沟通问题,客服或可建议企业使用云客服系统。譬如逸创云客服自动化的工单系统解决了人工传递信息的种种弊端。采用工单管理系统,有助于企业实现流程的自动化、缩短企业运营周期、改善企业内外部流程、减少人为差错和延误,提高劳动生产率等目的。工单应用的范围也非常广泛,凡是各种通过表单逐级手工流转完成的任务均可应用工单自动实现,其中包括行政管理类、人事管理类、财务相关类、客户服务类及其他业务流程。详情可登陆www.kf5.com了解,注册可免费试用,还有百元红包可领哦。


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