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客户突然变脸,可能是因为你说了这些……

作为客服的你,一定遇到过这种情况,明明前一秒还和客户聊得很好,下一秒客户突然变脸乃至直接走人。你百思不得其解,究竟是什么推走了客户?真相也许是你说了下面这些话。

抱歉哦让您久等了

你一定以为这是最稀松平常的一句礼貌语,但是对于久等的客户来说,真的很反感。因为如果在交流的一开始就这样说,给客户的感觉是:客服并不是在为自己的等待而内疚,而是一种工作需要的客套;而如果客户真的等了很久,这样的一句话又显得太过于无足轻重。

如果您还不满意的话

很多客服人员都经常会提到这句话,这是让客户感觉最不舒服的一句,因为这句话听起来的含义好像是客户在无理取闹。它会给人压迫感,而客户需要的是平等、轻松的对话,或者是被当成上帝的感觉,而不是受教一般的地狱。

请您知晓,我们的菜单已经修改

虽然这是一种强调和肯定的口吻,但会让人觉得超级不舒服,像是在接受教训,既然是投诉电话,客户一定会有情绪,如果客服人员还如此回复的话,估计会引起一场战争,甚至会引发更为严重的后果也未可知。

我不能这样做,这是我们的政策

对于客服人员来说,提供的只是一种简单的谘询服务,而没有更多的权力和义务,甚至在消费者对他们的产品提出疑问和一些相关的赔偿等的要求的时候,就会做出这样的回答,这个时候客户会很反感,你可以说向领导反映一下协商出最佳的解决方案,而不是断然的回绝。

您的问题在处理中,我只能催催xx部门

这可以说是将客户的怒气直接点燃的一句话。即便客户的问题需要企业内部很多部门的协调,你也不能把这种不便当成敷衍客户的借口。除了特别抱歉加紧急催促相关部门外,还应该思考是否有更好的办法解决根本上的问题---高效率解决客户问题。如果是部门内部、部门之间协调问题导致的客户问题处理不及时,那么你也许需要逸创云客服--一款基于网页端和移动端的SaaS云客服产品,它整合了邮件、电话、短信、网页表单、反馈组件、微博、微信、在线IM、移动sdk、API接口等10大用户反馈渠道,方便用户根据自己的需要随时随地调用,获取服务。整合全渠道的云客服改变了客服渠道碎片化造成的用户体验割裂的问题,对接入的反馈能够实现用户识别并派发给专人处理,为用户提供前后一致的服务体验。而以工单为主要的标准形式有序响应、管理所有渠道和多端口的客服请求,解决了人工传递信息的种种弊端,方便了客服随时随地解决和处理问题,有助于实现流程的自动化,达到缩短企业运营周期、改善企业内外部流程、减少人为差错和延误,提高劳动生产率等目的。

小结:语言是一门学问也是一门艺术。在客服人员的工作中,需要注意的用语还很多,只有客服人员真正的了解了客户喜欢什么讨厌什么,明确的知道自己应该怎么去与客户沟通和交流才能更好的为客户服务,也才能成为让客户满意让领导赏识的客服人员。


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