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一个客服的自白:我与年薪30万只差这些了……

长久以来,我们对客服人员的直观印象是:穿着职业装、呆板的坐在电话旁,接电话接电话接电话……与之相关的形容词多半是机械、木讷、毫无激情。

当然,也有另外一个版本。在那个版本里,客服人员是加班最多的人,跟客户斗智斗勇、每天都在处理客诉然后等着被骂,他们是背锅侠,背负着因产品部门、技术部门甚至财务部门……产生的让客户不满的东西……

想要年薪30万?对于客服来说,真的不容易。一个优秀的客服人员这样剖析自己,如果具备以下几个特质,也许有希望实现“梦想”。来看看你具备吗?

Passion 热情

热情和兴趣是从事任何一个行业都必须要有的东西。“你必须足够喜欢才能全身心地投入去做。”这是做好客服的基本条件。只有愿意热情地去了解客户,才能真正有好的想法。

Sensitive 感性

和人直接打交道的工作,最重要是能不能跟受众形成情感上的共鸣。这是一个交换的过程,如果你自己都没被感动,客户也不会感动。这即是说,好的客服人员应该足够感性,心思足够细腻,善于发现也善于体会,最终才能善于传达。当然,与之同等重要的是,你的理性和逻辑性。

Curiosity 好奇心+求知欲 

客户接触新产品,必然要借助于好的服务去了解。所以,客服必须首先了解为什么会有这么一个产品,这个新产品、服务能最大限度给客户带来什么。求知欲可以建立在自己感兴趣的事物的基础之上,可以是任何新奇有趣的领域,千万不能满足于自己现有的知识和视野。

Insight 洞察力

在同理心基础上能够洞见客户的想法、心理状态和消费行为,这是一项很伟大的能力。比如有的客服和客户没说几句话,就能精准判断客户喜欢哪个,客户为什么喜欢这个而不喜欢那个。洞察力基于对人性的观察和思考,能够帮助客服找到客户需求与满足的结合点,这需要非常细致地思考,同时还要把自己带入到消费者的角色中去想问题。

Expression 表达力 

每个行业似乎都需要表达能力,但客服行业对这点的要求可能更接近销售。把产品和服务卖给客户,如果你有想法而无法表达出来,那么你的洞察力再敏锐也没用。当然表达也不仅仅指语言的沟通。

Humor 幽默感

换位思考一下,当有什么东西可以让你会心一笑的时候,你是不是很有冲动把它买下来?幽默感应该是客服的一个重要素质,面对客户不理智的诘问,也许一个幽默的回复就能够打消客户的怒气甚至打动客户。与此同时,能够在高压工作环境中时刻保持幽默感,也会不动声色的将挫折通过幽默转化成工作的动力。

Insistance 坚持

对于犹疑的客户,也许你的坚持、毅力和责任感,足以促使其买单。坚持的好处不仅仅在于能够获得更多订单。客服人不容易,巨大的工作压力之外,难以承受的是心理压力。能够坚持甚至享受自己的工作,当然也有更大机会迎来事业的春天。

Conviction 主见 

单是服从客户的想法,客服很容易因为找不到客户说话的重点而被带着跑偏,这是成不了单的,甚至会激怒客户。所以,有时候一定要敢于坚持自己的idea。不用在客户面前一直说Yes,你得有自己的主见,不然客户凭什么来咨询你呢?

Unruly 不循规蹈矩

 把一切流程化,这是客服部门经常会做的一件事。规律必须要找,但决不能囿于套路。在某些地方,试着不循规蹈矩一点。天马行空一点,去打破常规一点,这有点儿抽象,但的确很重要。比如当客户使用越来越多的渠道咨询,而多数客服选择不断去切换平台去焦头烂额回复的时候,你突发奇想“所有渠道的客户咨询是不是能在一个平台上进行呢?”。大胆设想然后去论证,然后提出意见,没有什么不可能。你可以把逸创云客服推荐给企业,它是一个基于网页端和移动端的SaaS云客服产品,聚合企业所有的客户服务方式,整合多端(PC网页端、移动网页端、微信端、移动APP端), 以工单为主要的标准形式有序响应、管理所有渠道和多端口的客服请求; 打通售前售中售后客户服务全流程,方便自定义分配、流转、变更、转派、提醒和协同解决客服问题; 通过帮助中心、智能机器人、讨论社区等方式自助解决客户问题,减轻客服70%以上的压力;方便客服随时随地解决和处理问题。戳www.kf5.com可以免费试用哦。


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