倾听客户声音的正确姿势，你做对了吗？

谈话很简单，但沟通很难。沟通的奥义很大一部分在于倾听。王尔德说：如果你以为已经理解我的意思了，那么你已经误解了我的意思。听者和被倾听者似乎总隔着一道鸿沟，那么如何倾听，才能了解客户真实需求，有的放矢做好服务呢？ 01 保持视线接触 如果是面对面交易，切记聆听时，必须看着对方的眼睛。客户判断您是否在聆听和吸收说话的内容，是根据您是否看着对方来作出的。 02 不要急于插话 让人把话说完整并且不插话，这表明您很看重沟通的内容。人们总是把打断别人说话解释为对自己思想的尊重，但这却是对对方的不尊重。 03 适时表示赞同 适时对客户正在描述的内容表示赞同，表明您与说话人意见相合。人们需要有这种感觉，即您在专心地听着。 04 检查你的理解力  检查自己是否听得真切，并且已正确地理解了信息（尤其是在打电话时），比如重述信息“您刚才所讲的意思是不是指……”、“我不知道我听得对不对，您的意思是……”把听到的内容用自己的话复述一遍，就可以肯定是否已准确无误地接收了信息，或者判断自己的理解是否和客户的想法有偏差。你也可以提出问题，通过询问，检查自己对信息的理解，也能使说话者知道您在积极主动地聆听。 05 听不懂可能是你心猿意马 如果没有听懂某人所说的话，可能是因为您心猿意马，错过了某一个要点。如果不专心致志、积极主动地聆听，您还会得到错误的信息。全神贯注于说话者所说的话、提问，并明确地发出信号，表明自己关心说话的内容，能确保双向的交流沟通发生。 06 尽可能多的和对方沟通 听人谈话时，您必须尽可能多地与对方进行沟通， 如果您毫无反应，什么应答也没有产生，说话者无法肯定您是否已听懂。表明自己对内容感兴趣也是一种反馈，能鼓励说话者继续往下说。 07 站在客户的立场思考 每个人都有他的立场及价值观，客服面对客户时，更要懂得站在对方的立场，仔细地倾听他所说的每一句话，不要用自己的价值观去指责或评断对方的想法，要与对方保持共同理解的态度。 最后，在和客户沟通时，要正视一个问题：大多数的人，包括你自己，都可能会以自我为中心。这也不是件坏事，这使得我们可以保护自己。不要假设谁会知道你的私心，把对你来说是最重要的事说出来，也问问别人什么对他们来说是最重要的，这会给你们的沟通打下良好的基础。 当然，如果说还有什么工具可以比这些技巧更好用的话，你可以试试逸创云客服www.kf5.com，在这个平台你会有个很大的优势：来访客户信息会被留存，与之交谈时你可知己知彼，精准抓住客户需求，为他提供他需要的服务。

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