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倾听客户声音的正确姿势,你做对了吗?
作者:
2017年12月07日 17:27:13
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来源: 爱尖刀

谈话很简单,但沟通很难。沟通的奥义很大一部分在于倾听。王尔德说:如果你以为已经理解我的意思了,那么你已经误解了我的意思。听者和被倾听者似乎总隔着一道鸿沟,那么如何倾听,才能了解客户真实需求,有的放矢做好服务呢?

01 保持视线接触

如果是面对面交易,切记聆听时,必须看着对方的眼睛。客户判断您是否在聆听和吸收说话的内容,是根据您是否看着对方来作出的。

02 不要急于插话

让人把话说完整并且不插话,这表明您很看重沟通的内容。人们总是把打断别人说话解释为对自己思想的尊重,但这却是对对方的不尊重。

03 适时表示赞同

适时对客户正在描述的内容表示赞同,表明您与说话人意见相合。人们需要有这种感觉,即您在专心地听着。

04 检查你的理解力 

检查自己是否听得真切,并且已正确地理解了信息(尤其是在打电话时),比如重述信息“您刚才所讲的意思是不是指……”、“我不知道我听得对不对,您的意思是……”把听到的内容用自己的话复述一遍,就可以肯定是否已准确无误地接收了信息,或者判断自己的理解是否和客户的想法有偏差。你也可以提出问题,通过询问,检查自己对信息的理解,也能使说话者知道您在积极主动地聆听。

05 听不懂可能是你心猿意马

如果没有听懂某人所说的话,可能是因为您心猿意马,错过了某一个要点。如果不专心致志、积极主动地聆听,您还会得到错误的信息。全神贯注于说话者所说的话、提问,并明确地发出信号,表明自己关心说话的内容,能确保双向的交流沟通发生。

06 尽可能多的和对方沟通

听人谈话时,您必须尽可能多地与对方进行沟通, 如果您毫无反应,什么应答也没有产生,说话者无法肯定您是否已听懂。表明自己对内容感兴趣也是一种反馈,能鼓励说话者继续往下说。

07 站在客户的立场思考

每个人都有他的立场及价值观,客服面对客户时,更要懂得站在对方的立场,仔细地倾听他所说的每一句话,不要用自己的价值观去指责或评断对方的想法,要与对方保持共同理解的态度。

最后,在和客户沟通时,要正视一个问题:大多数的人,包括你自己,都可能会以自我为中心。这也不是件坏事,这使得我们可以保护自己。不要假设谁会知道你的私心,把对你来说是最重要的事说出来,也问问别人什么对他们来说是最重要的,这会给你们的沟通打下良好的基础。 当然,如果说还有什么工具可以比这些技巧更好用的话,你可以试试逸创云客服www.kf5.com,在这个平台你会有个很大的优势:来访客户信息会被留存,与之交谈时你可知己知彼,精准抓住客户需求,为他提供他需要的服务。


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